江西修水县中医院
【摘 要】随着医疗制度的改革与《医疗事故处理条理》的贯彻实施，对医疗护理提出了更高要求，患者自我保护的观念也逐渐提高。作为护理人员，应紧跟时代脚步，保持良好心态，加强全心全意服务意识。在护患沟通中，能立足于人文关怀，掌握必要的护理沟通知识，采取合适的护患沟通方法，保证护理程序顺利实施，改善并提高护理质量，减少护理纠纷，最终达到构建和谐有效的护患模式。
【关键词】护患沟通；人文关怀；护理工作
“没有关怀就没有护理。”人文关怀又称人性关怀、关爱，是指尊重人的主体地位和个性差异，关心人丰富多样的个体需求，激发人的主动性积极性创造性，促进人的自由全面发展。Watson将护理与人文关怀相结合，认为其目的是帮助他人达到生理、精神、灵性及社会文化的健康。Henderson首次将关怀作为护理时一种态度和情感劳动。近年来，人文关怀逐渐由概念转化成护理实践，在护理工作中越来越得到人们的高度认可，特别是在护患沟通过程中，根据沟通对象的个体差异和所处环境，进行有针对性的灵活有效的语言和非语言交流，以达到准确理解和交换信息，建立良好关系的目的。良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理工作中一个重要的部分。有效的护患沟通是对患者进行全方位护理的首要环节，对顺利完成护理措施至关重要。所以作为护理人员，要将人文关怀融入到护患沟通的实践中，改善并提高护理质量，减少护理纠纷，最终达到构建和谐有效的护患模式。
一、护患沟通的常见问题
护患沟通，就是护理工作人员在日常医务工作过程中，为了收集患者多方面的病情资料，制定满足患者要求的护理安排，而使用恰当的沟通方式与患者进行的、异于一般人际沟通的交流方式。护患沟通有利于维持和增进良好的护患关系、能为患者提供有效的心理支持。护患沟通的好坏对患者的康复起到了直接的促进作用。但在现在的医务护理工作中，护理工作人员还存在许多沟通的问题：
（一）不能因人而异进行沟通讲解
患者在进入医院后，特别是住院需手术的患者，通常希望对自己的病情、手术常识能够有一定的初步认识。所以，作为护理工作人员应根据患者的年龄、性别、文化程度、疾病等
运用通俗易懂的语言向患者介绍病情的必要信息，医学术语尽量少用。同时，因患者接受的文化教育程度不同，在沟通交谈的过程中学会把握交流的深浅度，尊重患者，不谈患者敏感或关注度高的问题，不讨论病情的好坏，更不能乱加评论。而在实际护理工作中，护理工作者由于每天面对的患者多，为了在有限的时间内向患者讲解有关规定、病情的注意事项等，不重视患者的接受能力和理解程度，不能因人而异，习惯性用说教式的口吻，应付式的完成任务，患者不能良好的理解，又没机会让患者说出自己内心的真实感受，影响了护理工作的效率和效果。
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（二）不能耐心倾听患者及患者家属的心声
患者在得知自己的健康存在危险的因素威胁时，会感到害怕、焦虑，住院患者心理更是如此。护理工作者在忙碌时常对患者提出的问题，未做深入地了解，简单回答“是”或“否”或未经思考地作出结论，不善于倾听患者的心声，就不能从患者的一言一行中获取所需要的信息，这样更会阻断患者继续表达信息，护理工作者也不能正确理解患者的感受和意图，从而不能发现真正问题。如在护患沟通中运用沟通技巧与病人建立良好的护患关系，真诚地为病人进行心理疏导，消除其顾虑，稳定病人的情绪，使病人以良好的心理状态接受手术，积极配合治疗。病人家属的良好情绪对减轻病人的焦虑、恐惧，缓解紧张情绪也起到一定作用，与病人家属交流和沟通中注意措词得当，真诚地安慰并与病人家属沟通，向其介绍病情及可能出现的不适及注意事项，以消除家属的紧张和担心。
二、基于人文关怀促进护患有效沟通
“白衣天使”是对护理工作者的尊称，他们纯洁、善良、富有爱心，是真、善、美的化身。一位称职的护理工作者应具备健全的心理、乐观开朗的性格、积极稳定的情绪、宽容豁达的胸怀等，才能在护理工作中做到对病人尊重和彼此真诚相助。而人文关怀即是以尊重他人为出发点，建立在理解和关爱的基础上。护理工作者如能尊重每一名患者，把患者当作自己的亲人，站在患者角度理解患者的境遇和心情，让患者感到被尊重，而打开心门，使护患沟通更有效。
作为一般护理工作者，自觉控制并调节自己的情绪，时刻保持情绪饱满的工作状态，对待周围接触的人保持微笑，建立良好的第一印象，在短时间内赢得患者及家属的好感与信任。掌握有条不紊的沟通技巧，与患者沟通时做到语义准确、言语恰当、声调柔和，避免指令性语言的使用，做到沟通内容条理明确、层次清晰、逻辑性强，语言通俗易懂。多倾听，倾听对方讲话内容时要集中注意力思考和沟通相关的内容，并抓住谈话内容沟通，尽量少讲和主题无关的语言。在双方意见或见解不一致的情况下，不可争辩，切忌质问对方，训斥对方。
作为护理管理者，要综合沟通内容，理清重点问题，同时要擅长从许多复杂问题中整理出思路，抓住新问题的增加彼此的对问题的看法，从而保证沟通的双向性、有效性、一致性。合理运用肢体语言，美国心理学家通过实验得出这样的结论：信息的效果＝7％的文字＋38％的音调＋55％的面部表情及动作。除了口头回应之外，从举止举动更能体现关爱、器重。比如身材向前倾斜，态度温暖，微笑谈话，交流的眼神，适当的手势等非语言沟通方法可以起到语言沟通所达不到的效果，，让沟通效率更高，提高沟通效率。
护理工作是一项实践性很强的工作，在基于人文关怀的有效沟通指导下，促进护理管理质量的提高，协调和处理各种内部及外部活动，化解冲突、改善人际关系，使整个护理工作有条不紊地实施，达到预期目标。
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论文作者:郑芙蓉
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2017年6月第12期
论文发表时间:2017/12/25
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