摘要：目的：分析急诊护理中常见的纠纷问题，并总结有效防范措施。方法：针对急诊护理常见纠纷问题和原因，加强整改，制定有效、可行的防范对策，减少或避免纠纷发生。结果：急诊护理纠纷原因包括患者因素、护士因素和设施因素等，应从各方面入手，加紧防范。结论：急诊患者来源复杂，病情变化快，有不可预见性，为高风险科室，护士应提高防范意识，针对性做好防范，减少护理纠纷。
关键词：急诊护理；纠纷；防范
当前，患者自我保护意识增强，护理纠纷发生率不断上升，对护理工作开展和护患关系有极大影响。在医院众多科室中，急诊科为抢救危重急症患者特殊场所，为护理纠纷好发和多发科室，其纠纷防范是急诊护理重点研讨课题。以下从纠纷原因及防范措施两方面作出分析。
一、急诊护理纠纷原因
1、患者因素
急诊患者多为突发事件受害者，如车祸伤、工伤等，缺乏思想心理准备，受伤后出现易激惹、心态偏激和焦虑等，认为常规检查、询问病史和配药等护理行为耽误治疗时间，情绪不稳定，引起纠纷[1]。急诊患者对时间期望值更苛刻，护士与其短时间接触，交流不够，护患关系差，当效果不佳时迁怒于护士，造成纠纷。很多患者缺乏医学知识，不理解正常急救护理程序，对于检查项目等，表现为过多干涉或不配合，引起纠纷。
2、护士因素
护士操作不规范，知识不扎实，业务不精，不能准确观察病情和评估病情，易发生纠纷。特别是年轻护士，在岗时间短，工作经验少，当出现突发事故时不能很好的应对，加上与患者缺乏沟通交流，沟通能力差，交流技巧掌握不足，回答患者问题过于敷衍、简单等，引起患者不满。很多护士法制观念薄弱，意识淡薄，自我防护意识不足，忽视文件书写，参与急救工作时往往电话医嘱或口头医嘱多，单凭印象补记，缺少核对，导致医护记录无法统一，或者遗漏，引发纠纷。
3、设施因素
急救时设施物品不足，设施障碍，如负压吸引器的压力不足，人工气囊发生漏气，洗胃机排水受阻等，均可延误急救时间，导致患者及家属不满，发生纠纷。
二、急诊护理纠纷防范措施
1、业务技术培训
“急”是急诊科最为突出的特点，患者病情变化快，若第一时间得不到救治，直接危及生命，护士必须树立“抢救第一”思想，严格规范自身行为，必须确保急救器械、物品等随时处于备用状态。专门设置一名主管护师负责抢救室，要求业务熟练，责任心强，做到“三及时”和“四定”，三及时有及时补充、及时检查和及时维修，四定有定数量、定人放置、定期消毒和定人保管[2]。护士操作技能及专业知识不足，是引起纠纷主要原因，定期开展业务技术培训，指导护士进行业务学习和技能操作练习，熟练掌握急救原则、“五机八包”和常见病护理方法等，要求护士具有敏锐观察力及较强应变能力，提高患者和家属安全感、依赖感。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆重点加强对年轻护士的培训，规范各种抢救设施操作，虚心向护理经验丰富的前辈学习，丰富知识，善于总结，提高护理能力和水平，减少及预防纠纷。在科室内利用护理查房、晨间提问和小讲课等形式，随时对护士进行业务指导。
2、优质护理服务
优质护理对建设护患关系，加强双方关系和谐、良好有重要作用。急诊护理应开展优质服务，拓展服务范围，想患者所想，急患者所急，向其提供人性化、多方位服务。免费提供平车、担架和轮椅等；对于行动不便、无陪护、年老体弱及危重急症患者，全程陪同，帮助其挂号、检查及交费等，协助办理各种手续，护送入院。
3、增强法律意识
定期开展法律知识学习，增强急诊护士法律意识。经常组织人员学习与急诊护理有关的法律常识和法律法规，提高责任心；组织全体开会，在会中分析近年来发生的纠纷事故案例，要求护士做好记录，并深入分析，确保当遇到同样问题时能够及时、正确处理[3]。护理记录是体现护理价值重要依据，有法律效应，急诊护士在保护、救助患者的同时，应学会使用法律武器维护自己权益，在护理活动中客观、及时、准确的做好记录，规范书写格式及内容，并归档，包括护理计划、医嘱记录、护理病历、体温单和监护记录等，禁止任何人隐匿、销毁、丢失、伪造和涂改护理记录。当执行口头医嘱或电话医嘱时，应重复确认无误后执行，事后及时核实和记录，补写记录；若对医嘱有疑问，需及时提出质疑，防止对患者造成损害。
4、护患沟通
大多数急诊患者和家属都有紧张、烦躁、焦虑情绪，希望尽快得到诊治。急诊护士应使用严肃、恰当的言辞，及时交代患者病情的变化情况，争取获得患者和家属配合、理解。护士应充分尊重、理解患者，耐心、详细的介绍病情，多鼓励、多安慰患者。针对家属的迁怒和抱怨，要有忍让、宽容和理解，耐心倾听，以友好的态度，亲切的语言及合理的解释，及时化解纠纷。
5、加强管理
针对急诊护理要求及实际情况，制定管理制度，并对现行制度不断完善。护理管理包括陪护制度、交接班制度、奖惩制度、岗位责任制度、消毒制度、等级护理制度、休假规定和安全制度等[4]。机关建立质控部门，科室建立质控小组，质控人员应坚持“以人为本”，注重护理安全。急诊护士配备的合理性，直接影响护理工作效率及质量，与患者健康水平密切相关，应实行弹性排班，按患者流量及工作任务排班，增加夜班和节假日值班力量，由护士长和经验丰富的老护士带班，提高工作实力，能应对各种突发事件，确保急诊护理工作有序、紧张进行。
三、结束语
针对急诊护理纠纷，应全面加强人员素质培养，提高急救护理工作的效率和质量，要求护士具有严谨的态度、一流的作风、优质的服务、丰富的知识和精湛的技术，同时具有准确判断力及敏锐观察力，有效防范护理纠纷。笔者通过查阅资料，对急诊护理纠纷问题及防范作出探讨，供学者参考。
参考文献：
[1] 高凯先,姚小玲.急诊科常见护理纠纷产生原因及防范措施[J].中国医药导报,2010,36:69-70.
[2] 任玉杰,李莉.急诊科护理纠纷的主要原因分析与防范措施分析[J].现代养生,2014,14:182.
[3] 常秀芬,王桂艳,房锡桂.急诊护理纠纷的原因分析及防范措施[J].中国保健营养,2013,08:1840.
[4] 薛雪霞.急诊护理纠纷防范措施[J].中国社区医师(医学专业),2012,05:392.
论文作者:承丽灵
论文发表刊物:《医师在线》2017年2月上第3期
论文发表时间:2017/4/12
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