李海涛[1]2018年在《油气管道监管呼叫中心系统项目的质量管理研究》文中进行了进一步梳理在智能城市建设的浪潮下,根据国内城市地下管线管理现状,结合智慧城市建设,某省某政府部门结合多年油气管道监管工作经验,计划在建立油气管道综合管理信息平台的同时,统一搭建电话呼叫中心,为企业与公众提供地下管线情况查询服务。电话呼叫中心的建设包括座席、呼叫设施、呼叫系统,可为施工企业和公众提供管道保护知识咨询、地下管线查询服务。本文对国内外关于软件项目质量管理的书籍、文献以及权威书刊等资料进行了大量的研读与分析,通过软件项目质量管理方面的技术理论提升项目质量管理的效率与效益。本文研究的对象锁定为油气管道监管呼叫中心系统项目,以软件项目质量管理的相关实践以及理论依据为基础,对该呼叫中心系统中存在的质量管理问题进行分析,包括质量目标与现实情况不符问题,需求分析与项目规划的管控工作不到位问题以及质量管理不具备独立管理的能力和质量管理文档缺少完善的规范等问题,并且通过多视角和全方位的方法对项目质量管理问题设计了针对性方案。整体而言,本文以项目质量管理的研究为基础,对SY公司目前项目质量管理方法进行优化改进,针对项目质量规划过程、质量保证过程以及质量控制过程的实际情况,对组织结构进行重新组建,对质量管理标准流程进行优化,对项目质量方案合理规划,对软件需求、文档以及配置等方面提出了建设性的优化方案。通过实际项目评估效果可以看出,改进后的方案对项目的顺利推进产生了积极的影响。
史洪柏[2]2002年在《基于XML的新一代呼叫中心系统的研究》文中指出本文深入研究了呼叫中心系统在国内外发展的历史与现状，剖析了红枫呼叫系统有限公司原有的呼叫中心系统所存在的问题与弊端，提出并设计了基于XML的新一代呼叫中心系统的全套解决方案。 在吸取原有呼叫中心系统优点的基础之上，新一代呼叫中心系统的设计与开发是以软件工程理论为指导，全面采用面向对象的方法(包括面向对象的分析、设计、开发以及测试)和先进的XML技术。在此基础上所建立起来的呼叫中心系统能方便地为不同行业需求提供二次开发的全套解决方案，具有良好的扩展性；运用软件管理工具，采用软件能力成熟度模型(CMM)的方法对软件开发的各个阶段进行了有效的控制与管理；同时本文针对不同用户需求给出基于交换机和板卡两种不同的硬件实现架构。 新一代呼叫中心系统的软件开发以Windows2000为操作平台，在VC++6.0程序设计语言环境下开发。新一代呼叫中心系统能够很好地解决原有系统存在的问题——对数据库的依赖、只能支持传统的电话呼叫以及系统的搭建与维护都是程序员级的。在新系统中，系统本身的数据保存在XML文件里面，摆脱了对数据库的依赖；在原有传统电话接入的基础之上增加Internet接入功能，为客户提供一个从Web站点直接进入呼叫中心的途径；克服系统搭建和维护的困难，为用户提供开放的可视化的二次开发环境，增加了系统的灵活性。此外，在新系统中对原有文本报读模块(TTS)的算法进行了改进，提高了报读速度，这也是新系统的又一大特点。 最后本文结合工商部门呼叫中心系统来具体阐述基于XML的新一代呼叫中心系统方案在行业中的具体应用。
贺济峰[3]2003年在《徐州供电公司客户服务中心设计及应用研究》文中研究表明客户关系管理作为连结企业与客户的纽带，越来越受到人们的关注。电力客户服务系统正是体现了电力企业优质服务形象的重要手段之一，本文通过对电力客户服务中心业务的分析，结合呼叫中心技术发展的现状及最新的计算机通信与网络技术，完成了电力客户呼叫服务中心设计，解决了传统的业务方式无法解决的问题，增强了企业在市场服务等方面的竞争力。 首先在研究了电力客户服务呼叫中心系统的基础上，完成了该系统总体设计及相应的业务功能模块，实现了电力业务咨询、查询、电力业务受理、电力故障报修、客户投诉和建议、信息发布、欠费提示、客户回访和满意度调查、管理功能等功能。 其次，为加强电力客户服务，设计了基于GIS的电力故障报修管理系统。该系统综合利用呼叫中心、GIS、SCADA、GPS、Internet／Intranet等技术，更大限度地扩展电力报修功能，该系统具有用户电话报修、投诉管理、故障诊断、定位、处理和语音自动服务、GPS车辆定位等功能，从而提高供电优质服务水平。 最后，将数据挖掘技术中的聚类分析、判别分析运用于电力系统，依据各类负荷数据划分高低用电量地区，对未划分地区进行用电量归类，通过对徐州城镇电力负荷实例分析，效果良好的。相信数据挖掘技术能够为今后电力企业的客户关系管理的发展提供更多的帮助。 本系统为徐州电力客户关系管理系统的建设提供了理论依据。
王锐[4]2010年在《高速公路软交换呼叫中心系统及其布设研究》文中指出本文从对现行高速公路通信网络现状、管理模式和业务承载关系的分析入手,重点研究高速公路软交换呼叫中心系统及其布设模型。文中提出了基于软交换技术的高速公路呼叫中心系统(简称ESCC),并给出了其系统架构和功能组织；研究了呼叫中心的布设模型,提出了集中式、分布式两种典型呼叫中心布设模型的拓扑结构、呼叫流程、话费拆分方式。重点研究了分布式模型中的两个难点问题：区域中心如何划分、设立在何处以及区域中心边界处的呼叫跨界问题,并给出了具有普适性的解决方案；同时本文结合交通行业特色,提出了呼叫中心系统紧急救援、业务咨询、投诉建议叁大业务的实现流程；最后结合对呼叫系统排队模型的研究,分别从业务层面和技术层面对两种分布模型进行了分析与比较。文中还对软交换平台在电话会商时的语音控制流程和语音质量控制方法做了深入研究,讨论了电话会议中的典型问题：混音技术,对传统混音算法进行了分析与改进,提出了改进后的算法并进行了编程实现,提高了呼叫中心的语音质量。软交换作为下‘代网络的核心技术,利用软件使呼叫控制和媒体处理相分离,提供呼叫控制和连接控制功能,其诸多优点已取得业内共识。本文的最后据此提出了ESCC软交换平台的概念,它是整个高速公路呼叫中心系统的支撑,文中对软交换平台的分层结构、模块组成做了深入分析并对主要模块进行了开发与测试。高速公路呼叫中心的建立已成为大势所趋,基于软交换的分布式呼叫中心与传统呼叫中心相比业务更加灵活、响应更加及时、协商手段多样,必将成为高速公路呼叫中心中心发展的方向与目标。
赵俊娜[5]2006年在《呼叫中心的软件测试与可靠性建模分析》文中认为随着软件工程技术的发展,软件设计规模的增大,软件测试在软件开发过程中的作用显得尤为重要。人们对计算机需求和依赖性在不断提高,故计算机失效将会产生很大的麻烦。在一个复杂的软件系统中,可靠性是软件质量各要素中最重要的一个因素。软件可靠性工程正在逐步成为软件开发过程中一个标准的且广泛适用的环节。对呼叫中心来说,它能提供24小时全天候服务以及能不受地域限制地为用户提供服务的特点。目前,呼叫中心在中国电子政务发面有着广泛应用。本文阐述了软件测试的目的、基本方法。又介绍有关软件可靠和软件可靠性模型的一些基本概念,概述了国内外对软件可靠性研究的现状与发展;然后对软件可靠性研究中所用到的数学知识进行了列举并简要说明其在可靠性研究中的应用情况。接着将全面介绍呼叫中心的概况及相关技术,并基于计算机方式来讨论成都市地方税务局12366呼叫中心的总体框架。最后结合实例详细论述了一个软件可靠性模型的建立与验证过程并介绍了一种软件可靠性模糊综合评估方法。
吴佳[6]2008年在《IP呼叫中心系统的研究与构建》文中认为随着网络技术的飞速发展,人们沟通和共享信息的方式发生了革命性的变化。呼叫中心也有新的发展趋势,在激烈的竞争中,简单的电话支持已远远不能满足要求,现在的客户希望能够从Web协作、文本聊天或视频交流等方式中进行自由选择。IP呼叫中心突破原有呼叫中心的概念,将企业的语音、视频、数据,以至商业过程整合到同一系统中,支持多个联络渠道。由于多数功能都是借助开放标准开发的,因此,不但可以无缝地添加到结构开放、基于IP的联络中心,还可以用集成方式管理,使客户在所有交互渠道上获得一致的体验,满足客户的需要。这对于信息社会的工作方式有着非常重要的意义。论文研究的是如何构建一个基于IP技术的呼叫中心系统,使IP网络与电话网络合二为一,实现一体化的语音服务平台。论文在分析阐述IP通信相关技术及其协议标准的基础上,采用Cisco统一通信的IPCC方案,新的Cisco IP电话技术和呼叫中心解决方案,提供了一个完整的并且是得到验证的IP呼叫中心解决方案。该方案结合统一通信的优势,改变了传统呼叫中心的通信方式,进一步与客户保持协同,为客户提供最佳的服务体验。
王刚宏[7]2002年在《基于软件体系结构的呼叫中心系统设计》文中进行了进一步梳理随着软件规模和复杂度的日益升级，对系统的总体结构设计比对算法和数据结构的选择重要的多。软件体系结构作为描述系统的高层设计手段，正成为研究热点。软件体系结构是软件工程中的一个新兴领域，与软件工程技术的发展有着密切关系。 软件体系结构体现的是同一类软件的框架结构，它反映了软件系统的组成部件、部件间的相互关系、部件的组成模式及其约束。利用软件的体系结构有助于我们分析和理解现有软件系统，集成新系统。在分析现有系统方面，软件体系结构不仅反映了软件的领域知识，而且抓住了其共有特性。 本文讨论了软件体系结构的概念、研究方法；分析了软件体系结构的多重视角；详细比较了现有软件体系结构理论中的各种连接风格，并提出如何在一个设计中使用；根据对体系结构的理论研究，本文从典型的呼叫中心系统出发，从软件体系结构的模块视角及现有的体系结构风格来对其进行分析和设计，提炼出一个较为通用的呼叫中心系统应用软件体系结构，取得了良好的应用效果，该系统体系结构是由四种体系结构风格组成的异构软件体系结构。最后，提出了基于软件体系结构的软件开发模式的重要过程，并阐述了软件体系结构的今后的发展方向。
马琳[8]2004年在《软件开发过程在呼叫中心系统中的应用》文中研究表明从1968年软件工程概念的正式提出到现在,软件工程已有逾30年的发展。目前,软件工程正逐步发展成为一门成熟的专业学科,以解决软件生产的质量和效率问题为宗旨,在软件产业的发展中起到了重要的技术保障和促进作用。 随着我国软件产业的迅猛发展,软件实施的工程化也同样被越来越多的组织所认知和重视。软件实施的工程化包括规范软件开发过程和在软件开发过程中进行软件项目管理。可见,软件开发过程是软件实施工程化的主要依据。软件实施的工程化有其特有的基本原理。同样,软件开发过程也有通用的开发过程模型。本论文首先对上述两个问题进行了简要阐述。随后,本论文论述了通用的软件开发过程。最后,通过已投入使用的神龙汽车有限公司呼叫中心系统的实施过程,论述了通用软件开发过程在呼叫中心系统实施中是如何灵活应用的。 本论文的主要内容和结构如下: 第一章为综述部分,主要阐述了软件工程的发展和软件工程的7个基本原理。 第二章介绍了4个软件开发过程模型:编码测试模型、瀑布模型、增量模型和迭代模型。 第叁章为本论文的核心,阐述了通用的软件开发过程,共包括7个阶段:可行性研究和计划阶段、需求分析阶段、设计阶段、编码阶段、测试阶段和运行维护阶段。首先对这7个阶段进行了概述性描述。接着,对每个阶段进行了详细的阐述。主要包括各阶段的主要任务和阶段文档,并对各阶段的关键问题进行了讨论。 第四章通过神龙汽车有限公司呼叫中心项目的实施过程,论述了对通用的软件过程的应用。首先在第一节中介绍了呼叫中心概述。在第二节中分阶段讲述了呼叫中心项目实施的全过程。 第五章为软件开发过程在呼叫中心系统中应用的总结和体会。
刘卫涛[9]2009年在《基于CTI技术的电信语音增值业务平台的设计与实现》文中进行了进一步梳理电信网络的运营业务分为两大部分,即基础电信业务和增值业务。随着信息化的迅猛发展,电信市场的竞争日趋激烈,基础电信业务已经难以满足某些用户的需求。只有不断开拓新业务,才能吸引更多的用户,提高经济效益。因此以技术和业务创新作为推动力的增值业务将成为电信运营的重要发展方向。计算机电信集成技术CTI(Computer Telecommunication Integration)是将计算机网络和电话网络通过硬件和软件集成为一体,把电话的通信功能和计算机的数据处理、控制功能融合在一起,以实现对语音、传真和数据通信的统一控制和综合应用。建立先进的呼叫系统所必需的关键技术是CTI技术,缺少CTI技术,就无法实现话路和计算机网络数据的同步,呼叫系统的效率和服务质量就无法得到保障。在呼叫中心里,呼叫控制是CTI技术最基本的应用。所谓的呼叫控制,是指应用编程接口把个人计算机和电话连接起来,利用计算机对电话呼叫进行控制和处理,从而进一步的整合各种信号,把话音、数据和传真等结合在一起,实现各种功能,如交互式语音应答、语音消息处理等。本文首先阐述了电信增值业务的概念,分析了增值业务的产生背景和发展现状,研究了计算机电信集成技术CTI和以其为基础的呼叫中心,提出了在呼叫中心的基础上,采用PC机和语音板卡的技术方案实现语音增值业务综合平台的思路。接着,论述了平台系统的总体设计,分析了硬件选择及软件设计两方面问题。在板卡方面,选用了杭州叁汇公司提供的语音板卡,单卡具备语音处理能力、会议资源和传真资源。在软件方面,采用了ACE,多线程,WEB服务等技术,基于分层和模块化设计,使平台具有分布式结构和良好的可扩展、可移植性。在电话呼叫流程设计中,引入有限状态机模型对复杂的流程进行建模。最后,按照面向对象的思想完成了各个模块的类化,实现了语音增值业务平台。本系统严格按照业务与功能相分离的设计思想,所提出的基于叁层结构的分布式体系结构模型使得平台具有独立性和通用性,业务模块可单独开发以及动态加载,业务扩展与升级更加方便。该平台提供的业务包括语音通知、电话会议、传真收发、两方通话等,它们极大地满足了用户对信息传达、办公效率等方面的需求。用户可以通过Internet和PSTN(固定电话、手机、传真机)接入平台从而方便地使用各种增值业务。该综合业务平台已经在天津、桂林、山东等地投入商业运营,效果良好。
吴瑞峰[10]2003年在《电力客户服务中心建设与客户服务技术支持系统研究》文中指出建立以呼叫系统为中心的客户服务技术支持系统,全面提升电力客户服务水平,是新形势下供电服务亟待解决的关键问题。本文在详细讨论电力客户服务呼叫系统建设结构,分析比较呼叫系统主要设备功能的基础上,提出了省公司统一开发建设客户服务呼叫系统的设计方案。该方案按照电力营销管理信息系统各层面逻辑关系,以客户服务层为基础,以用电MIS、调度SCADA、配电GIS等计算机系统为后台支持而设计。其主要功能包括用电业务咨询查询、业务受理、故障报修、举报和建议、市场调查、停电信息和交费通知、业务统计分析以及业务流程的监督考核等。该系统设计和软件开发采用了叁层结构,面向中间件的开发模式,界面友好,灵活方便,并有较强的统计分析功能。
参考文献：
[1]. 油气管道监管呼叫中心系统项目的质量管理研究[D]. 李海涛. 北京邮电大学. 2018
[2]. 基于XML的新一代呼叫中心系统的研究[D]. 史洪柏. 西安科技学院. 2002
[3]. 徐州供电公司客户服务中心设计及应用研究[D]. 贺济峰. 南京理工大学. 2003
[4]. 高速公路软交换呼叫中心系统及其布设研究[D]. 王锐. 长安大学. 2010
[5]. 呼叫中心的软件测试与可靠性建模分析[D]. 赵俊娜. 电子科技大学. 2006
[6]. IP呼叫中心系统的研究与构建[D]. 吴佳. 南昌大学. 2008
[7]. 基于软件体系结构的呼叫中心系统设计[D]. 王刚宏. 大连理工大学. 2002
[8]. 软件开发过程在呼叫中心系统中的应用[D]. 马琳. 武汉大学. 2004
[9]. 基于CTI技术的电信语音增值业务平台的设计与实现[D]. 刘卫涛. 广西师范大学. 2009
[10]. 电力客户服务中心建设与客户服务技术支持系统研究[D]. 吴瑞峰. 华北电力大学（河北）. 2003
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