林雪红
(福建省泉州市第一医院江南老年颐乐园门诊部 福建泉州 362000)
【摘要】目的:了解住院患者对于优质护理服务的需求，采取相应的护理措施，提高患者满意率。方法:结合开展优质护理服务病区的标准及要求，通过自行设计的问卷，对我院内分泌科、呼吸内科、神经内科的住院患者进行优质护理服务需求调查，将项目按百分率排序，从而指导优质护理服务的实施。结果:患者对优质护理服务的需求是多方面的，高度的责任感和精湛的护理技术是首要的，人性化的服务态度和专业化的健康指导是必须的。结论：护理人员只有转变服务观念，提高自身综合素质和专业知识水平，重视疾病健康教育，发挥多样化的专业护士角色。
【关键词】 住院患者；优质护理服务；需求
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2015）24-0150-02
笔者随机抽查了300例分别在内分泌科、神经内科、呼吸内科的住院患者，且对不同病区患者针对优质护理服务所存在的现实需求给予了深入分析。
1.资料与方法
1.1 一般资料
本调查自2015年6～8月随机抽查分别在本院内分泌科、神经内科、呼吸内科住院诊治的各100例患者，其中内分泌科：糖尿病67例；甲亢25例；肥胖症5例；性早熟3例。神经内科：脑梗塞38例；高血压病37例；脑血管意外24例；癫痫1例。呼吸内科：肺心病30例；肺结核27例；慢性阻塞性肺气肿26例；肺炎15例；肺癌2例。其中男192例，女108例；年龄10～72岁，平均年龄53.6岁；文化程度：文盲、小学和初中分别为48例、65例和100例，高中及以上87例。所选取患者均无语言通障碍，且意识清楚，针对本次调查均自愿参加。
1.2 方法
1.2.1调查工具 本次问卷调查内容及项目，均与本专业特点相结合，且依据夯实基础护理实际状况，另融入护理管理人员及专科医生相关意见及建议，最终完成制作。内容:(1)一般情况。患者的疾病类型、文化程度、年龄、性别及姓名等；(2)患者对于优质护理服务所具有各项需求，主要包括：①护理服务态度；②护理人员护理业务实际技术水平；③严格依据等级护理要求，对患者开展基础护理服务；④开展且落实相关于疾病的健康教育；⑤其他方面的需求[1]。
1.2.2调查方法 以发放问卷的形式，对患者进行调查，由发放人员向调查者解释调查目的并取得其同意，调查问卷内容，均需患者现场填写，或由发放人员，对患者陈述内容进行书面记录。所发放问卷均于填写完毕后，现场收回，发放问卷共计300份，收回为300份，收回率为100%。
2.结果
2.1 患者对优质护理服务的需求归纳如下表1：
表1
3.优质护理服务的需求调查分析
3.1 结果分析
3.1.1患者对优质护理服务的需求是全方位的 根据收回资料，可知患者针对优质护理服务具有多元化需求。对护理人员的服务态度、技术水平、基础护理、健康教育等方面他们都有不同程度的要求，调查结果显示，较多患者提出，强烈的责任感及精湛护理技术，乃是提升优质护理服务质量的基础，分别各占96%和93%。可见患者心目中的优质护理并非仅仅是“洗头、洗脚”服务，而是技术要好，医德也要好的护理服务。
3.1.2疾病健康教育在优质护理服务需求当中的作用 高血压、肺心病及慢性阻塞性肺气肿都是慢性病，乃是当前仍然无法有效治愈的终身性疾病，其不仅可诱发诸多并发症，且无论是病死率还是致残率均较高，因此，对人类生活质量及生命均造成严重影响和威胁[2]。就健康教育而言，其作为慢性疾病现代综合疗法的相应基础形式，尤其是诸如糖尿病及高血压等病症，其不仅能够对患者构建优质的心理状态及生活方式提供帮助，且还可引导患者对疾病予以早期发现，对疾病相关知识及时了解。
3.1.3对于基础护理服务项目应该因人因病而异 从调查结果显示，并不是所有的患者都需要护理人员提供生活上的护理。这也符合奥瑞姆的自护理论，因此，首先我们应该对患者患病后的自理能力进行评估，针对性的给予基础护理服务，包括全补偿、部分补偿及辅助教育系统等[3]。对于生活完全能够自理的患者，基础护理不是护理的重点。而对于生活不能完全自理或完全不能自理的患者，我们要协助或给予进行基础护理，包括洗头、洗脸、洗脚、口腔护理等等，让患者感到舒适，避免一些并发症的发生。
3.2 此次调查研究的积极意义
3.2.1稳健服务理念，对服务态度予以转变 对于护理服务而言，其除了要将良好的技术服务给予提供之外，还要将“以人为本”思想体现在护理服务当中[4]。此外，还要对患者至上基础性服务原则予以明确，将服务观念进行创新转变，从原本传统的“要我做”，逐渐转变为“我要做”。而此种服务所蕴藏所带来的价值，则用价格难以对其实施衡量，只有在与患者交谈当中，通过轻声细语的表示，促使患者平息焦虑，在深夜提灯巡视当中，让患者感受温馨，在坚定一握中，让患者从中感受到护理工作所具有的崇高职责、使命及价值。
3.2.2对护理人员培训进行强化，促进其技能水平及专业理论的提升 通过将优质护理培训计划予以制定，且针对临床护理人员，开展更为有效且带有针对性的定期培训工作，首先，应对优质的服务意识进行培养，加强专业知识、技能的学习，通过各种方式例如科室每周、每月的业务知识学习和考试考核，办培训班及经验交流等方式，就护理人员在专业知识掌握方面进行强化，提高操作技能，满足患者的需求。
3.2.3善于沟通，促进优质护患关系的建立 所谓沟通乃是人与人间，在具体的情感交流得以实现的过程形式，其不仅是一门科学，同时还是一门特殊艺术，乃是护理人员需要充分掌握的必备技巧[5]。护理人员只有具备优质的沟通能力，才能针对现实当中所出现的诸多护理纠纷予以避免或化解。在实际护理工作当中，对于患者而言，其从从护理人员的语言及非语言方面的具体沟通当中，便可感受到不同方面且效果不同的体验。比如护士如若面带微笑、在称呼上礼貌合适，便可实现彼此关系的拉近，当患者出现疼痛不安时，若对其轻柔抚触，便可实现其疼痛缓解的目的，至此便可表现出传递关爱的护理职责。
4.小结
开展优质护理活动，对护理工作有效开展提出更高标准和要求，因此，护理人员不仅要具有良好的职业道德素质，还要具备较强的沟通能力，在技能方面要娴熟，知识上药丰富。发挥护理者、决策者、沟通者、教育者和咨询者等等多种角色[7]，才能满足不同患者的需求，为患者提供优质服务，让患者满意、社会满意、政府满意，最终得到个人的价值体现，让护理人员也满意。
【参考文献】
[1] 车丽萍，张伟，张静．通过优质护理示范工程提高临床护理水平[J]．哈尔滨医药，2011，31(4):277279．
[2] 许曼音.享受健康人生-糖尿病细说与图解[M].上海：上海科学技术文献出版社，2002：11.
[3] 李小妹.护理学导论[M].湖南：湖南科学技术出版社，2001:129-131.
[4] 张德娟．提高护士素质与提供优质护理服务之我见[J]．甘肃中医，2005，18(11):3738．
[5] 徐永红．浅谈护士在“优质护理服务”活动中的素质准备[J]．中国中医药咨讯，2011，3(17):446447．
论文作者:林雪红
论文发表刊物:《心理医生》2015年24期
论文发表时间:2016/6/21
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