摘要：95598服务热线作为供电企业面向客户的服务窗口，提供优质的服务一直是供电企业的目标追求，为了能够营造良好和谐的用电环境，新的发展形式下不断的提升相关优质服务。本文根据95598全业务集中深化优质服务的方式进行了探究与分析，通过采取多种创新的举措，全面深化相关电力企业的服务工作。
关键词：95598；业务集中；优质服务
引言：国家电网在2014年10月24日全面实现95598全网业务的集中系统割接，95598全业务实现国网公司集中管控，“三个中心”管控平台全面运行，这项举措标志着国家电网的相关服务热线业务进入到了一个全新的时代，随着社会的不断发展，为了能够有效地配合电网企业，不断提其服务水平，保证电力公司能够顺利的开展其相关业务。集中管控对于相关业务的受理方式，处理流程及质量管控都提出了更高的要求，不同的供电企业需要根据自身发展的标准，不断健全相关制度体系，以促进业务标准的规范，并且在开展业务的过程当中强化相关服务质量，提升工作人员素质，深化优化服务。
一、95598全业务集中后的发展现状
国家电网针对9598全业务实现集中的管控，其下属的相关单位也对95598业务在客服中心的呼叫平台当中进行了集中的运作，其中，电网公司对整项业务的全过程进行有效的监督与管理，对于相关业务的处理方式产生了很大的影响，使得不同的公司在进行业务处理的过程当中有了全新的目标与要求。但在具体运行过程当中，不同的公司需要根据95598供电服务系统中的相关制度进行不断的完善与改进，才能够适应自身企业的发展，且能够使相关业务标准不断规范，不断提升其服务质量。在进行考核标准完善的过程当中，需要不断的加大管控力度，才能够提升电力工作人员的服务质量。对于相关客服工作人员的素质要进行有效的提升，并且通过全方面的优化信息网络，以保证通讯系统的稳定性。随着社会的不断发展，相关用户的维权意识愈发强烈，而政府相关部门对于供电企业的监管力度也在不断加深，越来越多的人对供电公司的服务水平提出了更高的要求。需要相关供电企业不断地提升服务意识，提升对于客户反馈的敏感程度，及时处理用户所提出的相关问题，为用户提供更优质的服务。
二、存在的问题
1相关制度体系不够完善
电力企业在提供相关服务过程当中，需要不断的加强工作人员业务水平及工作人员整体素质，对于相关服务管理制度需要不断健全完善。95598全业务集中后，对于供电服务的管控力度有了更高的要求，这就需要在新形势下不断完善相关制度，才能够保证优质服务，对于相关客户的服务用于及信息发布，投诉举报及故障报修等各方面的流程进行不断优化，才能够满足客户的相关需求，对于相关优质服务的管理制度体系，需要不断进行深化与完善，加强监管力度，使相关工作人员能够按照标准进行业务处理，提升服务水平。
2服务团队需要加强管理
在为客户提供服务的过程当中，需要建设高效的服务团队，才能够保证相关服务组织的基础，但9598全业务对于相关班组的管理水平也提出了更高的要求。班组制度对于相关员工的业务培训，绩效考核及监督管理产生重要的作用，随着社会的不断发展，新形势下需要不断地对班组管理进行强化完善，在相关机制不断加强班组的领导与监管作用，加强团队协作能力，不断通过有效的沟通与管理，促进服务团队的发展。
3客户投诉现象
在开展业务工作的过程中，会因为停电、供电质量、电压不稳等情况，造成客户用电问题，其中较多是因为停电的原因引起的客户投诉，极少数会出现由于服务态度引起的不满而出现投诉现象。
三、深化优质服务的措施
9598全业务进行集中管控后，对于目前的管理机制，班组管理系统，客户投诉等方面的问题需要通过多样化的方式，不断采取新的举措来解决相关问题，提升电力服务系统的服务工作质量。
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1健全相关管理制度
在开展相关服务业务的过程当中，需要不断地促进业务的标准规范制定适当的管理制度，使得工作人员相关生产经营的过程当中，能够确保按照标准进行操作，并且对于相关用电停电信息进行及时有效的发布，使用户能够第一时间了解相关用电信息。对于存在的相关故障，抢修工作也需要不断地完善管理制度，对于具体的处理过程及抢修管理工作需要制定相关完善的方案，在第一时间进行有效的处理，不断的提升相关工程抢修的输入质量与服务效率，解决用户的问题。
2充分发挥班组职能
工作人员在进行业务开展的过程当中，需要不断的发挥班组的相关管理职能，在进行总结时，需要对相关典型案例进行分析与学习，不断的细化相关服务标准，增强工作人员的服务意识。在规范服务行为、强化标准时，班长需每月展开例会，全组人员根据经典案例进行学习分析，找出自身存在问题，通过有效的沟通与交流，针对相关问题寻求解决方案。并且不同的单位应当及时地组织相关班组长对于最新的电力政策进行有效的学习，通过强化相关业务的专业学习来提高自身的服务水平，对于每月学习内容，要进行相关的考核，制定严格的考核标准，以此来督促相关班组人员专业水平的提升。班组长在进行管理中需要不断地强化相关服务流程，细化服务的标准，使班组人员在开展业务过程当中，能够严格按照相关标准进行处理。在电力方面出现问题时，需要严格按照相关标准流程进行应处理，及时的进行抢修服务，保证相关客户的用电需求。
3供电台区网格化管理，提升用户服务
在开展工作的过程中，电力企业可以合理运用新媒体技术，通过微信公众号、掌上电力等多种渠道宣传用电常识及用电安全信息，使用户能够加深对于电力企业、电力系统及日常用电安全的了解。企业可以通过相关平台及时发布停电、维修、送电等信息，使用户能够及时了解用电信息。对于乡镇、村庄等地区，可以通过广播来传达停电信息，使农村用户也能够及时的了解送电情况，并通过广播进行用电安全的宣传工作。在日常的工作中可以通过收集用户信息，实现供电台区网格化管理，设置专门的管理员，根据区域的划分，落实责任管理体制。管理人员需要及时发布用电信息，对于电力抢修、延时送电、停电时间段等消息及时与用户进行沟通，使用户能够提前了解停电、送电信息，做好相关准备工作。对于用户出现的问题要及时发现并处理。通过及时的发布电力信息，积极与用户进行有效的交流沟通，站在对方的角度看问题，了解客户的需求，并着力解决存在的问题，努力获得客户的理解与支持，通过有效的监督管理，从而减少由于信息沟通不畅带来的投诉现象。作为一线的人工作人员，服务人员的形象就代表着电力公司的形象，在面对客户时要充满热情，增强主动服务的意识，切实为客户考虑，做好相关服务工作，从一言一行中感染客户，并在服务岗位上，积极投入热情，以自身的工作热情，为企业塑造良好的形象。
结语
95598客户服务进行集中管理后，对于相关电力企业提出了更高的要求。在现阶段的发展中，仍然存在一些问题需要通过多样化的方式进行处理。在新形势下，通过制定相关业务标准，完善管理服务，不断地强化班组长的职能，通过多种渠道及时发布送电信息。通过与客户进行有效的沟通交流，解决存在的问题，并建立完善的工作机制，使得电力系统营销平台能够跟随现代化技术的发展，针对用户的相关用电需求及相关服务建设标准，不断提升优质服务的品质。
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论文作者:邓湘娥
论文发表刊物:《电力设备》2019年第20期
论文发表时间:2020/3/16
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