广东 梅州，514300
摘要：近年来，客户关系理论被应用在全球各个行业，因此客户关系管理理论发展迅速。在市场经济促进下，我国各企业为提升自身优势和竞争力，保证企业自身在激烈的竞争市场环境中维护好自己的客户，纷纷开始重视客户关系管理。电力作为日常生活中必需的特殊产品，电力公司的客户管理十分复杂，如何提升电力公司的客户服务水平和质量，提升客户服务规范和业务支撑，是电力公司目前要思考的问题。建设客户聚合、业务融通、数据共享的电力物联网多渠道客户服务中台，整合电力物联网在线客户服务资源，是电力企业构建以客户为中心的现代服务体系、实现企业数字化转型和泛在电力物联网战略的必然选择。
关键词：供电公司；客户管理；改进建议
引言
近年来，全球经济竞争愈加激烈，不仅体现在跨国公司之间，也体现在国内企业之中，面对此情此景，电力企业面临的挑战也在与日俱增，为提升自身核心竞争力，电力企业必须深刻意识到客户的重要性，急客户所急，思客户所思，坚持以客户服务为中心，进一步提升客户的忠诚度和满意度，从而形成自身过硬的竞争力，助其在国际竞争中取得先锋地位。客户作为电力企业价值最大的群体，电力企业要想取得竞争优势，可将其作为切入点，树立客户关系管理理念，为客户提供优质的到位服务，提升客户的忠诚度，如此对于电力企业而言具有至关重要的现实意义。
1、电力公司客户服务的现状分析
1.1电力客户特点
电力客户通常是指对电能质量要求较高、对电力需求量较大的客户，电力客户不仅是电力企业电量的主要消费群体，同时也是其主要的利润来源，电力企业应以客户需求为出发点，以市场为导向，做好电力企业客户服务管理，才能真正保证自身的高速温度发展。通常情况下，电力客户具有日常负荷较大、设计容量及电压等级高的特点，并且电力企业电力系统和用电系统是直接连接的，这意味着若出现异常问题，不仅损害了客户的利益，还会对整个电网的安全性造成极大威胁；其二，电力客户的用电量大是客观事实，这也意味着其用电费用是较高的，可以说电力企业相当部分的收入来源于此，在这种情况下，一旦客户电费未能及时收取上来将会对电力企业的经济效益造成一定影响；其三，电力客户通常情况下均是当地大中型企业，这些企业支撑着当地的经济发展，因此为客户提供可靠供电，不仅关系到电力企业自身的利益，更关乎整个区域经济的可持续发展。
1.2电力公司客户服务现状
当前市场经济发展迅速，各企业均处于高速发展的关键时期，电力需求日益增高，然而我国电力企业的发展现状使得其在服务和管理方面存在一定限制，仍存在亟待完善的地方。
对于各电力企业而言，其一项重要的核心工作一直是如何顺利收回电费，尤其是客户的电费，客户的用电量通常在总用量的一半以上，也就是说几乎一半的电力企业利润来自于客户，对于电力企业来说，客户的电费是否能够在规定时间内回收，甚至影响到了其长远发展，因此，如何逃避电费回款坏账问题发生，一直是其亟待解决的问题。因此，为实现电力企业和客户双赢，必须正确开展客户关系管理，优化自身企业客户服务管理，做好客户维护和开发工作，如此才能真正提升电力企业效益。尽管各电力企业均深刻意识到客户管理的重要性，但当前客户关系管理方面存在的不足不容忽视。为此，电力企业应针对当前自身存在的不足之处，采取有效的应对措施，通过改进现有策略留住更多的优秀人才，提升客户忠诚度。
2、多渠道电力客户服务中台战略设计方法
2.1业务域建模
业务域建模是按照多渠道电力客户服务的业务需求进行业务分解及边界划分，形成“高内聚，低耦合”的业务子域，对共享服务中心所涉及的相关业务进行业务边界划分和业务能力描述的过程。该阶段产出业务逻辑架构设计，业务逻辑架构包括业务域及业务能力。
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2.2服务设计
服务设计以服务识别出的服务目录为基础，针对服务力度、依赖组合关系做合理调整，更新支撑多渠道电力客户服务业务的服务目录和服务关联。针对服务接口、服务应用分组，以及部署方式，以契约先行和更好支持可伸缩、高可用为目标做进一步的设计。同时，在性能、管控、安全等非功能性需求方面，针对下一步的服务实现阶段提出更明确的要求，对具体服务进行定义。
2.4服务实现
服务实现需要确定服务实现技术规格，涉及一系列技术架构主题的分析、选型之后得到的通用和特例决策，需要确定服务化框架，确定具体产品来封装业务能力的实现，形成服务。
3、电力物联网多渠道客户服务中台战略研究
3.1新建客户经理工作台
通过构建客户经理工作平台，可大大提升客户经理的服务效率，该平台中设有多项功能模块，包括服务质量管理、客户信息视图、电费催缴、客户经理排版等内容，该平台不仅将上述内容集中起来管理，提升了管理效率，还为这些内容设立了统一的标准，大大提升了管理质量，如此一来不仅客户经理工作事半功倍，还为后续各项工作的开展提供了有力支撑。
3.2在“SG186”基础上实现协同管理
以“SG186”客户统一视图为基础，实现了相关数据共享，如此便可以依据庞大的数据库信息，为客户建立个性化资料，从而了解和掌握客户的真正需求，为其提供个性化的优质服务；同时依据客户经理业务需求，及时调整各项服务流程及方式，包括统一登录、营销活动、客户信息及渠道服务协调等，如此可大幅度提高其工作工作效率及质量。
3.3改造客服95598系统及营销管理系统
从客户经理需求的角度出发，改造客服95598系统，实现统一IVR流程及呼入、呼出工作的自动化；改造新增营销管理系统具体包括客户流失预警、客户维系挽留、新增营销策划等内容，上述改造方案的实施有利于实现更好的客户管理。
3.4大客服辅助信息管理系统的应用
针对客户关系管理上存在的诸多问题，可追溯到服务管理不规范上，而大客服辅助管理系统的应用，为客户服务建立了统一的标准，便于客户的规范化服务，客户管理效率和质量必然会因此得到大幅度提升。
①该系统的功能主要包括客户信息查询功能、任务管理功能、业务办理功能、流程控制功能及维护等。
②该系统的模块组成部分主要有生产管理模块、营销管理模块、产品管理模块、95598的语音服务模块、资源管理模块等。
③该系统的内部接口不仅便于不同部门之间的协同合作，也有利于各项日常工作的顺利实施。
结束语：
总而言之，电力企业本身具有一定公益性，它属于国家公益性的服务行业，但要想电力企业满足社会各行业对电力的需求，寻求自身的长远可持续发展是必要的。为此，本文以客户服务管理为切入点，提出建立客户辅助信息管理系统，结合不同客户的不同需求提供差异化、个性化的服务，可有效提高客户的用户粘性，与电力企业而言具有重要的经济效益。此外，为提高客户服务的有效性，运用现代先进科学手段建立客户关系管理体系，不仅能够更好的完成电力企业营销目标，更有利于实现电力企业管理的现代化。
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论文作者:郑文武
论文发表刊物:《中国电业》2019年第9期
论文发表时间:2019/9/20
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