华电能源股份有限公司哈尔滨第三发电厂 黑龙江哈尔滨 150024
摘要：供热企业供热面积大，涉及缴费民众较多，办理供热业务需到指定地点办理，审批手续较为繁琐；用户投诉和经济运行分析不完整无法做到有效的管控是现阶段普遍存在的问题。供热工作是采暖地区的基础民生事业，为了能充分发挥互联网科技在供热营销、生产的优势作用。基于此，本文针对搭建云平台和大数据运算相结合的科研成果创新供热管理技术做一个深入的探讨。
关键词：人工智能；智慧供热；服务民生；云平台计算
引言:
坚持以百姓民生为中心的发展思想，是国企应尽的社会责任和义务。如何利用好信息化手段，提升企业服务竞争力，实现企业增效、百姓满意是目前国企需要解决的重要问题。大数据理念和“云”技术为我们搭建了一个全新的供热管理技术平台“供热云”。该平台是一个能实现电脑+手机+智能终端机+微信公众平台+微信小程序等移动端多平台数据采集、传输、逻辑运算的供热办公软件。深入研析发展信息化给供热企业带来的变革，从服务、管理和技术等多方面，大力推进热企迈向云计算大数据时代。
1 如何利用人工智能技术搭建云平台计算
将供热工作细化为数据化可执行程序，通过报修业务、查询统计、实时数据等十二个方面进行查询、记录、执行和管理。实现各种报表和功能的多平台联动、查看和操作。形成了供热工作的“互联网+”管理新模式，结合微信民生覆盖的特点，实现供热工作末端精益化控制的闭环管理，全面提高网络化智能供热服务。建立一套以互联网“供热云”为基础的全新大数据管理模式，宏观分析和管理运行数据及统计报表。在职员工实现按权限管理，不同岗位定制化执行程序，实现网络化执行供热工作的及时性、准确性、安全性。如图1所示，在供热工作的多项工作中利用云数据能够完成的执行程序如下。
2 云平台计算的开发和运用利用大数据管理模式整合数据信息
2.1基础数据录入和跨平台数据采集
为全面完善数据结构，“供热云”管理平台采用多平台数据采集读取同平台数据对比等多项数据整合方式，并创建设备和建筑物基础信息方便查询、巡视及检修工作。进行巡视检查的检修人员通过扫码进行检查确认，可实现检查痕迹留存，在数据库系统上可以查询换热站及设备每天的巡查次数巡查人员记录及缺陷上传情况。扫码信息通过卫星进行经纬度定位，杜绝了巡查作弊情况的发生。增强对供热系统的宏观把控和微观运行参数调整。
2.2实时数据高密度采集
将经营收费系统和5.8G远程操控系统进行实时数据连接；一、二级网温度、压力等监测数据采集；换热站运行数据采集、远程测温、及阀门开度等十二类监视采集对象 。
2.3数据逻辑运算分析，导出经济分析图表
利用数据的逻辑运算优势，对整个热网进行级别和区域划分，数据对比排名，在服务器中留存海量运行数据可实现条件查询和历史数据图形分析。
2.4应用环节的开发及设置
能够实现供热营销、生产、维护、客服和管理等多项供热工作的闭环程序并产生痕迹留存，精益供热工作的末端管理，将供热基础运营及服务工作打造成数据对比化、任务流程化、传输信息化、执行程序化、过程痕迹化、结果目视化。是全时段+全网+全效为一体的供热综合性管理平台，结合微信应用广泛的特点，全程导入微信公众平台的可执行性任务。将用户缴费、报修、投诉等关系民生、方便群众的服务植入微信公众平台。实现自助咨询，根据百姓关心的问题预设的知识库第一时间自动回复；报修与现场检修人员手机联网，用户微信报修0时差通知，平均30分钟上门服务。
3 供热终端工作利用大数据原理编制可执行工单
3.1多平台均可实现实时经营收费自助流程及电子发票的出具使用户可实现足不出户，轻松缴费。免除排队，节省交通费用，目前已实现以下五种收费方式的电子发票开具。
（1）通过微信公众平台
（2）通过自助收费机终端
（3）通过签约银行代收自助机
（4）通过签约银行手机银行
（5）通过人工交费窗口
3.2 移动端传输维护工单流程
系统从客服接线和用户自助申报开始，直到后期评价，实现了从报修、受理、登记、消缺、评价全过程实时在线“云管理”。电脑、手机APP、短信同步进行，做到客服、维修人员、热用户“无缝对接”，用户和工作人员对消缺进度可以随时跟踪，同时也为检修人员及时合理安排工作提供帮助。
3.3巡视检查系统
利用移动终端GPS定位和二维码扫描功能，实现了对重点巡视部位定点管理，对巡视发现的问题第一时间用手机进行上报留痕，大幅提高了工作效率。结合重点部位定期巡视检查制度，用技术手段强制性要求管理人员必须对巡视点无遗漏巡检，有效保证了设备安全运行。以分理处为单位，制作换热站、站内设备、重点管线、重点部位的二维码，张贴于明显位置。用手机端APP扫描二维码后，系统自动上传定位信息、设备信息、扫描人信息、时间等参数，同时扫描人可以对当前设备状态以文字描述和现场照片的上传，做为日后故障处理和综合检查提供巡视历史依据。
3.4 客服报修消缺系统
客服人员接到报修电话后，根据电话号码自动检索数据库，匹配并显示对应用户，十万用户检索时间不足1秒节省用户等待时间。同步显示该用户历史报修、缴费情况、开关栓情况，只需要简单描述故障类型，系统会根据实际业务处理时间，以秒为单位节约公共资源，提高用户满意度。自动匹配到对应的分理处负责人。信息提交后，负责人第一时间通过短信和APP同时收到报修信息，快速上门服务。整个过程都以时间节点记录操作人和操作过程，同时热用户可以通过微信端直接查到维修进度和上门时间，对维修后的效果进行评价。APP客服系统投入运营后，同比前一供暖季的纸质派工单流转方式报修流转时间平均提前了20个小时。双向提升了业主和维修人员的服务感受。
4 用户个人信息保护
随着信息社会的发展，个人信息的法律保护问题日益凸显出来，随着通过微信公众平台客户端进行访问量的不断提高，不能排除恶意绑定房产信息的行为，根据2017年6月1日，《中华人民共和国网络安全法》的有关规定，哈三供热公司对用户的基本信息、设备信息、账户信息、网络行为信息等方面做了有效防护，在执行交费、变更、报修、下载电子发票等业务时通过预留手机号发送验证号码实现信息保护措施。
5 实施后的社会效益：
为热用户带来方便、快捷、有保障的网上服务流程
结束语：供热末端工作的精益化管理，不光减少人力、时间和能源浪费，它的社会意义更加重要，将传统的供热服务加入人工智能的科技服务，让老百姓由最多跑一次达到手机上的供热办事大厅，可以一次都不跑在家办理供热业务。不断增加人民的安全感、幸福感、获得感。加快供热企业数字化改造的速度，将更新更好更高效的科技成果加速落实到关系民生的供热工作中去。
论文作者:张玉增
论文发表刊物:《中国电业》2019年第07期
论文发表时间:2019/7/31
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