摘要：为了满足现代化的需要，电力企业在新的形势之下，推出了电力客服系统，通过电力系统的服务，拉近电力企业与客户之间的距离，同时能够及时解决用电客户的各类问题，使得电力企业的服务质量有所提升，能为用户提供更为优良的服务。电力客服系统的推出，可以说是符合新时代发展的要求，本文通过介绍电力营销系统的状况，说明电力客服系统在电力营销过程当中的应用。
关键词：电力客服系统；电力营销；故障报修
一、电力营销系统的状况
进入21世纪之后，我国各行各业的发展速度非常迅猛，为了适应发展的要求，各行各业也处于不断变革之中，而电力行业为了适应这种变化，跟进社会主义经济建设的脚步，不断与时俱进，可以创造各种各样的业务。而在电力行业当中，发展比较重要的任务之一是电力营销。在过去很长的一段时间当中，由于电力企业的地位比较突出，基本上处于天然的垄断地位，所以在电力企业的很多员工，具有非常淡薄的营销理念和服务精神，在工作过程当中不愿意吃苦，不愿意进步，缺少一种与时俱进的精神，导致我国的电力企业在近些年的发展过程当中，出现了各种各样的问题。为了更好的适应社会主义经济的发展，电力企业也在不断深入改革，需求市场的发展方向，销售电力首先是销售形象的思想，展开了相关的改革工作。通过一段时间的工作，发现使电力服务水平更为优质，拉动市场采用多变的营销策略，电力企业的平台建设逐渐与当前经济发展水平相接轨，取得了非常显著的成绩。
二、电力客服系统是电力企业的展现
对电力企业的发展而言，电力客服系统起到了非常关键的作用，能够实现对客户各种要求的受理和接待，解决客户在日常生活当中所遇到的各类问题。但也有问题出现，比如说在客户服务过程当中遇到一些客户的要求比较高时，这就要求电力客服系统，秉承客户就是上帝的服务理念，担当起电力客服系统的责任，做到尽量使客户满意，不断提升客户的信任程度。如果发现，采取任何的措施都无法满足客户的要求，应该如实向上级部门汇报这一情况，上级部门通过调集全企业的各类资源，解决客户所存在的问题，通过不断创新的方式，既使自己的创新水平有所提升，又能够提升客户对电力企业形象的认知。而在这一过程当中，有一点需要关注，受理业务的电力客服系统，不能以任何理由或方式对客户所提出的要求进行拒绝，而是应当积极采取各种措施，妥善处理客户所存在的问题。如果发现经过各样的努力，都无法解决客户所存在的问题，应该及时向客户说明情况，争取客户的谅解。因为电力客服系统是直接与客户进行交流和对话的，所以说是树立电力企业形象的重要部门，在日常工作过程当中，电力客服系统的每一位工作人员应该有主人翁的思想意识，认真对待每一笔业务，建立良好的企业形象，在日常生活当中，约束自己的行为，展现良好的企业素质。
三、正确对待客户的投诉
面对投诉这一问题，很多人的第一反应总是会联想到挑剔，找麻烦。针对这一问题，大多数企业也经常害怕，遭到客户的投诉，为了避免这一问题，给企业所带来的烦恼，很多企业选择采用回避的方式，其实采取这样的方式来回避客户的投诉，对企业的发展而言是极为不利的，因此面对这一问题，应该采取积极的措施，主动了解客户的需求和客户所提出的问题，这样企业才有提升的空间。其实面对投诉，只是客户表明期望与需求，没有得到满足的一种形式，面对这样的投诉，其实并不可怕。因为我们知道，人无完人，任何一个企业所制定的各种各样的服务并非完美，要想满足所有客户的期望与需求，只是企业在发展过程当中所制定的一个目标，但是在现实工作过程当中，难免会有一些客人从其他的角度来反映服务所存在的问题。因此面对客户投诉，第一反应不是逃避，而是应该采取更为优质的服务来取代当前的服务，正确认识和处理客户的投诉问题，对客户所投诉的问题，进行认真仔细的分析，从而寻找出一些值得改进的地方。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆其实从客户的角度出发，客户投诉，是对企业信任的一种表现，因为很多客户的投诉只是希望企业能够采取相关的措施，处理和改进相关的问题。因此，客户的投诉信息是极为宝贵的，一方面是对企业的外部压力，另一方面是反映当前时代的需求，因此企业针对客户的投诉内容，进行内部改革，使企业能够得到更好的改善和发展。
四、如何处理客户投诉
4.1了解客户信息
电力客服系统，如果接到客户投诉时，不管客户处于什么样的态度，客服人员都应该以礼相待，逐渐舒缓客户的愤怒，尽量减少双方的冲突。受理完客户的投诉之后，应该及时掌握客户的信息，了解客户具体投诉的相关原因，具体分析，客户是在哪一个方面不满意，并且对客户投诉内容作合理性的判断，分析，应该从哪一个部门哪一个方面进行改善，才能够解决客户的需求，同时还需要判断解决投诉是否需要向上级请示。结果请示完毕之后，认真对客户投诉的内容进行分析，及时上报领导，并进行关联服务的探讨，为客户提供更为完善的服务，并将完善后的信息回馈给客户，及时对客户进行满意度的调查，使客户成为电力企业忠实的用户。
4.2沟通技巧
在接到客户投诉时，电力客服人员要做到热情认真的倾听，而且需要谦卑认真，对客户所投诉的各类问题作认真详实的记录，并且采用各种方式安抚客户的情绪。因为在客户眼中，所出现的各类投诉问题，其主要原因归咎于企业的过错，因此在投诉过程当中难免会带有情绪，客服工作人员在接到投诉后，不应该受客户情绪的影响，采取平静的态度让客户诉说，尽可能站在客户的角度思考问题，平复客户的情绪，维护客户的自尊心。
4.3解决问题
等客户倾诉完毕之后，情绪逐渐稳定，这时是客服人员和客户建立信任的关键部分，这是客服人员经过了解客户的信息，主动向客户询问不满意的原因，倾听客户对企业的期望和建议。在接待投诉和处理问题的过程当中，要做到内心，热情的态度，和谦逊平和的语气，所谓良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，只有以平和的方式面对客户的投诉，才会是气氛融洽，而且有利于问题的解决，从而增加客户的满意度，消除不良情绪。
五、电力客服系统是行业的样板
对于电力行业当中的各个部门来说，都有着自己的本职工作，但电力企业当中所有的工作都是围绕着客户所进行的，而电力客服系统是直接与客户沟通的桥梁，只有做好客户与电力客服系统的沟通工作，才能使其他工作有序的进行。因此电力客服系统在工作过程当中是最困难的，也是最为杂乱的。也就是说，将这项工作做好，具有十分重要的现实意义，各基层单位，要向电力客服系统如何更好的服务于客户，最终达成的目的是使电力企业有较好的竞争力，符合当前社会的发展需求。
结束语：
综上所述，电力营销的速率和电力客服系统有着非常密切的关系，其最主要的表现是，电力客服系统的态度，能够最直接的影响到电力企业的形象，这对于电力营销工作而言，是极为不利的，因此，二者具有相互影响的作用。为了达到更好的服务于客户的目的，电力客服系统必须要管束自己的行为，树立良好的电力企业形象，为客户提供更好的服务，建设新型的电力企业，适应当前经济的发展，使电力企业在原有的基础上更具竞争力。
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论文作者:徐广1,胡非2
论文发表刊物:《电力设备》2017年第30期
论文发表时间:2018/3/13
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