知识密集型服务企业与客户互动创新机制研究：以某咨询公司为例，本文主要内容关键词为：互动论文,为例论文,机制论文,客户论文,知识论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、引言
知识密集型服务业是指那些显著依赖专门领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间产品或服务的公司和组织[1]。知识密集型服务不仅具有无形性、异质性、服务过程与生产过程的不可分性等一般服务的特征，同时更具有高专业性、高知识密集性、高定制化等特征。正是知识密集型服务业这些特征的存在，使得服务创新项目不确定性大大增加[2]，因为高专业性、高知识密集性意味着知识密集型服务中隐性知识的组成比例高，编码化难度大，而隐性知识主要是通过人与人之间的互动来实现转移的，这就使知识密集型服务业在创新过程中，需要服务创新企业与客户进行持续的互动，以动态地把握客户对服务质量的需求，降低创新过程中不确定性所带来的风险，尤其是对于高定制化的知识密集型服务来说，离开了与客户的交互，创新是不可能完成的[3]。Gersunny和Rosengren认为[4]，在创新过程中，客户扮演了生产资源提供者、合作生产者、购买者和使用者四种角色，无论某个客户发挥了何种角色，都有利于服务企业去寻找到促进企业绩效和生产率提高的战略或方法[5]。那么，具体在知识服务创新过程中，创新提供者与客户之间是如何发挥作用的呢？本文尝试通过对知识密集型服务业中典型行业——咨询业的创新过程的剖析，分析创新过程中服务提供者与客户之间互动活动和知识转移路径，以揭示知识密集型服务业互动创新的机制。
二、KIBS创新过程中客户互动和知识转移的相关研究
在服务业和服务创新的研究中，顾客参与和客户互动一直是学者们关注的焦点之一。Mills和Morris曾主张，在复杂的服务环境中，当顾客的表现对服务生产很重要的时候，服务组织的边界应该扩大，把顾客吸收进来而变为“兼职员工”[4]。合理利用顾客投入，有利于提高服务生产和创新的效率[6-8]。客户作为服务生产投入的资源，其投入还能够很大程度上降低服务成本；与此同时，客户参与过程中，一方面能使企业更好的理解和满足客户的需求，另一方面也一定程度上使客户了解获得的服务，从而使服务的质量得以提升。此外，客户的参与还有助于驱动顾客满意[9-10]。而对于服务创新而言，客户密集度和参与度是影响服务企业创新模式的两种主要的市场驱动力之一[11]，也是服务创新信息的重要来源和知识来源[12]。顾客参与更是服务传递过程中不可缺少的环节，甚至顾客对服务传递过程的作用是服务成功的关键因素[13]。
在研究与客户互动，尤其是研究与新产品（新服务）开发相关的互动时，一个重要观点是，在新产品开发的不同阶段，具有不同性质的任务[14]，项目的不同阶段，产品开发团队的边界管理活动也是不断变化的[15]。在新产品开发的研究中，已经有诸多的学者提出了不同阶段客户参与对创新绩效影响的理解。一类观点强调的是用户在创新整个过程中持续的能动作用。Sommers认为应该在新产品开发的每一个阶段都要有外部顾客测试[16]；Foxall也认为用户在商业化创新开发的过程中起着持续的能动作用；Maidique和Zirger发现产品开发过程中与关键客户持续的[17]、非正式的、深度的接触是一个成功因素；Pinto和Slevin发现积极的顾客咨询和客户参与是项目成功的两大关键因素[18]。其他一些研究也认为有必要在新产品开发过程中进行顾客投入[19-23]。另一类观点则强调的在创新的不同阶段，客户的参与程度要有所区别。早在70年代，Hippel就看到了顾客在客户主导创新过程模式初期的能动作用[24]，并建议在产品概念产生和测试，主要顾客能够参与进来[25]。Feldman和Page则发现[26]，在评估阶段，需要客户的高度参与；Maidique和Zirger通过对40种产品的案例研究[27]，发现成功的产品开发需要企业在新产品开发和市场投放过程中与顾客进行各个层面频繁、深入的互动。由此看来，在关注知识密集型服务业与客户互动创新时，创新过程中不同阶段，服务提供商与客户互动变化情况值得特别的关注。
在对KIBS与客户互动的研究中，学者们还进一步发现，知识转移在互动过程中扮演着重要的角色。Gadrey和Gallouj认为，互动创新过程是一个双边交互作用的过程，在此过程中，双方增长了知识，熟练了新知识的使用，促进了创新[28]。李正风认为[29]，不同创新行为以及不同创新主体之间的互动总是伴随着知识的流动和扩散。随着社会的不断知识化，知识流动和转移逐渐成为创新主体相互作用的基本方式。创新是组织间知识在流动和转移过程中相互作用的结果，知识转移促进了知识资源的有效组合，实现了生产要素的新组合，促进了创新。Hertog指出KIBS与客户一起工作[30]，一起寻找问题的解决方案，共同接受挑战。通过互动，客户的知识库发生了改变，同时KIBS也获得了更多的经验，更多的了解到了特定行业的特点。然后KIBS企业有能力改进和区别它们提供的服务和所采用的方式，学习更多的商业机会、提高它的能力等等。Muller和Zenker在对KIBS与中小型制造企业的互动研究中指出[31]，在KIBS与制造企业的互动过程中，随着知识传递和转移，双方企业的知识基础都在不断扩大，从而更加有利于各自创新。知识转移与互动创新之间的关系也得到了一些实证研究的支持。Daghfous研究了120个技术转移项目后发现[32]，技术传递、研发和执行阶段中知识转移与项目的绩效有着明显的正相关关系，知识转移的效果影响了创新的绩效。Strambach通过对KIBS与客户企业间联接机制的研究得出双方互动的实质是知识的生产与扩散[33]。Muller和Zenker通过实证指出通过互动发生知识转移可以使KIBS与制造企业更有创新性[31]。
综上所述，客户在知识密集型服务企业创新过程中扮演合作生产的角色，知识密集型服务业创新通常是一个“互动创新”的过程。在这个互动创新过程中，知识密集型服务企业和客户的合作和互动很大程度上通过知识转移实现，同时在过程中的各个阶段又有所不同。接下来，本文将剖析某咨询公司的创新过程，并以此为基础分析知识密集型服务业与客户互动创新的内在机制。
三、知识密集型服务业创新过程及客户互动的案例剖析
某咨询公司组建于1998年9月①，主要合伙人均具有在国际著名的管理咨询公司（麦肯锡、罗兰贝格、波士顿、正大联合）任职的丰富经验，是中国本土最早成立与最有实力的管理咨询公司之一。公司现有50余人的专业咨询队伍，成员均是来自国外顶尖大学和国内知名学府的博士、硕士、MBA和本科生，其中40％具有投资和IT领域的背景。公司业务以战略咨询为核心，主要为中国客户提供战略、组织、营运、营销、投资／购并和IT／电子商务领域的专业咨询，通过将个性化的战略咨询与程序化的业务系统咨询有机结合起来，推动企业持续发展。公司自成立以来，客户数量以平均每年200％的速度增长，已经成为中国拥有客户数量最多的战略顾问公司之一。经过长期的咨询经验积累，目前公司已经形成一套完善而成熟的咨询流程，主要分为以下八个步骤。这一咨询流程能够较好的反映该咨询公司创新的一般过程，因此，以下本文首先对该公司咨询流程进行分析（如图1所示），作为在深入剖析咨询流程中与客户的互动机制的基础。
图1：某咨询公司咨询流程中的客户互动分析
*图中的双向箭头大小表示企业与客户在不同阶段的互动程度的强弱，箭头越大表明互动程度越强。
（一）锁定目标客户
首先，公司咨询顾问通过调查，在市场中发现具有潜在需求的客户。在初步接触中，咨询顾问会亲自拜访客户或接待来访客户，介绍公司相关业务的情况，了解客户需求，解答客户问题；同时根据客户的咨询要求和期望，拟定项目框架和目标，并就项目目标、框架、主要内容、执行方案、时间计划和初步预算等内容与客户共同拟定项目建议书，签订合同，并开始项目启动的准备工作，如项目领导小组的确定、内外部顾问的选择、项目开展初期的培训等等。双方交互式地确定项目目标是这一时期的主题。
（二）需求描述分析
这一步任务是对客户企业各部门情况的全面调查。咨询公司通过问卷、访谈、座谈会、讨论会等形式了解客户各部门情况，客户企业在工作中存在的问题和改进要求；了解客户竞争对手及产业链的情况。
（三）概念产生筛选
在深度调查基础上，对问题进行分类，运用先进的分析工具对存在的问题进行诊断，并提供初步的改进建议方案，形成诊断报告。在这一时期，深入现场调查是项目顺利进行的基础。
（四）服务方案设计
在客户对诊断报告和改进建议方案反馈的基础上，咨询团队需要结合国内外相似企业的成功经验，进行方案设计，并根据客户情况实时修改，向客户提供能满足其特殊要求、可供操作的管理改善方案。
（五）方案内部与外部检验
经过项目组多次讨论和内外部专家的论证，形成初步方案，分成多个专题向客户组织有关负责人及有关部门进行详细介绍，回答相关问题，广泛听取修改补充意见。针对反馈意见进行局部调整和补充。这一时期是项目内容的二次界定。
（六）服务方案交付
在上述步骤完成后，形成最终报告，同时咨询团队还要帮助客户拟定实施计划纲要，通过举办专题研讨会／培训班等形式，协助客户推动企业改革。并举行最终报告正式发布会，就报告内容进行答疑咨询，针对方案实施中的难点对联合工作组成员、中高级管理人员、客户其他相关人员展开广泛的培训工作。此阶段要求客户对改革下定决心以及做好实施前的准备工作。
（七）服务跟踪评估
方案付诸实施后，企业还需要就报告内容实施给予进一步的支持和服务，进行实施过程中为客户相关人员的答疑，并根据实施状况进行局部调整和细化。企业还需要对实施中反馈的信息进行分析研究，由企业与客户共同分析存在的问题和难点，商定可能的解决方案，提出可选择的解决建议，并针对前阶段项目开展与实施情况共同商讨可能需要进一步开展的新项目，保证改善工作的持续。报告交付后的跟踪往往对客户方案的顺利实施有着重要的意义。
四、知识密集型服务创新不同阶段与客户互动强度分析
结合上一节的分析和图1可以看出，在创新各个阶段中，与客户互动任务和程度都有着较为明显的变化：在锁定目标客户阶段和需求分析阶段，服务提供商与客户的互动保持很高的水平，而进入服务的发展阶段，双方的互动程度则降低到一个相对较低的水平，需要进行服务外部测试和服务交付时，双方的互动程度又恢复到非常高的水平，在服务的跟踪评估阶段虽然继续持续，但相对来说有所降低。因此，为了更好的指导互动创新的过程，以下，本文对创新过程各个阶段中客户参与的强度进行了更深入的分析。
在“锁定目标客户”阶段，双方互动的目的是为了使服务提供商能全面理解客户需求和目标，同时也让客户相信该服务提供商有能力比竞争对手更出色地解决客户的问题，在这一阶段双方信任的建立显得非常重要。对于大部分知识密集型服务业来说，由于激烈的竞争，他们需要让客户信服自身能力能够出色地解决问题，因此在跟客户进行接触和沟通中服务提供商会表现出非常高的主动性。同时由于知识密集型服务各阶段的高度融合性，这一阶段双方互动往往还包含了许多需求分析的内容。另外，这一阶段还会包含项目计划制定、项目团队组建等内容，因此在“锁定目标客户”阶段，服务提供商与客户的互动将会达到一个比较高的水平。
在“需求描述分析”阶段，客户要尽可能把当前问题和需求清晰地表达出来，并在服务提供商的引导下，尽可能地挖掘潜在需求；而服务提供商需要清晰地理解客户需求，将其转化为技术语言，并结合成本、进度、技术可行性等方面的考虑，引导客户需求。在这一阶段，双方要将客户各方面的需求描述得尽可能细致。同时这一阶段往往伴随着许多的概念创意，需要服务提供商与客户进行深入的协调和沟通。因此这一阶段服务提供商与客户的互动将达到一个非常高的水平。如果这一阶段互动程度未能够达到项目要求，往往容易导致后期开发过程中的重大调整，甚至整个项目的失败。
在“概念产生和筛选”阶段，服务提供商的主要任务是结合客户总体需求和各方面细化的需求，形成多个服务概念，并从功能、效率、成本、技术可行性等多个角度进行论证、筛选，调整服务概念，并形成最终的服务框架；客户则要结合自己的实际体验，协助服务提供商进行概念论证和筛选。由于客户是问题和需求最直接的感受者，在这一阶段双方的互动往往能够产生许多知识诱发，从而创造出新知识，如产生创新服务概念。这一阶段，客户的能动作用显得非常重要，它是完成成功创新的第一步[25]。Martin和Horne也指出创意产生和商业分析阶段[34]，顾客信息的利用尤为关键。与“需求分析”阶段相比，这一阶段的互动程度相对有所下降，但仍旧保持在一个较高水平，事实上，从知识转移的角度来看，知识诱发在知识转移中所占比重将保持在一个很高的水平。
在“服务方案设计”阶段，服务提供商的任务主要是把上一阶段的服务概念和框架进行细化设计，需要服务提供商在利用自有知识库的同时，获取外界知识，并与客户保持沟通，从而设计出能够满足客户需求的服务方案。制造业的惯例是把这一阶段放在企业内部进行，但对于KIBS的服务创新来说，由于任务复杂性和环境动态性，需要保持与客户持续的互动。在这一阶段服务方案的设计人员往往需要就概念阶段未能足够细化的需求与客户进行沟通，同时根据客户的需求变化作动态调整。但这一阶段涉及的需求调整往往比较细微，一般情况下，这一阶段服务提供商与客户间的互动强度会保持在一个较低的水平。
在“方案内部论证”阶段，服务提供商的任务是将上一阶段所提出来的初步方案进行内部测试。通过项目组内部成员的讨论，结合外部专家及客户的意见对项目初步方案进行论证，并进行相应修改。这一阶段，服务提供商内部，该服务提供商与其他服务提供商以及设备提供商之间的互动将达到一个非常高的水平，但与客户的交流将会持续降低。但由于服务创新定制化和动态跟进的要求，虽然双方互动程度会有所降低，但互动仍将持续。而且如果客户与企业组成了联合项目团队，其互动程度会相对较高，否则会保持在一个相对较低的水平。
在“方案外部检验”阶段，服务提供商需要将经过内部论证的报告交付给客户，在客户环境下进行方案的再次检验。客户也结合对自身需求的感性认识，要求服务提供商对方案做出相应修改，才能让客户更好地理解服务产品质量，当将服务方案交给客户时，可以让客户在期望和实际运行中进行感性比较，发现其中需要调整改进之处。因此这一阶段互动程度又会回到一个比较高的水平，但相对于需求分析阶段和概念产生筛选阶段来说，相对较低，因为这一阶段不会涉及一个如此大规模而全面的需求挖掘或修改。
在“服务方案交付”阶段，服务提供商需要将服务方案全面展示给所有相关人员，不仅包括客户项目成员、客户领导，还包括服务方案的最终使用者以及其他利益相关者。这一阶段往往需要服务提供商对客户相关人员进行全面系统的培训，以确保客户能够全面地理解服务提供商所提供的解决方案，保证方案更好地实施。同时，由于服务方案的交付往往伴随着方案实施或者内外部专家的评审，因此这一阶段还面临着对方案的全面审视，客户互动的强度和广度都会达到一个非常高的水平。事实上，Martin和Horne就认为“营销和投放计划制定”是顾客信息利用最为关键的阶段之一[34]。这一阶段的知识转移量将达到一种前所未有的水平。
在“服务跟踪评估”阶段，服务提供商的主要任务是对服务方案实施过程进行动态跟踪。一般情况下，这一阶段不再涉及到服务概念的修改，而往往是客户在方案实施过程中碰到困难或疑惑时，由服务提供商给予指导帮助，因此互动相对来说不会十分的强烈。但由于服务高度异质性，服务方案交付阶段往往无法预见所有可能的情况，服务提供商往往需要客户进行定期反馈和对客户进行不定期的指导，以确保服务方案在新条件下的顺利实施，让客户对服务的结果质量和过程质量具有更大的满意度[35]，因此在“服务跟踪”阶段，双方仍需保持相对较高水平的互动，正如Feldman所认为的[26]，在跟踪评估阶段需要客户的高度参与。
由于知识密集型服务创新过程不同阶段的高度融合性，本案例中的创新过程同样可以总结为三个大阶段：一是在概念阶段，服务提供商需要全面深入地挖掘客户需求，因此双方互动程度将保持在一个非常高的水平；二是发展阶段，互动更大部分是停留在服务提供商内部，双方互动程度将下降到一个相对较低的水平；三是引入阶段，是服务提供商向客户进行知识转移的高峰，这时候，双方互动程度又将上升到一个非常高的水平。也就是说，在整个服务创新过程中，有两个阶段的双方互动程度达到峰值：第一个阶段是全面需求分析阶段，这一阶段实现了对客户需求知识向服务提供商的转移；第二个阶段是服务正式交付阶段，这一阶段实现了服务提供商将新服务包向客户的转移。
伴随着服务提供商与客户互动程度的变化，企业与客户对项目主导性和参与度在创新不同阶段也发生相应的变化，如图2所示：
图2：提供商和客户主导性与参与度分析
在概念阶段，服务提供商在创新中处于主导地位，同时服务提供商与客户的互动保持在一个很高的水平。随着客户需求的逐步明晰，客户的参与程度也逐步降低。但在这一阶段的中后期，还往往伴随一个对客户需求的全面论证，这时候双方互动将达到一个非常高的水平。在发展阶段，服务提供商仍旧在创新中保持主导地位，客户参与度保持在一个相对较低的水平。但随着服务方案的逐步成形，需要有更多的客户建议和意见来对其进行进一步完善，客户参与程度保持着持续上升的趋势，而服务提供商的主导性则保持相对下降的趋势。在引入阶段，客户开始在创新中占据主导地位，双方的互动程度保持在较高的水平。尤其在服务交付阶段，服务提供商在交付服务报告的同时，还往往伴随着对客户相关人员的系统指导和大规模培训，这时候双方的参与程度保持在一个非常高的水平。随着时间推移，客户在创新中的主导性进一步提高，而服务提供商的参与度进一步降低，直至整个服务创新过程的结束。
五、知识密集型服务创新客户互动中的知识转移路径分析
在知识密集型服务创新过程中，服务提供商与客户之间的交互作用是通过知识的产生和流动实现的[36-37]。这种知识转移可以明显地分为三个阶段，分别是（暗默和明晰）知识获取阶段、知识重新组合阶段以及知识转移（给客户企业的阶段）[37]。其中，知识获取和知识转移阶段主要发生在服务提供商与客户间的交互过程中，而知识重组阶段则主要发生在服务提供商内部，它将交互中获得的知识和现有知识库结合，创造出新知识。
在服务创新过程中，服务提供商与客户之间的知识产生和流动遵循Nonaka和Takeuchi提出的知识创造模型[38]，即在组织知识创造过程中有四种明显的知识转化过程，分别是“社会化过程（暗默知识转化为暗默知识）”、“外部化过程（暗默知识转化为明晰知识）”、“组合过程（明晰知识转化为明晰知识）”、“内部化过程（明晰知识转化为暗默知识）”。结合知识创造模型，可以对知识密集型服务创新过程中知识转移的主要路径进行分析。
首先，服务提供商通过资料提取、问卷调查、深度访谈等多种方式与客户进行深入的交互，了解有关客户问题和需求，获取大量暗默知识，这一阶段的知识转化以“社会化过程”为主。其次，服务提供商内部专业人员与客户进行进一步互动，将暗默知识转化为对企业而言的明晰知识（如需求描述书）；同时结合服务提供商的现有知识基础，以及服务提供商从外部获取的知识，对知识进行重新编码组合，形成同时包含明晰知识和暗默知识在内的服务包。这是双方进行知识创造的主要阶段，其知识转化方式以“外部化过程”为主。再次，服务提供商通过服务方案交付、相关人员培训、现场指导等方式，将所生产的明晰知识和暗默知识转移给客户，使客户对服务包中的知识形成自己的理解，这一阶段知识转化的方式以“组合过程”为主。最后，在方案的实施过程中，客户在“干中学”，以及在服务提供商的指导下学习，将服务包中的知识转化为客户组织特有的暗默性知识和技巧，这一阶段的知识转化方式以“内部化过程”为主。
结合案例中的客户互动程度分析可以发现，知识转移的三个阶段和创新过程的三大阶段存在着较好的对应关系，服务创新过程中的客户互动变化情况与知识密集型服务创新中的知识转移的主要路径有着重要联系。首先在概念阶段，服务提供商主要任务是全面深入地挖掘客户需求，这时，知识主要由客户向服务提供商转移，属于知识转移中的知识获取阶段。由于这一阶段中知识转移主要发生在服务提供商和客户之间，因此这一阶段的互动表现出很高的水平。其次，在发展阶段属于知识重新组合阶段，这一阶段中知识的重新组合主要发生在服务提供商内部，因此互动主要停留在服务提供商内部，因此这一阶段的互动表现出相对较低的水平。最后，引入阶段属于知识转移给客户阶段，在这一阶段中，知识转移和互动水平可以分为两个小的阶段：首先，知识主要从服务提供商向客户流动，知识转移主要发生在双方之间，因此双方的互动程度又回归到很高的水平；随后，在服务跟踪阶段，知识流动主要发生在客户内部，双方互动程度又逐步下降到一个相对较低的水平。值得注意的是，在服务跟踪阶段，由于服务供应商仍在关注并确保新服务在客户内的正常运作，因此，从服务创新的角度出发，可以将这一阶段归结为“知识转移到客户阶段”。
因此，可以说知识密集型服务创新中企业与客户之间的互动实质是服务提供商与客户进行知识转移的过程。通过双方交互产生的各种知识流动，一方面使得服务提供商将从外部获取的知识、自身所拥有的知识以及在交互过程中所生产的新知识成功地向客户转移；另一方面，服务提供商也不断扩大自己的知识储量，增加对特定行业性质的了解，并获得创新经验，为其他创新项目的开发提供了基础。当需要在企业与客户之间进行知识转移时，双方的互动呈现出较高的水平，而当知识转移主要发生在服务提供商或者客户内部时，双方的互动程度将保持在一个相对较低的水平。
六、结论与展望
知识密集型服务中，服务提供商与客户之间的互动是实现彼此间知识转移的主要途径。保持服务提供商与客户之间的高效互动，是新服务开发取得成功的关键因素之一。本文通过对某咨询公司服务创新过程的剖析，探索知识密集型服务创新过程中，服务提供商与客户之间互动程度以及双方的主导性和参与度的变化机制，并得出以下主要结论：首先，发现创新的不同阶段互动强度，并且对创新有着不同的影响。因此，知识密集型服务创新过程中的客户互动程度并非越高越好，为了保持对市场知识的有效获取和不确定性上升之间的平衡，其互动程度应该保持在合适的水平：在服务创新的概念创意和投放跟踪阶段，客户互动应当保持在较高水平，而在设计开发阶段，对双方互动程度的要求则相对来得比较低。其次，在知识密集型服务企业与客户互动创新过程的三个阶段，对应了知识转移的三个阶段：分别是（暗默和明晰）知识获取阶段、知识重新组合阶段以及知识转移（给客户企业的阶段）。并存在四条主要的知识转移路径：客户向服务提供商知识转移、服务提供商内部的知识转移、服务提供商向客户知识转移和客户内部的知识转移。第三，创新过程中主要知识转移路径的演变和客户互动的强度的变化有着明显的联系：当知识在服务提供商和客户两者之间转移时，客户互动强度较高；当知识转移在一方内部进行时，互动强度则明显降低。因此，可以说服务提供商与客户进行知识转移的过程是知识密集型服务创新中企业与客户之间互动的实质。
本文以咨询行业创新过程为例，讨论了知识密集型服务企业与客户互动的机制。不过值得注意的是，咨询行业属于定制化程度较高的KIBS，其创新互动的情况和标准化的KIBS可能存在不同，因此，为了得出更加普适性的结论，有必要进一步对定制化程度较低的行业作进一步研究。其次，客户只是服务合作生产者之一，在新服务开发过程中，与服务提供商进行合作的不仅仅只包括客户，还包括供应商、外部专家组织等诸多利益相关者，因此，将其它合作开发者纳入到互动创新研究中也十分必要。另外，互动本质是双方信息和知识的流动，从信息利用的视角来看，服务提供商与其他利益相关者的互动过程就是一个信息利用和知识流动的过程，因此从信息利用的视角来分析不同参与者之间的合作机制，将有助于更加深入的理解知识密集型服务业与客户互动创新机制。
注释：
① 出于调研对象要求，在这里隐藏公司名称。