四川省宁南县人民医院 615400
【摘 要】目的：研究医院药学服务质量中品管圈的实际作用。方法：在我院药剂科实施品管圈活动，以活动前1周、活动后1周，随机观察50次配方、50次摆药所需时间，同时记录活动前2个月－活动前1个月、活动后1个月－活动后2个月的配方差错率、处方差错率、摆药差错率及药学工作量。结果：活动后1周配方、及摆药的平均时间均明显短于活动前1周（P＜0.01）；活动后1个月－活动后2个月各项差错率均低于活动前2个月－活动前1个月（P＜0.05）；经过品管圈活动后，医院药剂科的药学工作量有明显的增加。结论：品管圈应用于医院药学服务质量中，能够有效缩短配方、制剂及摆药所需时间，降低各项差错率，增加药学工作量。
【关键词】药学；服务质量；品管圈
医院药学是每个医院必不可少的一个系统，其服务是药师应用药学专业知识进行与药物相关的服务，保证患者的用药、药物质量、增加药效、保证用药安全[1]。随着医疗行业的不断发展，我国药学行业也在不断的发展、扩大，竞争日益激烈，而医院医护人员对医院药学的服务质量提出更高的要求[2]，使得我院药学不得不提高服务质量，以适应我院的全面发展。我院在2016年1月至2016年12月期间在我院药剂科部实施品管圈活动，明显提高了我院药剂科的服务质量，现报告如下。
1.资料与方法
1.1临床资料
我院药剂科有16名职工，男7名，女9名，年龄28－57岁，平均年龄（33.4±2.2）岁；职称：初级、中级、高级分别12例、2例、2例；学历：中专、大专、本科、及以上分别1例、9例、6例。
1.2方法
品管圈活动具体方法如下：（1）成立品管圈活动小组。由药剂科自发成立7人品管圈，药剂科主任为圈长，负责活动统筹工作。（2）明确主题。本次品管圈的成立主要是提高我药剂科药学服务质量，故而将圈名命名为“药质圈”，以提高服务质量为根本。在进行药物服务时，需“以患者为中心”进行服务工作，在进行临床药物、药房管理等一线服务中做到严谨、认真、负责、主动、热情，保证药学服务的合理用药。在进行药学服务时应保证患者、医师及护士均有正面感受，诸如患者被重视、尊重及理解；医师及护士被监督及支持等。在进行药学工作时，不仅要注重药学服务内部的工作效果，尽量避免差错的发生，还需提高其工作效果，缩短工作时间。（3）问题分析及改进。对以往我院药剂科的工作报告进行分析，并查阅相关资料，并依据《处方管理方法》、《摆药制度》等相关规章制度，对我院发生问题的关键问题、负责人及工作内容进行总结，最后由圈长对相关内容进行总结，包括药剂科现状、存在问题、原因、关键环节等，查缺补漏，提出对策，分析对策的可行性、达到的目的。
1.3观察指标
活动前1周、活动后1周，随机观察50次配方、50次摆药所需时间，同时记录活动前2个月－活动前1个月、活动后1个月－活动后2个月的配方差错率、处方差错率、摆药差错率及药学工作量（个体化用药方案设计例数、患者药学咨询量及会诊量）。
1.4统计学分析
统计学软件SPSS18.0处理，计量资料（）表示，t 检验；计数资料（％）表示， 检验。P＜0.05表示差异有统计学意义。
2.结果
2.1活动前1周、活动后1周工作时间
活动后1周配方、制剂及摆药的平均时间均明显短于活动前1周（P＜0.01），详见表1。
2.3活动前2个月－活动前1个月、活动后1个月－活动后2个月药学工作量
活动前2个月－活动前1个月个体化用药方案设计例数为58例，患者药学咨询量为98例，会诊量为9次，活动后1个月－活动后2个月个体化用药方案设计例数为103例，患者药学咨询量为190例，会诊量为31次，药学工作量有明显的增加。
3.讨论
药剂科是医院的保障部门，直接关系着医院的服务质量，但因工作性质，导致工作积极性较差，使得药物服务质量得不到提升[3]。品管圈是由相同或相近工作场所自动自发组成的小圈团体，全体合作，按照活动程序解决一定的问题，从而提高工作质量和工作效率[4]。我院在2016年1月至2016年3月期间在我院药剂科实施品管圈活动，通过对我院药学部进行总结，发现存在以下问题：（1）工作效率差。原因可能为工作时间、空间分配不均，诸如忙时人员不足，闲时无工作的情况；（2）偶发配方、处方、摆药差错；（3）管理质量不佳；（4）在进行配方、摆药及发药时缺乏规划，可能出现短缺或过量情况；（5）临床药学未落实。通过对小组进行讨论，对上述问题进行讨论，并对照相关规章制度，对药剂科现状、存在问题、原因、关键环节进行讨论，并查阅相关资料，结合我院的实际情况提出相应的对策，确定对策的可行性后即可按照相应对策进行实施，诸如：加强药品质量的管理；合理调配人员；加强工作人员的无差错概念；在进行配方是严格落实“四查十对”，严禁中途更换配方人员；建立指标管理体系；转变工作态度、工作方式及工作态度；强化药师沟通能力。在本次研究中，通过对实施品管圈活动前后的配方、摆药所需时间进行观察发现：活动后的平均配方、摆药时间均有明显的缩短，提高了工作效率；而通过对比活动前后的配方、处方、及摆药差错率发现：活动后配方、处方、及摆药差错率较实施前均有明显的降低，因而品管圈活动能够降低药剂科各项工作的差错率，提高药学服务质量；通过对比活动前后的药学工作量，发现活动后的个体化用药方案设计例数、患者药学咨询量及会诊量有明显的增加，表明品管圈能够提高医院药剂科的药学工作量，提高服务质量，提升药剂科的整体竞争力。
品管圈应用于医院药学服务质量中，能够有效缩短配方、制剂及摆药所需时间，降低各项差错率，增加药学工作量。
参考文献：
[1]郑必龙，刘俊. 品管圈在改进医院药学服务质量中的探索和应用[J]. 安徽医药，2014，18（6）：1169-1171.
[2]许耀珑. 品管圈在改进医院药学服务质量中的探索[J]. 生物技术世界，2015，5（4）：86+88.
[3]王进. 品管圈活动应用于医院药剂科工作质量管理实践体会[J]. 世界最新医学信息文摘，2015，15（62）：167.
[4]帕丽达，古丽米拉. 品管圈—提高药学服务品质的好方法[J]. 北方药学，2013，10（12）：172-173.
论文作者:廖开慧
论文发表刊物:《航空军医》2017年第7期
论文发表时间:2017/6/21
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