美国高等教育全面质量管理——狐狸谷技术学院个案研究，本文主要内容关键词为：高等教育论文,美国论文,个案论文,技术学院论文,狐狸论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
高等教育全面质量管理是近年来西方发达国家高等教育改革中颇为引人关注的一项改革举措。全面质量管理（TQM ）原为企业界为确保产品质量的持续提高而使用的一种管理理论和方式。高等教育全面质量管理，就在于根据教育实际将经过调整的全面质量管理理论应用于高等教育领域。这有利于人们把注意力集中在学校的全面管理工作上并改进与全面管理有关的活动，树立以消费者为导向的服务观并为此而使学校各项工作形成一种完整的服务网络，从而实现提高高等教育“质量和效益”的目标。
美国或许是国际社会中研究高等教育全面质量管理理论并将其予以实践最为突出的国家。仅在1991年至1992年至1992年10月，全部或部分实施全面质量管理的高等院校就从92所增至220所。 其中不乏有诸如哈佛大学、哥伦比亚大学、俄勒冈大学此类的研究型大学，但更多的是直接面向就业市场的技术学院或社区学院。本文旨在分析研究的狐狸谷技术学院（Fox Valley Technical College）就是这样一所直接为地方经济社会发展服务的社区学院。受克林顿总统推荐美国当选官员应该阅读的《改革政府——企业精神如何改革着公营部门》一书，以数页篇幅讨论了狐狸谷技术学院是如何运用企业的运作模式进行学校教育改革的，并认为狐狸谷技术学院是“最彻底的顾客驱使的公共机构”。〔1〕
狐狸谷技术学院是威斯康星州阿普尔顿市的一所初级学院，接受着4.5万名全日制和部分时间制的学生， 并为本地区的企业提供质量教育和生产能力的培训。学院是在1985年开始实施全面质量管理的，而当时正是美国教育质量受到全面检讨的时候，以《国家在危险中，教育改革势在必行》发表为序幕的一系列教育报告的问世正说明了这一点。指出存在的问题，分析产生问题的原因并提出改革的建议和措施，是这些报告共同的基本点。美国教育的“失败”，在狐狸谷技术学院院长斯坦利·斯潘鲍尔（Stanley J.Spanbauer）看来， “部分可解释为今天学校的结构和管理方式”，而“学校可以通过仔细控制和管理改革来得到改进和提高”，而且他坚信“质量和生产的技术与过程可成功地称植于教育；企业界的模式可以设计课程和安排与实施教学中予以应用；质量过程可以在改善学习环境和学生成就的同时提高教育机构的管理和运行效率”。〔2〕 正是在这样的教育改革大背景和有关质量管理的信念支持下，斯潘鲍尔于1986年8月正式向校董会提出建议， 要求实施全面质量管理，并相应提出了学校发展的5年目标（1985—1990年）。 董事会通过了这一提议，并使“我们的质量之旅正式起航”！
一、“零缺点管理”的理论基础
“零缺点管理”（zero defects management ）是美国质量管理大师克劳斯比（Philip B.Crosby）的著名管理思想。 克劳斯比原就职于美国国际电话电报公司（ITT），负责质量管理工作。1979 年辞职离开“待我不薄”的公司，放弃了“差两年就能领到的退休金，而且从此后没有健康保险、残疾保险，也没有人寿保险”，自1950年以来第一次成为“无业游民”。克劳斯比白手起家，在佛罗里达州的冬季公园创办了PCA（Philip Crospy Associates）公司， 专门从事有关质量管理工作的咨询、演讲和写作。
“零缺点管理”是克劳斯比管理思想的集中体现，意指“将质量改进过程融入一个组织内部以便完全消除错误，从而提高对消费者的服务”，强调“第一次就把事情做对”，这样“那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免”。〔3〕 克劳斯比“零缺点管理”思想具体可从如下几方面予以理解：一是他认为的3项管理行动策略，二是4条质量管理定理，三是改进质量的14个步骤。
3项管理行动策略包括决心、教育和执行。 “决心”是指“一个管理团队的分子决定他们不能再忍受次品了，而且了解到只有采取行动才能改善组织”；“教育”是指“帮助所有的员工沟通对质量的观念，知道自己在改善质量中所负的责任，而且具备特殊的知识，足以处理即将面临的改变”；而“执行”是指“使改善的行动循着既定的路线进行，由于每个团体都是不断地在改变中，因此改善质量的行动是不会停止的。不过，每一个正确的行动，都将使更臻健全”。
克劳斯比的4条质量管理定理是他改进质量管理的4个基本概念，并旨在回答这样4个问题：1）什么是质量？2 ）需要什么样的系统才能产生高质量？3）应该运用什么样的执行标准？4）需要什么样的评估系统？
定理一是“质量合乎标准”，即“质量符合要求的标准”，这是克劳斯比对质量的界说。他认为“符合要求的标准”在各个领域都有清楚明确的定义，不会被人所误解，“我们依据这个标准去评估表现，不符合就是没有质量，所以质量问题就是合不合标准的问题”。
定理二是“以防患未然为质量管理制度”。预防是质量管理最为需要的，而“所谓预防，是指我们事先了解行事程序而知道如何去作”，它来自于我们对整个工作过程的深切了解，知道哪些是必须事先防范的，并应尽可能找出每个可能发生错误的机会。这一定理认为检验尽管重要，但它是“一种既昂贵又不可靠的质量管理方式，检查、分类、评估都只是事后弥补”，因而“提升质量的良方是预防，而不是检验”。定理三是“工作标准必须是零缺点”，强调“第一次就把事做对（Do It Right The First Time）”。克劳斯比是这样来理解“零缺点”观念的：人们从小接受的便是“人非圣贤，熟孰能无过？”的观念，当他们踏入企业生活时，这样的观念已经根深蒂固。于是就流行着“凡人必为人类。凡人类必会犯错。所以凡有人参与的事，就永远不可能完善”的说法。而其实上，“犯错的多寡，端视个人对此事的重视程度而定，人们对某些事情会特别谨慎……简言之，人们有双重标准：在某些事情上，人们视缺陷为理所当然，而在另一些事情上，人们却要求绝对地完美无缺。”克劳斯比进而认为：“酿成错误的因素有两种：缺乏知识和漫不经心。知识是能估量的，也能经由经验和学习而充实改进；但是，漫不经心却是一个态度的问题，唯有经由个人彻底的反省觉悟，才有可能改进。任何一个人只要决意小心谨慎、避免错误，便已向‘零缺点’的目标迈进一大步。”定理四是以“产品不合标准的代价”衡量质量，这里主要是认识到质量成本，尤其是“不合要求的花费成本”。所谓“不合要求的花费成本”是指所有做错事情的花费，这一花费累计起来是十分惊人的：“在制造业公司约占总营业额的20%以上，而在服务业更高达35%”。而“符合要求的花费”，包括大部分专门性的质量管理、防范措施和质量管理教育等，即指为把事情做对而花费的成本。
为了能有效地落实“零缺点管理”思想，克劳斯比提出了著名的“14个步骤”，以使“使改善的行动循着既定的路线进行”。这“14个步骤”的名目如表1依次所列
表1克劳斯比质量改进的“14个步骤”〔4〕
1.管理阶层的承诺
2.质量改进小组的行动
3.设定衡量的标准
4.质量成本(花费)
5.质量意识
6.纠错行动
7.零缺点计划
8.员工的教育
9.零缺点日
10.目标设定
11.水除引起错误的因素
12.评选改进这榜样
13.成立质量委员会
14.从头做起
克劳斯比的上述“零缺点管理”思想之所以成为狐狸谷技术学院实施全面质量管理的理论基础，是因为学院最初由各部门代表组成的一个委员会在分析研究了诸位质量管理大师如戴明（W.Edwards Deming ）〔5〕、朱兰（Joseph Juran ）、 克劳斯比、 阿尔布来特 （KarlAlbrecht）等人提出的全面质量管理模式后，在认为这些大师的模式具有相当共同之处的同时，认为戴明的方法过于数据化，朱兰的模式过分强调质量控制而不是预防，唯克劳斯比强调预防而不是检验的“零缺点管理”模式更适于属于服务业的高等学校。狐狸谷技术学院选择克劳斯比模式还因为学院的合作伙伴公司Akrosil,Inc.与克劳斯比的咨询公司有着合作关系，而且正是Ajkrosil公司的科芬德（Frank Koffend ）总裁向狐狸谷技术学院院长斯潘鲍尔推荐“零缺点管理”思想并建议学院在提供教育和培训时引进这一思想。〔6〕
二、消费者导向的质量方针
在全面质量管理中，质量方针是一个组织或学校的最高管理者正式发布的该组织或学校总的质量宗旨和质量方向，指导着质量管理的实践。它是管理者对质量的承诺：“对外是对客户的承诺，对内则是组织（学校）追求的目标”。〔7〕 由于一个组织或学校的质量方针须由其全体员工加以理解并贯彻执行，就应在全校范围予以宣传和交流，方法之一就是在所有重要的学校文件中都予以包括。
狐狸谷技术学院开始在全校范围实施全面质量管理时，首先是学校管理层对此表示决心和作出承诺，尤其是通过制定质量方针。学院董事会首先通过了明确学院内外消费者和旨在满足消费者需要的“质量第一方针（Quality First Policy）”，这一质量方针具体如下所述：
狐狸谷技术学院质量第一方针
狐狸谷技术学院的方针是提供符合最高教育标准的优质教学和服务。我们决心努力向每一个学生以及聘佣我们毕业生和使用我们服务的雇主们提供准确、及时和殷勤的服务和教学。
随着质量管理运动的展开，狐狸谷技术学院又先后通过了“合同服务的保证（Guarantee for Contracted Services ）”和“保证再培训方针（Guaranteed Retraining Policy）”两项与质量有关的方针，前者旨在确保为工商界提供的培训和技术帮助能令消费者满意，后者则保证向未能找到与所学专业相联系的工作之毕业生免费提供再培训和服务的机会，以使他们能在就业市场上获得成功。这类“保证”显示了在狐狸谷技术学院，“质量是重要的，消费者需要是最优先之事。”这里一并将这两个方针录入如下：
合同服务的保证
方针
如果消费者(公司、 组织或个人)对合同服务所规定的培训(教学)
不满意,消费者有权再次获得规定之培训的适当部分, 而无须再行交
界说
合同服务咨询师
授权签定学区服务合同的人
消费者
要求提供合同规定之培训或技术帮助的企业、组织、
个人或团体
合同服务
目前已有的或编制的或修订的课程或服务,以满足
雇主的具体服务需要.课程或服务可以在" 工厂",
在狐狸谷技术学院或在另一种便利条件下予以提供
技术帮助
向个人或工商界提供的除教学以外的咨询或服务
保证再培训方针
保证至少修习一年以上课程、在毕业后6 个月内在其所修专业或相关领域内找不到工作的狐狸谷技术学院毕业生，可再获6 个学分的免费教学，包括其他各类学生服务。
这类方针政策的制定和公布，迫使学校必须对学生和其他的企业消费者进行调查，以使其课程的开设和服务的提供更符合需要。例如为确定需要，学院每年举行一次学生满意程度调查，向具有代表性的650 名学生抽样查问教学效果、不同的教学方法（实验室、讲课、集体讨论、实习体验、计算机基础的教学），以及诸如招生咨询辅导和图书馆等学生服务。学校各部门都将收到有关自己部门的调查结果，这就使各部门能确认问题所在并采取适当行动。学院院长斯潘鲍尔曾这样看待这类方针的重要作用：“我认为这会加强前期工作。你要在学生选课之前更加仔细地了解学生，给他们咨询辅导。教师将保证他们的讲授内容是密切有关的，因为他们了解主要的标准是学生是否找得到工作”。
三、三个层次两个阶段的培训
实施全面质量管理中很重要的组成部分是进行有关质量管理的教育和培训，这正如克劳斯比3项管理行动策略中的“教育”所言， 教育和培训是“帮助所有的员工沟通对质量的观念，知道自己在改善质量中所负的责任，而且具备特殊的知识，足以处理即将面临的改变”。狐狸谷技术学院为了保证每一位教职工清楚地认识并不断加深理解自己在质量改进中的角色，学校实施了一项庞大的教育和培训计划，旨在通过这一计划使教职工具备降低“不合要求的花费成本”、“消除低质量行为所必需的观念和技能”。这一教育和培训分为三个层次和两个阶段进行。
（1）三个层次
全面质量管理的培训采取了自上而下（topdown）的方针， 即学校主要领导和校董会成员首先接受管理培训。这种最先行的领导层培训为全面质量管理的实施提供了定向，并且明确了高层管理者们应起到的作用。培训由专门的咨询公司和其他已实施全面质量管理的学校的有关决策人员承担。
第二层次的培训面向中层管理人员。在培训中，他们学习质量管理的模式并明确各自的作用和职责。每个管理人员要学会在具体工作过程中发挥自身作用，并运用所学到的知识和技能，从而成为本部门质量改进工作的指导者和传授者。
第三个层次的培训对象是实施全面质量管理的群众基础——教职工。其中包括教师和服务部门的员工。教师通过学习入门课程，了解实施全面质量管理之后自己所担任的新角色和学习影响的新方式。在以质量为本的学校中，教师将成为学习过程的管理者、设计者、指导者、课程专家以及学校的代言人。他们要了解全面质量管理的基本观念和要素，并将其与课程和教学联系起来。教学辅助部门的员工则学习将全面质量管理的基本观念和原则应用到各自的部门中去。此外，学校的新成员也要接受培训，以认识到学校实施全面质量管理的重要性。
（2）两个阶段
第一阶段的教育和培训对全面质量管理的成功实施至关重要。通过这种教育和培训，学校组织的所有成员将对全面质量管理获得一次全面的了解，并学习将其运用于教育系统。本阶段的培训层次、对象、及方式详如图1所示：
图1 狐狸谷技术学院第一阶段的教育和培训
第二阶段的教育和培训向学校各层次人员提供更加专业化的课程，使管理者、教师和教学辅助人员进一步学习各自在全面质量管理过程中的作用和任务。所有人员就沟通技巧、问题解决技术、消费者服务及小队组建方法等接受培训。他们学习评估、制图及成本测算，并且通过实际应用掌握分析和质量控制系统。这一阶段的教育和培训在不同的人员层次上有不同的方法和内容，这正如图2所示：
图2 狐狸谷技术学院第二阶段的教育与培训
狐狸谷技术学院设有教育和培训委员会，专门负责制定学校的正式教育计划，并指导它的实施完成。委员会成员来自学校各个部门，他们的主要职责是建立并监督学校的年度教育计划，检查现有的培训计划并提出调整建议，并帮助其他委员会选择培训计划。教育和培训委员会的最终目标是将学校及其成员的专业发展与着眼于质量的培训联系起来。学校的每个成员都应有一份明确的专业发展计划，且这一计划要与“成绩标准合乎要求”这类质量要素紧密联系，从而使这种个人计划将专业的目标和个人的追求一致起来。
在以质量为本的学校中，教育和培训是一项不间断的活动。管理者、教师、指导者、技术工人和服务人员应不断有机会参与有关质量问题的研讨会和课程学习。质量协调者（Quality Coordinator ）的一项重要职责，就是督促学校人事部门开展质量方面的职业发展活动，并鼓励人们踊跃参加。
四、“16步策略”的实施过程
尽管狐狸谷技术学院的全面质量管理是以克劳斯比的理论为模式的，但学院在整个实施过程中并未完全遵循克劳斯比的行动“14步骤”，而是以这“14步骤”为基础并结合本校的实际情况和需要，提出并实践了自己的16步行动策略。它们依次为：
＊管理层作出承诺
学校的管理层拥有决策权，是建立一个质量系统的核心角色。他们的承诺关键在于向学校每个成员表明：学校的最高管理者们坚决坚持质量改进过程。他们的改革决心能够为其他员工作出表率，并通过自己的行动为实施全面质量管理创立和保持一个良好的环境。其中，校长主要负责制定学校未来发展的计划和战略，并调动各方资源支持目标的实现。学校董事会则负责制定学校的战略决策，并批准学校的预算。
＊建立全面质量领导委员会
学校的全面质量领导委员会应尽早建立，以确定质量管理的具体过程并制定其框架。随后，委员会负责将质量管理过程付诸运行并继续予以监督。委员会成员应来自学校的各个部门，从而使学校的各个部门都认识到参与的重要性。委员会定期召开会议，向全体员工公布议程。
＊确定质量成本
实施全面质量管理本身部分是为了降低成本的需要。审慎地确定质量成本，并不断监督其变化情况，可以为工作的改进状况提供衡量标准。
＊提供教育和培训
组织的所有成员都需要通过接受教育和培训，了解质量运动的背景和质量改进的基本知识。同时，他们也需要通过培训，掌握成功地实施质量改进过程的手段，如沟通、问题解决方法、小队行动等。
＊明确职责，设立质量标准
员工们需要明确各自在质量改进过程中的职责，以便能够立即在日常工作中实施并实现质量改进。在组织实行全面质量管理的背景下，需要制定新的衡量标准。
＊建立一个质量沟通系统
为了保持学校内部关于质量观念及质量改进过程的信息沟通，必须建立一个全面、持续的沟通系统。学校要分析现有的沟通系统，以保证其满足上述需要。
＊评估并设定目标
全面质量管理提供了多种评估方式，但最关键的一点是要不断地进行评估。目标的设定要以评估为依据，而评估又用于判定目标是否已经达到。这是一个周而复始的过程。
＊辨别并消除问题
为了使质量改进过程行之有效，对引起错误的因素必须立即予以消除。要增大员工提出问题之所在，并支持他们对此予以改正。在此，进行开诚布公的沟通至关重要。
＊研究并发展新举措
客观的分析和研究是计划和预防的基础。学校需要跟上质量管理理论的发展，跟上学校“产品输出”的服务情况的新变化。
＊建立全员参与的组织结构
建立各种小队是实现全员参与的主要策略。校级小队致力于宏观目标和战略方向的制定与实施；各部门小队负责解决本部门的问题、提高本部门的工作质量；更小规模的小队主要是解决更为具体的质量问题。管理者的支持、工作氛围及沟通程度等会影响到小队的绩效。
＊建立评价（Accountability）制度
学校确定了七大质量要素，并针对各个要素制定了可以评估的质量要求。其中包括：人力资源、课程与教学、目标设定、技术的运用、营销、消费者服务、质量为本的管理等。
＊发起“消费者至上”运动
每位学校员工的努力必须予以建立、达到或超过消费者要求为最终目标。紧密围绕“消费者满意”这一核心，是每个质量改进过程的成功所在。
＊认可、奖励和表彰
在质量改进中有所作为的个人或小队应得到承认和适当的奖励。对他们的成就应予以表彰，以在全校范围树立起质量改进的榜样。
＊实施质量审核
实施质量审核既包括内部质量评估，又包括外部质量审核。
＊与社区建立联系
在当地工商企业、教育和政府等部门支持下实施全面质量管理，其成功的可能性会大大增强。至少要建立和保持与这些给织或部门在质量方面的沟通。如有可能，要建立全面质量管理的伙伴关系。
＊致力于质量的持续提高
“质量改进是永无止境的旅程”，这是克劳斯比质量管理思想的核心所在，既是“16步策略”的最后一步，也是贯穿狐狸谷技术学院实施全面质量管理始终的一步。
五、“7要素”的质量过程模式
全面质量管理的一大特征是强调“过程管理”。狐狸谷技术学院在实施全面质量管理中十分重视建立一个注重过程管理的“质量过程模式”，而且尤其看重直接与学生发生关系的教师的作用。这一质量过程模式主要包含有如下7大要素：人力资源、课程与教学、目标设定、 技术的运用、营销、消费者服务和质量为本的管理，并从这些要素出发阐明一线教师的具体作用。
人力资源 狐狸谷技术学院认识到胜任的教师队伍是教学过程的关键，因而与人力资源相关的质量要素涉及到学校和个人在教师的选择、绩效和评价等方面的职责。在这些方面对教师的具体要求包括如下：
＊ 教师的资格及证书要求
＊ 每一位教师专业的、职业的和个人的发展
＊ 学校的教师聘用和确认的行动要求
＊ 对达到甚至超过目标的教师的认可制度
＊ 对教师和学生的物质设施的认可制度
＊ 教师在学习过程中的灵活性和创造性
＊ 关心工作和热情的教师的特征
＊ 教师的协同工作和不同的作用
课程与教学
课程与教学的要素尤其指向一线教师符合性要求 （conforming requirements）， 认为优质的课程与教学只有在具有如下内容时才能得以实现：
＊ 课程设计中的能力为本的掌握学习
＊ 为遵循一定标准的学习制定充分的课程计划
＊ 写作课程的先决条件
＊ 确定学习风格的事前评估程序
＊ 基于标准的学生测定系统
＊ 学生以往学习和其他经历的情况
＊ 重视学习环境并重视创设与目标相联系的愉快的经历
＊ 咨询委员会参与检查教与学的过程
＊ 教学和修学计划的评价或审核
＊ 与其他各级教育相衔接
＊ 班级和图书馆管理标准
＊ 再培训学生的技术
＊ 规定的培训体系
＊ 教师和沉重对目前技术的使用
目标设定 规划和预算的过程是每一所学校的重要功能。基于对过去的回顾、对未来的展望和对当前的分析，规划和预算过程被界定为是以系统的方式持续的决策过程，要求把目标设定看作是重要的质量要素。狐狸谷技术学院的过程模式在这些方面对教师也提出一些要求。这一过程要求：
＊ 确定使命和目的
＊ 界定战略方向
＊ 明确修学计划和课程需要及其优先程度
＊ 所有教师参与规划过程
＊ 将规划和预算联系起来
＊ 承认规划的需要是持续的和灵活的
技术的运用 教学系统、管理系统和办公室信息系统的有效结合有益于当代的学校，因而要实现学校教与学和管理方面的优异就要求运用技术。当我们显示我们做到如下方面时，我们就在应用技术时达到了质量：
＊ 利用计算机报告、文件和电子交流材料以支持学生和控制课程
＊ 运用媒体和计算机来改进教学并使学生为未来的工作世界做好准备
＊ 保持计算机的学生统计和记录系统
＊ 将技术作为使教学个性化及增强灵活性的工具
＊ 将教师的角色从信息传递者转变为使用技术的学习活动的管理者
营销 由于在中等后学校，营销（marketing ）涉及到所有的人员，因而教师在帮助树立一种积极的形象以及招收和安置学生方面发挥着重要的作用。营销这一质量要素包含有与教师有关的如下4个要求：
＊ 界定市场和策略
＊ 满足外部的和内部的消费者
＊ 形成对学校的积极理解
＊ 做好学校衔接和补充的各项活动
消费者服务 任何学校成功的关键是界定好其消费者并满足乃至超过他们的需要和期望。消费者导向的方法存在于消费者服务这一质量要素中。教师在做到如下4个方面时才算提供了优质的消费者服务，即：
＊ 设计使人愉悦的学习活动
＊ 运用消费者支持的系统和计划
＊ 寻求消费者的反馈
＊ 迅速并积极地处理消费者的抱怨
质量为本的管理 有效的管理和领导对于实施质量过程来说至关重要，因此必须注意到管理这一质量要素。在质量为本的新模式中，许多教师都行使其管理的职能。参与质量管理实践的教师需要做到：
＊ 开发课程和修学计划并对其予以说明
＊ 有效地管理课堂活动
＊ 指定并检查其他教师的支持（aides）
＊ 参与课程和修学计划检查的咨询委员会
＊ 准备项目建议
＊ 召开团队会议
＊ 协调工商企业合同
上述7方面的质量要素， 是狐狸谷技术学院为检查课程质量而制定的，并为此而制定了一份约30页详尽的质量指标一览表。学院的教学课程以及会计和食品服务等服务部门，都用这一质量指标一览表进行自查，以确定需要改进的地方。至少每7年一次，每门课程都由6位校外专家组成的小组作出审查，在各次大型审查之间，一个计算机快速系统检查对基本数字有问题的课程亮出红灯，内容包括入学人数、退学人数、工作安排比率、费用、生师比等。如果问题看来是真实的，学校就召集一个审查组。
六、特点与成效
狐狸谷技术学院在实施全面质量管理过程中，形成了一些可供参考的特点并取得了一些成绩，主要表现在如下几个方面。
首先，在实施全面质量管理的准备阶段，对这种管理思想和方法进行认真的探索和研究，以了解全面质量管理的应用成效，并从中选择适合自己学校的理论模式。狐狸谷技术学院首先组织人员通过参观访问实施全面质量管理的企业、开展理论学习和研究等方式，就全面质量管理的基本观念及应用价值达成共识，从而为学校的全面质量管理尝试提供了理论依据和思想指导。在此过程中，学校的企业伙伴及其专业质量管理人员发挥着举足轻重的作用。他们不仅为学校提供了全面质量管理实践的参考范例，而且直接承担了对学校管理人员的教育和培训。作为一种应用于企业的管理方法，在引入学校系统之前对其进行认真的探索和研究是完全必要的。这不仅是一个学习和了解的过程，而且是一个创造的过程。狐狸谷技术学院正是在全面质量管理的基本原则和管理方法基础上，根据学校系统的特点及本校的实际需要，选择了克劳斯比的“零缺点质量管理”并建立了有别于其他高等学校而具特色的全面质量管理模式。
其次，学校虽然有其不同于企业的方面，但狐狸谷技术学院实施全面质量管理的过程仍然体现了全面质量管理的思想本质与基本原则，主要体现在如下几个方面：1）强调学校最高管理层对质量的投入。 学校的最高管理层必须是坚定的质量追求者，以身作则，坚定不移，并积极推动全面质量管理的实施进程。除此之外，他们还要：树立明确的质量目标和信心，并坚持始终如一；时时处处讲质量，倡导质量，重视质量；积极参加和关心质量教育和培训以及质量改革活动；承认工作中的许多问题是由于管理不当和体制不全造成的，出现问题时首先在管理上找原因，并积极为质量的改进创造条件和提供支持。2）建立质量系统， 推动全面质量管理进程。虽然质量服务是每一个教职员工的责任，但有必要任命特定的组织或个人专门负责全面质量管理的协调和组织实施，并承担一系列的职责，如宣传全面质量管理思想，介绍质量管理的技术和方法，充当全面质量管理顾问并指导其实施；组织全面质量管理的培训和教育，保持与消费者（包括外部消费者和内部消费者）的广泛联系，并监控和评估实施的有效性。3）分析现状和面临的形势， 主要着重于分析和确定作为消费者的服务对象，了解消费者的满意度、意见、要求和建议；分析学校所处的外部环境及其对学校的挑战，分析学校存在的不足、差距、优势和发展机会；分析造成问题的原因所在并采取指施予以解决。4）促进组织结构的转变。在传统的组织结构中， 多数工作过程是沿着严格的等级层次自上而下进行的。教学管理部门组织制定培养目标和教学计划，教师通过讲授实现从计划到服务的转换，学生接受程度如何，很大程度上取决于学生的学习方法和主观努力程度，而且所学习的知识将来有多大用途，只能等到毕业走上工作岗位之后才能知晓。全面质量管理将传统的组织结构反过来进行，首先去了解雇主（社会）对学生的知识、能力、态度等方面的要求，再明确学生兴趣、动机、特点和要求，结合教师的经验、艺术、和技能，组织教学和管理，从而为消费者（学生和雇主）提供优质教育。在这种关系中，一线教师拥有了极大的主动权，雇主、学生、教师、教学管理者和学校领导组成一个质量系统，共同进行一项使学生和雇主（社会）均满意的培养过程。在这一过程中，消费者的要求和期望就是学校的培养目标和质量标准，雇主和学生参与教学计划的制定和目标规划：学生成为学习的真正主体，教师为学生的学习提供指导和服务：学校各级管理者的任务是为教师和学生服务，打破系科、部门或课程的分割，并根据学生和雇主的要求进行课程重组。
再次，即使在教育领域，全面质量管理仍可以全面展开。狐狸谷技术学院将其应用到行政管理、教学、后勒等学校的各个部门领域，使整个学校形成一个完整的全面质量管理系统。从参与人员看，在狐狸谷技术学院不仅管理层积极倡导和参与，而且教师和教师工会的领导人都欣然接受全面质量管理的思想和观念，并以极大的热情投入到质量改进的过程中去，为此而对学校的全体员工进行分阶段、分层次的教育和培训是狐狸谷技术学院实施全面质量管理过程的一个重要环节。这个完整系统的一切工作又集中通过教学和服务来满足消费者的需要，不仅满足学生消费者的需要，而且满足企业消费者的需要。学院每年同商业、工业和政府大约签订1200份单独的服务合同。学院利用自己的计算机系统能在几小时内告知要求提供服务的企业：课程是否已经存在，如果不存在，学校将花多少时间开设，费用多少，等等。当然，这在一定程度上与狐狸谷技术学院是一所社区学院有关。
从实施全面质量管理的成效看，狐狸谷技术学院至少在如下两方面成绩显然：一是增强了市场竞争能力（提高了学校外部消费者的满意度）；二是改善了组织氛围（提高了学校内部消费者的满意度）。
学校在经费、生源及劳动力市场等方面的竞争能力，往往取决于学校所提供的服务（课程开设和科学研究）能否令学生及其家长以及雇主、社区乃至社会等外部消费者满意。全面质量管理增强了狐狸谷技术学院的这种竞争力，主要体现在学生入学人数、毕业生就业到位人数增加、经费来源增加等，图3和图4显示了学院因实施全面质量管理后这些方面所取得的进步：
图3 狐狸谷技术学院入学人数的增加情况
图4 狐狸谷技术学院毕业就业情况变化
为了增强毕业生的就业竞争能力，学院曾仔细地追踪学生的就业率，以了解其课程是否实际上为需要的工作作好准备。 例如在被调查的1988—1989学年的毕业生中，有93%的人在6个月内找到了工作， 而且87%的毕业生是在直接与他们学习课程有关的行业中找到工作的。这一就业竞争率的提高，与学院提出的若干质量方针有着密切的联系，它迫使教师们认真对待为在求职市场上成功而准备的课程。
全面质量管理的成功实施，培养了组织中所有成员的主人翁的责任感和奉献精神。顺畅的沟通交流和小队的合作行动，创设了积极的文化氛围。员工士气高涨，人际关系融洽。图5 所示的狐狸谷技术学院进行的一项员工态度调查表明，通过全面质量管理的实施，员工的不满情绪大大降低，而这明显地有益于学校教育质量的提高：
图5 狐狸谷技术学院员工不满事件数量变化情况
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