[关键词]餐饮业 一线员工 心理压力
一、一线员工心理压力形成的来源
1.来自工作岗位的压力
岗位带来压力原因有多方面,如创新度不够、工作难度大、工作价值低等。如果员工无法感觉到工作的挑战或刺激,或者不相信自己的贡献是有价值的,员工就会体验到冷漠、厌倦、低落的士气,以及自我价值的缺乏,造成很大的心理压力。另外,重复的、简单的、短期循环的工作容易让人厌倦,员工认为被动的、低技能需求的、缺乏多样性的工作,也会给人造成压力。
2.来自内部上司的压力
管理者管理不科学,也会导致员工压力心理的产生。特别是素质不高的管理者,他们对下属要求非常苛刻,却忽略对下属的思想教育和正面激励。在官僚主义的管理和压制下,员工的思想成,对工作和生活均会丧失热情和进取。
3.来自外部顾客的压力
酒店是一个综合性的劳动密集型的行业,需要不断与外部顾客进行接触。酒店企业,以“顾客是上帝”为宗旨,使一线服务性员工必须要花费时间去预测顾客行为,满足顾客的需求,假如员工对自身角色的认知与顾客对其角色期望之间存在不一致性,将直接影响员工的工作表现和满意感,并影响情绪,产生压力。
二、酒店员工心理压力对酒店的负面影响
1.员工身心健康影响酒店的服务质量
职业压力对员工的心理长生不良的刺激,员工心理压力较大会对工作的长生消极影响,导致士气低落,时常抱怨,工作效率下降,甚至会发生缺勤和离职的情况,进而严重影响组织的稳定性和工作效能。同时,对领导、同事以及顾客的行为做消极解释,易产生出不必要的人际关系矛盾,甚至与同事的关系恶化,为顾客提供的服务质量会明显降低,从而影响服务的质量。
2.造成酒店的直接经济损失
员工身体患病增多,不仅会导致企业在医疗方面加大开支,而且会使酒店生产力大减,或使酒店在训练替代员工和招募新员工方面花费更多的资金。在英国每年由于压力会造成近两亿个劳动日的损失。因此,员工压力会直接或间接造成酒店企业经济损失。
3.影响酒店的整体形象
员工是酒店利润的创造者和企业生存的灵魂,员工的心理健康状况会影响酒店的整体运作。当员工产生压力感时,这种消极状态可能在同事间传染,而且个人行为的偏差会阻碍同事间的配合,不利于服务流程的畅通。实践表明,如果服务人员存在不良的心理状态,他们在为顾客服务时极有可能将自己的坏心情传递给顾客,出现服务质量缺陷,从而影响企业形象。
4.不利于酒店的人力资源管理
随着社会的发展和时代的进步,人们对职业的期望和心理诉求也在随之变化。酒店对员工工作压力的管理已不再是酒店人力资源管理的内容,而是关系到酒店能否持续和谐发展的重大课题。
三、酒店一线员工心理压力的管理对策
1.建立科学的薪资福利制度和奖惩制度
薪资福利制度应与企业的效益建立恰当的关联,奖优罚劣、体现工龄贡献和技术层次。物质奖励应尽量符合员工的实际需求,建立合理的晋升制度,激励员工提高服务质量。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆通过薪资制度帮助员工树立正确的工作,建立努力工作与薪资普升的心理关联,提高员工努力工作的压力心理度。
2.分析工作压力来源,给员工“减负”
要善于识别各种压力来源,制定针对不同压力的应对措施。对工作压力要进行分析研究,是否存在给员工分配任务难易程度不当、工作时限太紧,目标制定过高等问题,需要重新调整工作目标、内容、时限等,重新设计工作任务,使员工达到“减负”效果,从而真正做到人事匹配。
3.注重上下级沟通,协调人际关系
沟通是人际协调的基础。管理者应引导员工领悟工作意识,促进其与客人建立情感关系,并授权培养员工处理棘手问题的能力,增加工作挑战性,提高员工的工作成就感。
4.创设良好的工作条件,优化工作环境
对待员工应像对待客人一样,给“舒适、干净、整洁、安全”的环境。通过工作环境的光线、通风、空气、色彩、物品摆放等感知条件优化员工的工作环境,从而使员工心情舒畅。在保证光线充足、空气清新、通风良好的环境条件下,为员工提供适于工作的设备设施,设计有序的服务工作流程,以提高员工的工作欲望和创造欲望,促进工作效率及服务质量的改善。
5.肯定员工的价值,发挥精神激励作用
对管理层而言,充分理解、肯定每一位一线员工的价值是重要的。领导发自内心的赞扬,可以明显提升员工的士气,如同精神与物质的结合将会发挥更大的作用。
6.创设宣泄条件,做好员工的压力心理调适
酒店员工的工作是紧张、忙碌和带有压力的,企业需要对一线员工做好心理保健与压力调适。企业可以对员工进行心理培训,帮助其树立正确价值观。可以开设心理咨询交流站、采用多媒体播放名师名讲,培养员工良好的职业意识,也可以开设企业的BBS网站,让员工有压力宣泄和情感交流的地方。
四、结论：
好不容易把客人吸引到酒店，但由于酒店在服务管理中，没做到优质服务，使部分客人感到不满意。形成了100-1=0的服务结果，在外拉回的客人，却被酒店中的个别低劣服务赶走了，这种不合格的服务产品一旦成为事实，对酒店产生的不良影响十分巨大，在外拉的客人越多，对酒店产生的不良影响面就越大。所以在酒店服务质量管理中，我们一定要坚持每一位服务员、管理人员给客人提供的服务是优质而满意的，服务是精细的，使客人真正感到酒店服务产品的优良与标准，一切是令人满意的、舒适的、高效的。只有树立创造服务精品，进行精细化服务，创新服务的全员行为意识，在整个 酒店中才能真正营造出一种人人以宾客满意为中心，以宾客需要为中心，以提高服务质量为工作根本出发点的意识行为。酒店的服务质量、管理水平才能更上一层楼，并把创造服务精品，精心为宾客服务变成每一位员工的自觉行为。企业要建立有效的服务质量管理体系，并保持服务质量的一贯优良，是需要酒店全体工作人员，，高度树立服务质量思想行为，并为之付出艰辛努力，进行长期不懈追求才能达到的目标。在竞争日益激励的市场经济环境下，无形资产靠优质的产品、优质的服务、良好的信誉和良好的企业形象来获得累积，优质服务工作对企业的生存和发展，具有重要的现实意义。
现代社会是一个“压力的年代”,过度心理压力会给个体带来产生焦虑、抑郁、愤怒、过劳、神经衰弱乃至身心疾病;给企业的直接影响就是缺勤率上升、士气低落、效率下降、执行力降低、人才流失等。因此,提倡人文关怀、减轻员工工作压力、关注员工职业健康、提高员工满意度,是企业留住员工,提高企业管理水平和服务水平的有效之路。
参考文献:
[1]石芬芳,杜巍.如何进行企业员工压力管理[J].当代经济,2005,(3).
[2]魏芬.酒店员工角色压力研究[J].北方经贸,2007,(7).
[3]汤勇.企业员工心理压力成因的经济学解析[J].商业时代,2007,(3).（本文来源：《论文资料库》 http://lw.zaizhiboshi.com）
论文作者:刘明昇
论文发表刊物:《工程管理前沿》2020年第2期
论文发表时间:2020/4/22
标签：员工论文; 酒店论文; 工作论文; 压力论文; 心理压力论文; 企业论文; 服务质量论文; 《工程管理前沿》2020年第2期论文;