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摘要：地铁是城市居民经常使用到的交通工具之一，在维护城市交通运行方面存在很重要的作用，近年来，我国的地铁也在快速的发展，地铁站的数量在不断的增加，但是地铁车站的服务问题却比较突出，客运服务的质量问题十分显著。本文从影响地铁车站客运服务质量的因素进行分析，简单的讨论了其中存在的问题，并针对其管理措施给出了一些意见。
关键词：地铁车站；客运服务；客运管理
地铁是城市居民主要的出行工具之一，其安全性高、速度快的特点也深受人们的喜爱，更多的人也会选择地铁作为出行方式。但是随着人们的生活质量提高，人们对客运的服务质量也提出了更高的要求。虽然很多城市的地铁车站都在努力提高服务质量，但是依旧还存在很多问题。必须提高车站的服务质量管理水平，使用科学的方法，对地铁车站进行全面的评价，积极的改善其中存在问题的地方，提高车站服务质量。
1地铁车站客运服务质量管理的影响因素
地铁的实行在缓解城市交通压力方面带来了十分积极的作用，极大的促进了社会的发展。但是，现在很多的城市地铁站的服务设施还不够完善，缺少人性化的设计，导致人们对车站的满意度降低，影响车站的整体水平。下面是几个影响地铁车站客运服务质量的因素。
1.1地铁车站的客运服务理念
地铁车站的服务理念对服务的质量会产生极大的影响，以乘客为本的理念、从乘客的实际需求出发可以很好的提高客运服务质量。第一，地铁车站建立一个以乘客为本的理念，能够最大化的满足乘客的需求，还可以针对性的创新自身的理念来指导工作，从而可以十分有效的改善传统的工作方法，提高服务质量，让乘客享受更好、更优秀的服务；第二，地铁车站要重视对特殊人群的照顾，及时的提供特殊的服务，实施足够的关心和体贴，要设定专门的设施和服务人员，实施针对性的服务；第三，地铁车站要提供更多的自主服务系统，让乘客可以根据自己的需求进行选择，还可以保证乘客乘车的高效性，是贯彻以乘客为本的重要手段。
1.2地铁车站的硬件设备
地铁车站从根本上应该是属于公共设施，车站客运服务的硬件设施会直接影响到乘客的主观感受，而且随着使用次数的增加，车站的硬件设备也会越来越陈旧，设备的质量会不断的下降。但是人们的需求却在不断的增加，乘客对车站服务的要求在一直提高，所以就需要地铁车站从乘客的实际需求出发，改善车站的硬件设备，提高对设施的要求和标准，从安全、舒适等方面提高总体水平。首先要保证的就是硬件设施的安全性，因为其会影响到乘客的安全，还要对基础服务的设施进行改善，比如购票系统，乘车路线等，并且要适当的提高车站的舒适性，让乘客在等车期间有一个更舒适的环境，更能符合一个城市的氛围，让乘客更加满意。
1.3地铁车站的建设标准
地铁能够准时的运行是车站高质量服务的一个基础要求，所以车站要做好列车方面的工作，保证列车可以及时、有效的运行，具备良好的运行标准。第一，地铁车站要及时、全面的预告列车的到达时间、停车时间等，让乘客及时的了解自己所乘车的具体情况；第二，城市内部所有的地铁车站要有相同的服务标准，不能因为乘车人数的关系产生不同的服务，要让乘客在所有的车站都可以享受相同的待遇；第三，对车站整体都进行标准化建设，不能忽视任何一部分的建设，要尽量满足所有乘客的需求，都能得到应有的服务。
1.4地铁车站的环境建设
打造一个优良的车站环境，进行全面的精心设计，为乘客提供一个良好的视觉体验，同时还可以让乘客感受更加舒适的感觉。比如可以在车站设置一些显示屏等设备，提供一些现代的文化娱乐，营造更加舒适、愉快的环境。另外，还可以播放一些城市的天气预报、城市内部的景点以及城市的相关新闻等，让乘客在车站等候时不会感到无聊，还能对城市附近有更多的了解。
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2地铁车站客运服务中的问题
近年来，我国对地铁的重视程度不断增加，一直在推进地铁的建设，并且在努力提高地铁车站的服务质量。但是，在现实生活中，很多地铁车站的客运服务都还存在问题。首先，就是服务的设施问题。地铁的客运服务方面主要就是售票处、候车处等，很多车站的售票处较少，乘客售票时需要排较长的队等候，有的甚至会错过乘车时间，而且很多地铁车站都不会为乘客设置座位，乘客只能站着等待，产生十分不好的影响；其次，服务人员的态度较差。部分车站的服务员工自身的意识不高，对待乘客的态度极其恶劣，将自己作为车站的管理者。甚至部分车站的服务人员忽视自己的责任，擅自离岗，造成乘客无法及时有效的得到咨询和帮助；再次，服务标准低。我国很多城市的地铁车站常年都只依照一个服务标准，完全不顾及现实情况，节假日的地铁乘客会显著增加，通常都会使地铁站十分拥挤，但是地铁的服务却完全没有变化，对乘客的状况不予理会，耽误乘客的出行；最后，客运服务的管理存在漏洞。我国的地铁车站过于重视建设，却逐渐忽视了管理，很多车站的管理者害怕得罪人，或者害怕影响到自己的地位，而完全降低管理标准，政府的相关部门也没有及时的参与，造成部分员工的劣性服务一直维持，无法得到改善，使得车站整体的客运服务受到影响。
3改善地铁车站客运服务质量管理的策略
不同城市的环境、条件不同，地铁的建设也存在差异，所以提高地铁车站的客运服务质量，就必须结合实际的情况，根据城市的内部状况和城市的居民需求，全面的评价地铁车站的现状，采取合适的策略，促进车站的整体发展。
3.1增强服务团队整体素质
地铁车站的服务团队素质对服务的质量会产生很大的影响，所以必须积极的对服务人员进行培训，实行统一、标准的操作程序，提高服务人员自身的思想觉悟和服务水平，保证每一个服务人员都有较强的责任感，增加其对地铁服务的了解，全面的提高车站的服务质量。第一，要保证服务人员的整体形象，为服务人员分发统一的服装，还要进行系统的培训，保证随时都可以进行微笑式服务；第二，增加服务人员的服务方式，使其了解更多的技巧，在实际的服务过程中，可以结合实际的情况，更人性化的进行服务；第三，强化对服务人员的知识体系建构，保证每一个服务人员都充分的了解车站的服务标准，明确车站的文化理念，让服务人员更好的意识到自己的价值和作用，更好的进行工作。
3.2改善地铁车站的管理方法
地铁车站的实际管理理念和方法也是十分重要的影响因素，采取合适的管理方法对提高服务的质量有更好的作用。城市的政府部门要重视对内部地铁车站的管理，颁布更全面的管理政策，落实实际的管理方案，保证地铁车站可以更好的运营。第一，必须要明确车站的整体结构，保证车站的每一个部分、每一个岗位都有自己特定的职责和义务，从而可以实现更加系统、更加精细的管理；第二，要保证每一个实际的服务人员都能满足岗位的职责要求，能够完成自己的工作，从而实现更高效的车站运行；第三，合理的分配服务人员的数量，可以发挥最大的服务效率；第四，车站的管理人员必须结合实际的情况，对车站的管理进行明确的要求，提高管理的规范性，保证管理的效率。
3.3丰富服务的模式
传统的服务模式水平有限，质量也无法得到充分的保证，所以必须不断的改善服务的方法，丰富服务的模式，使用更多的服务方法，提高地铁车站的服务质量。第一，应该在车站设置更多的便民服务，比如自动售票机、导向图、车站的整体图等，让乘客可以及时的对车站有一个整体的了解，可以自发的进行购票、乘车。还要提供更多的导购服务，及时的处理异常卡、充值等服务，实现人文关怀；第二，服务人员要保证可以解决乘客具有的相关问题，及时的组织乘客进行乘车，让所有乘客都可以更方便的出行；第三，车站内部要准备一些药品、手提袋等设施，以便可以及时的解决乘客出现的问题，还要安排一些轮椅、担架等，建设相应的急救部门和专门的应急通道，保证乘客出现问题时可以得到及时的救治。
3.4设置质量管理小组
地铁车站不但要完善自身的管理体系，建设标准化的管理程序，还要设置质量管理小组，按时的对车站日常服务进行监督，找出服务工作中存在的不足，在基层中了解情况，了解乘客的需求和实际的管理，从而分析出两者之间存在的差异。实施质量管理小组，还可以更好的督促服务人员进行工作，更好的将管理的方案落实，从而更及时的解决服务中的问题。从大方面着眼，提高基层服务人员的能力，提高客运服务质量，保证更好的进行服务。
4小结
地铁的建设和发展对我国社会的发展有十分积极的作用，但是不能只重视建设的数量，还要注重车站的实际质量。提高地铁车站的服务质量应该从实际出发，根据乘客们的实际需求，找出实际运行过程中存在的问题，改善车站内部的硬件设备，提高服务人员的素质，在整体上实现更好的发展。
参考文献：
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[4]尹聪聪,蒲琪,吴妍燕,李素莹.城市轨道交通客运服务质量评价[J].城市轨道交通研究. 2015(06)
论文作者:姚惠敏
论文发表刊物:《防护工程》2017年第17期
论文发表时间:2017/12/1
标签：车站论文; 地铁论文; 乘客论文; 客运论文; 服务质量论文; 人员论文; 城市论文; 《防护工程》2017年第17期论文;