东方航空技术有限公司 上海 200335
随着航空技术的不断发展与日益成熟，造成飞行器故障的主要原因已经由早期的备不可靠、工作失效等技术因素演变为沟通不畅、操作失误等人为因素原因，人为因素已经成为保证飞行安全的主要方面。所谓人为因素是指人的行为或使命对一特定系统的正确功能或成功性能的不良影响。机务保障是一个需要多岗位共同协作完成的工作，有效沟通是现实中确保合作顺畅的核心问题。误解和无效沟通不仅会造成资源的浪费与成本的上涨，更可能引发严重的飞行安全问题。本文通过运用人为因素的有关理论对地面机务人员之间的有效沟通进行了分析研究。
一、机务维修有效沟通的基本特征
机务人员之间及与机组、乘务组之间的沟通就经常发生在较为复杂的环境中，外界复杂条件、个人心智状态等均会对有效沟通产生较大影响。结合日常实践，笔者认为机务维修中的有效沟通应具备以下四个方面特征。
一是传递的信息准确清晰。包括必要的细节与有助于理解的语言环境，并能确保相关信息真实可靠。二是信息的接收方能够认真聆听。接收方对于发送方及其发送的信息不存在抵触情绪（情绪产生有可能缘于组织结构内部职级或岗位间的显著差异），有意愿对不解之处进行及时询问，并对发送者保持信任。三是信息传递的方式能够适应当前环境，并与双方的认知能力相匹配。四是信息的内容应能引起各方的共鸣或兴趣，如所持观点一致则效果最好。
二、机务维修有效沟通渠道的特点分析
（一）语言沟通
语言是人类最自然、最常用的沟通方式，但这种基于语音传送的口头交流方式却并不完美。根据国外专家的评估结果，口头沟通的错误率约为 3%，即约每三十次口头沟通中就会出现一次误解。这种错误率在日常生活中尚可接受，但在航空运输业内是不能容忍的。1989 年飞虎航空一架波音 747-200F货机于马来西亚因接收当地塔台非标准用语（空管指令为下降2400 英尺，而飞行员理解为下降到 400 英尺）坠毁，4 名机组人员全部遇难。在机务维修的口头交流中，双方均应能确保对方对可以完全理解自己意思的真实表达，并对其中的关键性内容进行重复确认，对有关疑问进行交流与解答。
（二）文字沟通
文字沟通是维修全程可追溯的最基本记录形式和便于在多个岗位之间流转的沟通形式。据国内某航空公司的统计，部分一线机务维修人员的文案处理时间已多于实际操作时间。文字沟通在机务维修中存在的不足主要表现在以下两个方面。
一是时效性明显不足。文字记录（除仪器设备实时记录的数据外）是相关人员在完成某项工作或出现某种故障后经语言加工后对有关事项进行的书面化描述。这也就意味着信息接收者很少有机会在第一时间证实和询问记录信息的准确性，特别是一些机组描述的不需立刻处理的故障，对及时发现隐藏较深的事故征候较为不利。还存在因时间限制、个人文字表达能力、环境及个人主观意愿等因素造成描述不全面、不准确。
二是较容易产生歧义。在英语文字记录中，一词多意的现象极为普遍，特别是随着新技术和新设备的不断出现，三字符或四字符长度的航空专用词汇缩写与民用词汇间出现了诸多重复。为此，欧洲航空管理局开发了一种由英语组成的航空用语词典（可在 www.aecma.org 查询），确保每个单词只有一种明确的含义。但由于英语是国际化语言，使用者的母语背景千差万别，在未明确约定语法的情况下，即便限定了单词含义，也会导致成句后出现理解上的偏差与歧义。此外，因为产业格局及历史原因，主要支干线客机的维修资料均使用英语，导致零部件汉语名称五花八门，各航司间亦存在差异。
（三）非语言沟通
非语言沟通主要包括手势、面部表情、语调和肢体语言等。
上述方式在高噪声环境及穿戴防护用具时使用较多，其传播的有效距离一般在目视距离之内。如航空母舰飞行甲板地勤人员、机场地面指挥人员使用的手势是较为规范非语言沟通方式。非语言沟通方式的一个突出缺点是由于沟通信道容量受限，导致沟通双方在时间压力或者紧张时，更倾向于相信所希望看到的景象，而非事实真相。即非语言沟通中夹杂了一定数量的主观联想及推断，有可能出现理解上的偏差。
（四）物品提示
物品提示主要包括失效或禁用标牌、标签、飞行前取下的锁定销飘带等，主要用来提示相关人员设备目前处于某种状态，在开展操作前应谨慎处理，不要轻举妄动。在实际地面维修操作中，也存在着诸多非正式交流提示，如开启状态的风扇整流罩、摆放的工作梯架等。这些提示有可能表示正在进行某项操作，但某些情况下只是工作人员的无意识行为。
三、机务维修中的沟通失效
（一）常见的沟通失效类型
由于人们的修养不同和表达能力的差别，在沟通时会产生各种各样的障碍。沟通方之间也存在着某种“噪音”，对沟通产生了干扰。这种噪音并非是狭义上嘈杂的工作环境，还包括时间压力、注意力不集中等主客观因素。常见的沟通失效有以下三个方面。
一是发送方方面。主要表现有：由于某种原因发送方对信息进行了部分遗漏或隐瞒；发送方没有采用合适的方式传递重要信息，导致信息传递的不完整或模糊不清；多种沟通形式之间存在着不一致，导致接收者判断困难、理解错误。飞行员报告的故障有此类问题，主要是因为飞行员的精力在飞机操纵上，对出现的故障无法分配充足的精力了解详情；乘务员则主要是从客舱服务与旅客投诉出发，其自身也基本不具备分析故障原因的能力。
二是接收方方面。主要表现有：没有接受到或没有全部接收到信息；信息理解困难或与约定促成、常识、条例相违背；对信息中存在的疑问未进行澄清，以心理期望弥补信息中缺失的环节。例如某公司人员在拖移飞机的过程中发现拖把剪断，指挥人员急忙呼叫拖车司机告知情况，司机在尚未充分理解信息时，第一反应就踩刹车，结果导致飞机与拖车相撞受损。
三是双方共同存在的错误方面。主要表现为：经过沟通未就有关事项达成某种共识；未明确理解对方所持观点；使用不正确的方式进行沟通。例如某航空公司生产计划人员在凌晨使用维修任务管理信息系统（该系统仅用来下达夜间维修任务）
派发一项需要在起飞前完成的任务，并电话通知现场维修人员，现场维修人员误以为该任务在当晚完成即可，未及时开展有关维修工作，导致该起飞前维修任务被遗漏，飞机无法正常起飞。
四是沟通方缺乏必要的协调指挥。在人员众多的情况下，缺乏对关键信息的主导和控制，现场管理责任不完全明了的情况下，极易导致沟通失效。例如某航空公司 747 飞机因前起落架误收，在救援阶段，前机身用气囊顶起后，放在尾部的千斤顶未及时移开，尾翼向下移动的过程中，被千斤顶刺穿。
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（二）沟通失效原因分析
一是机务维修人员与机组、不同专业机务维修之间存在着认知和文化上的障碍，产生了“各扫门前雪”的行为方式。
如国外某航空公司就出现过电子维修工程师发现机身发动机技师未采用适当措施对滑油管路进行保护而未作任何提醒的案例。其原因就是，电子专业人员认为对其他专业提出意见或建议是不受欢迎或得不到重视的，于是出现了“事不关己，高高挂起”的做法。
二是相关人员缺乏自信。在金字塔型组织架构内，职位、任职年限均不占优势的人员，难以对于上级做出的错误决策或不当指令进行指正。如某航空公司机身结构维护人员接到处理A319 左侧应急舱门震动故障任务时，在明知该机型左侧应急舱门下设有应急滑梯的情况下，按照其领导发出的打开舱门检查下舱门封严的指令进行操作，结果导致应急滑梯释放。如当时该人员能够坚持自己的观点并对其领导进行提示，则可完全避免此次失误。
三是消极聆听。接收者未对接收到的信息进行重复确认或者不确定能对信息包括的全部内容完全理解。表扬、鼓励、批评、斥责、或者分析、警告、建议等含有判断、评估、嘲弄，或者忽视问题等内在的感受信息，都不构成有效沟通。在专业技术背景和水平相差较大的人员之间极易出现“消极聆听”。
例如某公司维修人员接到保洁人员的电话，说其将清洁用水倒入飞机真空马桶，需要飞机供电、排干污水，维修人员习惯性认为保洁人员传递的信息不重要，没有理会。结果在飞机拖移的过程中晃动导致污水流入驾驶舱和电子设备舱，设备进水受损。
四是思维定式。人们习惯性地因循以前的思路思考问题，按照积累的思维活动经验教训和已有的思维规律，在反复使用中所形成的比较稳定的、定型化了的思维，由此造成思考中出现盲点，且缺少创新或改变的可能性。我们对沟通中信息内容的期望将直接影响信息的接受。如两维修人员进行渗漏故障沟通时，甲方认为是滑油渗漏，而乙方所得出的结论是燃油泄漏，甲方在后续的沟通中仍会无意识的认为是滑油泄漏。五是非语言方式沟通使用不当。在沟通过程中如综合使用了多种方式，但方式间所表达的含义不一致或不规范，就有可能出现理解偏差。例如，当提交一份反应诸多严重问题的评估报告时，提交者面带轻松表情，则接收人就有可能认为问题不大，第一印象中不能给予正确的认识。再如，2003年9月6日，洛克希德·马丁公司研制的美国国家海洋大气局第三代实用气象观测卫星在即将完成总装时发生倾倒事故，直接经济损失达到 1.35 亿美元。事故的主要原因就是该卫星的两个工作组未对卫星底座固定螺栓的状态进行明确标识与操作启动前检查，并存在“在操作太空仪器设施时持有傲慢态度”的现象。
四、提高沟通有效性的方法
实现机务维修中的有效沟通应综合使用多种沟通方式，除常规的语言文字外，还应包括记录（照片、视频、语音、图表等）、描述、非语言提示（肢体语言及语调等）和物品提示（具备特定含义的明显标识等）。
（一）信息发送方
一是应牢固树立“信息与资源充分共享”的理念，向接收方发送足够的必要信息，力戒文化差异、职级差别所导致的“不敢说”和以势压人的“不让说”。
二是所传递的信息内容上应简洁清晰，具备条件的情况下应事先对有关信息进行归纳整理，增强逻辑性与条理性，以便于接收方正确理解与记忆。
三是采用正确的表达方式，口头表达最好使用普通话或英语，切忌南方语系方言与英语缩写混用；文字书写方面，可参照机械制图的要求，使用仿宋字体进行书写，防止出现将“B”
理解为“13”的错误；肢体语言方面，按照规范动作到位，有必要的应使用荧光棒等辅助器械。有条件的情况下，可多使用视频或照片，影音资料比语言能容纳更多的信息，更符合人类的信息接收方式。
四是主动提供有用的信息，不要等待被动询问。所提供的信息最好可以满足接收者所有的需要，内容之间应能够相互支撑、互相印证、无重复内容。主动询问并确认接收方正确理解传送的信息。
（二）信息接收方
一是应牢固树立“对飞行安全终身负责”的理念，不放过发送者传送的任何有效信息，成为一个“主动聆听者”。
二是养成告知发送方收到信息并与之确认信息传送无误的习惯，并对其中涉及的重要数据、明显有悖于常识、条例、规则的内容进行重复与再次确认，必要时可请第三人帮助确认。
三是对发送者传送的信息给予适当的正反馈，从接收者的角度对涉及的有关内容结合自己的理解进行概述，以此方式对信息的准确性和有效性进行再次确认。还可借鉴空中交通管制通话和无线电联络中的“复诵”方法，及时消除沟通中说或听的错误。
四是慎重对待非语言交流方式，对无明确规则约定的肢体动作、灯光信号、标识等切不可想当然，应在保证自身安全并不引发次生损害的前提下，主动求证结论，并向其他有可能产生影响的人员进行告知。
（三）沟通交流的双方
一是不要将制度明确应进行充分沟通的事项流于形式，想当然认为对方已对有关情况及态势有所感知，不必赘述。
二是对开工前准备会、交接班碰头会等要有明确的会议程序，参会人员要有仪式感与程序感，主持人应对会议时间长度进行必要的控制，参会人员不必“人人发言”，但会议内容应与参会人员“人人相关”。同时应注意通过使用会议的方式使相关人员尽快进入工作状态和脱离工作状态，以确保注意力集中和及时卸掉工作压力。
三是沟通中如出现问题悬而未决或模棱两可的情况，可终止沟通。待双方收集足够的资料或明确意见与观点后再进行第二次沟通。第二次沟通开始前应先处理情绪，再处理事情。
如第二次沟通仍不能取得观点或认识一致，可邀请第三方或上级参与沟通。在未达成一致或未形成明确意见之前，按照最保守策略和影响最小化原则处理必须进行的操作。
四是适当鼓励员工间在遵循规章制度的前提下开展非正式沟通，完善团队成员间的“通讯协议”。熟人之间沟通高效是因为在长期、反复的沟通中充分理解了对方的语言、文字和行为。在陌生人间沟通更容易产生分歧和误解的主要原因是双方的“通讯协议”尚未建立。对于新组建的团队而言，看似与工作无关的家长里短的聊天也能为正式的工作沟通奠定坚实的基础。
五、结语
在进行机务维修沟通时应时刻保持“不良沟通是严重维修事故的根源，沟通本身就容易引发错误”的理念，按照“不产生失误、不传递失误、不接收失误”的要求合理选择沟通的方式、时机与方法。在具体操作中，可借鉴通信工程的有关理念与方法，确保发送者与接收者同处一个沟通信道，受到“信道噪声”的影响最小，并使用适当的反馈机制，对重点内容进行加强和对传输的正确性进行校验。对沟通中的不明事项，及时举手确认。
论文作者:叶林俊
论文发表刊物:《科技新时代》2019年9期
论文发表时间:2019/11/20
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