“问”出业绩，本文主要内容关键词为：业绩论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
事实告诉我们，销售人员提问的内容和提问的形式远比说什么要重要得多。
在一次为客户做一线销售课题研究时，负责销售管理的经理跟我唠嗑，他说：“我们新招了一批销售人员，年轻，有冲劲，入职时都参加了相关培训，对产品知识非常熟悉，具备一定的销售能力，能够圆满回答顾客的问题。但是半年过去了，他们还是不会卖东西，业绩很差，特别是跟业绩好的老员工比较起来……”
其实，类似情况困惑着很多管理者，因为几乎所有的公司都在花大钱培训处于一线的销售人员“如何说”，却不关心“如何问”。而我则认为，必须让销售人员发现客户的需求，才能为客户提供解决方案，为客户选择合适的产品。
下面是两个熟悉又生动的小故事，它们将告诉你“问”的重要性！
一名教士问上帝：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”这个请求遭到上帝的断然拒绝。另一名教士也去问上帝：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？”抽烟的请求得到了允许。
一位保险代理人向一名女士提问：“您是哪一年出生的？”这位女士恼怒不已。于是，这名保险代理人吸取教训，改用另一种方式问：“在这份登记表中，要填写您的年龄，有人愿意填写大于廿一岁，您愿意怎么填呢？”结果就好多了。
那么如何问才具有艺术性呢？这里就有一些经验和技巧了。
技巧一 目标分解法
“健谈”对于很多销售人员来说，都是小儿科的事情，可是能够做到在与客户沟通过程中的一言一行都紧紧围绕着特定的目标去展开，就不是每个销售人员都具备的技能了。但是对客户有目的地提问，不脱离最根本的销售目标却是非常重要的一点。
这里有个小技巧：在约见客户之前，销售人员可以根据实际情况对最根本的销售目标进行逐步分解，然后根据分解之后的小目标考虑好具体的提问方式。这样一来，既可以避免因谈论一些无聊话题而浪费彼此的时间，又可以循序渐进地实现各级目标。
小李是某建材设备销售人员，他已经连续三次打破公司销售纪录，其中有两次他的个人销售量占全公司销售量的60％以上。那他是怎么做到这些的？他说自己成功销售的秘诀就是经常进行有针对性的提问，然后让客户在回答问题的过程中对产品产生认同。他经常在与客户谈话之初就进行提问，直到销售成功。下面我们看看他的几种典型提问方式：
“您好！听说贵公司打算购进一批建材设备，能否请您说明您心目中理想的产品应该具备哪些特征？”
“我很想知道贵公司在选择合作厂商时主要考虑哪些因素？”
(以上两个问题的目的是弄清客户需求。)
“我们公司非常希望与您这样的客户保持长期合作，不知道您对我们公司以及公司的产品印象如何？”
(这一问题的目的是为自己介绍公司及产品做好铺垫，同时也可以引起客户对本公司的兴趣。)
“您是否可以谈一谈贵公司以前购买的建材设备有哪些不足之处？”
“您认为造成这些问题的原因是什么呢？”
“如果我们的产品能够达到您要求的所有标准，并且有助于贵公司的生产效率大大提高，您是否有兴趣了解这些产品的具体情况呢？”
(站在客户需求的立场上提出问题，有助于对整个谈判局面的控制。)
“您可能对产品的运输存有疑虑，这个问题您完全不用担心，只要签好订单，一个星期之内我们一定会送货上门。现在我想知道，您打算什么时候签署订单？”
(有目的地促进交易完成。)
“如果您对这次合作满意的话，一定会在下次有需要时首先考虑我们，对吗？”
(为以后的长期合作奠定基础。)
技巧二
销售中的刺猬效应
“刺猬效应”来源于西方的一则寓言，说的是在寒冷的冬天里，两只刺猬要相依取暖，一开始由于距离太近，各自的刺将对方刺得鲜血淋漓，后来它们调整了姿势，相互之间拉开了适当的距离，不但互相之间能够取暖，而且很好地保护了对方。
在各种促进买卖成交的提问中，“刺猬”技巧是很有效的一种。所谓“刺猬”反应，其特点就是你用一个问题来回答顾客提出的问题。你用自己的问题来控制和顾客的洽谈，把谈话引向销售程序的下一步。
这里的要点有二：一是提出探索式的问题。以便发现顾客的购买意图以及怎样让他们从购买的产品中得到他们需要的利益，从而能针对顾客的需要提供恰当的服务，使买卖成交。二是提出引导式的问题。让顾客对你打算提供的产品和服务产生信任。还是那句话，由你告诉他们，他们会怀疑；让他们自己说出来，就是真理。
看一看下面的销售情景对话。
顾客：你这部玩具车可以遥控吗？
销售员：哦，没有，它是带回力的，挺好玩的。(示范)
顾客：这样啊，恩。(原来她想要部遥控车)
举一反三，再看下面的对话是不是更好。
顾客：你这部玩具车可以遥控吗？
销售员：您是想要部带遥控的玩具车吗，还是？
顾客：哦，不是，我不想要遥控车，上次给小孩买部遥控车，没玩几天就坏了，而且在家里玩，太吵了。(原来她不想要遥控车)
技巧三 开放式问题和封闭式问题
心理学的研究表明，绝大多数人喜欢别人倾听自己的谈话，而非听别人说话，所以销售人员要善于利用简单有效的提问，使客户不断地说话，做到仔细倾听，并在此基础上提出更深入的问题，而问的一个重要目的就是了解客户需求，这样你的推荐才会有针对性，销售行为的成功性也就越大。
当你对客户了解较少或者较难判断客户的情况时，尽量提一些客户需要很多的语言才能解释的问题，使用“开放式问题”。
比如：“先生准备买一个什么价位的手机？”
“小姐准备买哪种类型的玩具呢？”
通过这样的提问获得具有价值的信息，而这样的提问方式，需要客户做大量的解释和说明，销售人员只需要相对较少的问题就可以了解客户。
当然，当你对客户了解较多时，或者说你资源较少时，比如你目前的玩具货源不多，只有益智类产品，那你可以或者说应该使用封闭式问题，提供你判断的正确性或者将客户可能的需求限定在你的资源范围内。
比如：“你是第一次还是第二次买手机？”
“听口音，先生您好像是外地人吧？”
“小姐是想买一款益智类的玩具吗？”
“小姐，您打算送人还是给自己小孩买呢？”
要知道封闭式提问最大的好处就在于能够确认客户对某一事件的态度和看法，从而帮助销售人员真正了解客户的想法，不会白白浪费很多时间和精力。
技巧四 顾问式销售
前面讲过，问的主要目的就是为了充分了解客户，特别是明确客户的需求。说到客户需求，作为一名优秀的销售人员，不但要会了解，更要求他会去发掘，为什么呢？因为客户需求明确的只有50％，不太明确或者不了解自己需求的占50％，即使这些需求明确的客户，他们仍然还有部分需求是隐含的。
一般情况下，对于需求明确的客户，基本不需要销售人员大力的推荐和游说，你只要满足他的这一需求就可以了。但这种需求产生的过程很可能是漫长的，而且客户也会由于信息不对称，无法真正了解自己的需求，这种需求可能是隐含的。所以作为一个优秀的销售人员，就要用专业的销售技巧，让客户这个漫长的心理过程在短时间内实现。
顾问式销售也称SPIN销售，分别包括背景问题、难点问题、暗示问题和示益问题。SPIN发掘客户需求是以提问的方式来实现的，这是一种根据客户消费心理变化来主动发掘客户需求的技巧，将客户没有明确的潜在需求逐步发展为明确的需求，达到实现销售的目的。
顾问式销售的心理学基础是人类的“痛苦学说”。世界之始，就存在各种各样的痛苦。人类奋斗的目标，就是消除各种压力、紧张和痛苦。当人们找到痛苦的源头，并消除这种痛苦时，压力就会大幅度下降。作为一个销售人员，你会感受到销售指标的压力，这种压力就是一种痛苦，你可以通过努力消除这种痛苦，并在痛苦消除时感受到快乐。你会发现，如果你想给别人快乐，你可以先给以一定的压力即痛苦，然后再帮助别人消除这种痛苦。客户也一样，你要让客户快乐，他就会购买你的产品，采用你的方案，如何让客户快乐呢？就需要先揭示客户的痛苦。心理学有一个术语专门描述这种现象，叫着“泽伊加尔尼克效应”，其研究证明：只要存在痛苦的意识，人们便会义无反顾千方百计地朝着消除这种痛苦的目标前进。越快地朝这目标前进，人们就能越快地感觉到舒服。
1.寻找伤口——背景问题
背景问题就是收集有关客户现状的事实、信息及其背景情况。
比如在销售手机的时候，可以提出这样的背景问题：“先生是在建筑工地上班吧？”
比如在销售音响或电视的时候，你可以这样问：“我想问一下二位打算将音响放在哪个房间？”
比如在销售玩具的时候，你会这样问：“是想送人呢，还是给自己的小孩买呢？”
为什么要了解这些内容呢？是为下一步提出难点问题和暗示问题做准备的。
2.揭开伤口——难点问题
比如上面提及在买手机时，对方是一位建筑工人，那建筑工人可能有什么样的“伤口”呢？
收入很低，因此在意话费多少；
工地很吵闹，因此关心铃声大小；
大部分工作地点不固定，因此关心全国联保。
此时你可以这样问：
“您在工地工作，环境很吵闹，电话铃声小的话，就不容易听见，是吧？”
“如果您的手机在外地有质量问题了，维修起来是不是很不方便呢？”
又如上面提及在买玩具时，如果对方是要送人，那送人可能有哪些“伤口”呢？
送人，面子很重要，所以关心产品的外包装、品牌的影响度、进口的还是国产的，以及产品的安全性和品质。
如果你经营的都是进口玩具的话，这时你可以这样问：
“我觉得现在送礼的话，不仅要送得体面，特别是小孩的玩具，更为重要的还是要送个放心，你说呢？”
这些问题的共同点是什么？即：每一个问题都是针对难点、困难、不满提出的，而且每一个都是用来引诱客户说出隐含需求，我们称之为难点问题的。当然难点问题就是在揭开客户的“伤口”，直接触及客户的不满和困难，所以在使用时，应注意不能损害客户的自尊或隐私。
3.往伤口上撒盐——暗示问题
暗示问题的中心目的，是抓住客户认为是很小的问题，将之放大再放大直到大得足以让客户付诸行动购买产品。比如：
对于手机：“如果家里有急事，电话通了，因为铃声小却听不见，那家里人该多着急啊？”
对于电视机：“如果电器的辐射影响到家人的健康，那多不好啊。”
对于玩具：“如果小孩刚玩了没有几天，就坏了，又不能维修并恢复原样，小孩会多伤心，而且也容易让小孩养成浪费的不良习惯，那多不好啊。”
可以看出，暗示问题与难点问题的区别在于难点问题是真实的困难，而暗示问题则是未来可能发生的更大的苦难，暗示客户可能的不良后果，所以在使用时，和难点问题一样，需注意时机，把握分寸。
4.给伤口抹药——示益问题
示益问题的两大特点，一是注重对症下药，就好比看病一样，一定要对症下药，才能药到病除，销售是相同的。二是要为客户提供答案，就是要描述可以得到的利益，从而降低被客户拒绝的机会。比如：
对于手机：“我们的手机铃声很大，穿透力很强，不会出现听不见电话的现象，您说呢？”
对于玩具：“我们这款玩具是瑞士原装进口的磁性益智玩具，不仅可以自由地拼装各种各样的模型，而且质量好，不怕摔，使用寿命长，玩几年都没有问题。”
要知道，我们已经经历了寻找伤口——揭开伤口——往伤口上撒盐的过程，所有这些做法的目的只有一个，让客户感受到痛苦后，再给他往伤口上抹上药膏——接受我们的产品。有谁会拒绝往伤口上抹药膏呢？尤其是经历了痛苦之后。