【摘要】：目的 观察分析全程优质服务体系在临床护理中的应用效果。方法 将2017年12月-2018年5月在黑龙江省第二医院门诊就诊患者100例，收入院的60例患者作为对照组，所有患者实施常规的护理模式，将2018年12月-2019年5月在黑龙江省第二医院门诊就诊患者100例，收入院的60例患者作为观察组，所有患者实施全程优质护理服务护理模式。比较两组患者的护理效果以及护理满意度。结果 观察组患者的护理总有效率为96.25%，明显高于对照组的88.13%，差异有统计学意义（P<0.05）。观察组患者的护理满意度为97.50%，明显高于对照组的87.50%，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 全程优质护理服务体系应用与临床护理，可以显著提高护理效果及护理满意度，值得在临床上进行广泛的推广及应用。
【关键词】：全程优质服务体系；体系化服务平台；人性化服务；看病不求人；无缝隙衔接
根据国家卫健委改善医疗服务行动计划（2015-2017年），黑龙江省第二医院做为黑龙江省中毒救治专科联盟牵头单位，不断加强中毒救治专业队伍的建设，强化公共卫生服务能力，整合技术、设备、人才优势，通过改善医疗服务，改善医院的管理水平，对医院进行更科学化、现代化、精细化和人性化的管理改革，提高医疗服务能力、服务水平和服务质量，为患者省时省事，真正体现了“看病不求人”服务理念。切实的改善群众看病就医的体验。且全程优质护理能够进一步的提升医院优质护理服务的实施，满足患者的需求[1]。本文观察了全程优质服务体系在临床护理中的应用效果，现将研究结果报告如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 将2017年12月-2018年5月在黑龙江省第二医院门诊就诊患者100例，收入院的60例患者作为对照组，其中，男性患者87例，女性患者73例，年龄18-56岁，平均年龄（40.21±8.11）岁。将2018年12月-2019年5月在黑龙江省第二医院门诊就诊患者100例，收入院的60例患者作为观察组，其中，男性患者88例，女性患者72例，年龄18-54岁，平均年龄（40.17±8.03）岁。两组患者的性别及年龄等一般资料经过统计分析比较后，均无显著性统计学差异（P>0.05），可以进行两组间的比较分析。
1.2方法 对照组患者实施常规的护理模式；观察组患者实施创新服务模式，优化服务流程。通过院前、院中、院后各环节的细分和连接，实现闭环式医疗照护。利用信息化手段，项目化运作方式，建立体系化服务平台，有针对性提供全周期全流程优质护理服务。具体措施主要包括：①针对门急诊中毒患者，医院做为黑龙江省中毒救治专科联盟牵头单位，充分发挥省级中毒救治中心优势，按照医院发展战略的总体部署，不断加强黑龙江省综合中毒救治中心建设，强化公共卫生服务能力，整合技术、设备、人才优势，不断加强中毒救治专业队伍的建设，与哈尔滨市急救中心搭建中毒绿色通道，实现院前急救的快速反应，不断扩大“120”急救网络覆盖范围，中毒导诊衔接院前、院内，打开绿色通道，缩短救治时间。为患者的救治开通一条绿色通道，为抢救患者生命提供一种专业保障。②开展预约诊疗：通过省卫计委官网开展线上预约；结合医院特色为一部分患者线下登记相结合的模式；还可以通过电话预约，护士告知复诊时间，提前取送门诊病案等多种服务形式，方便了患者就医，提升了患者就医获得感。③门诊大厅“一站式”服务：为患者提供导诊、咨询及多项便民服务，如提供充电宝、雨伞、纸、笔、花镜、饮用水等。同时门诊大厅设立“值班主任”，由职能部门人员随时协调解决问题，这一举措得到省级医院评审专家的好评。④临床支持服务：患者服务中心开展取送标本、取药取血、陪检等临床支持服务，将时间还给临床护士，使优质护理服务真正贴近临床、贴近患者、贴近社会。⑤开展项目化人性化服务：a.护理吸入门诊：医院呼吸综合门诊开展雾化治疗、氧疗、健康宣教、吸入药物指导及戒烟干预。由专科护士出门诊，通过药物模拟装置与训练器掌握吸入方法的要领。b.患者厨房：以病人为中心，提高患者就医获得感为出发点，医院采取多种方法解决患者就餐问题，改善伙食质量，增加品种，调整价格；病房增加微波炉；根据需求不断改进和创新，建立患者厨房，满足患者需求，收到良好社会效益。c.全媒体矩阵：24小时应答中心、官网、官微、服务官微及“120”微信无缝对接。为患者提供常见病的咨询、问诊、科普等健康宣教及慢性病的管理。根据医院实际提供特色服务类信息。d.患者俱乐部：为响应健康龙江行号召，推广健康的生活方式，增加大众对自身疾病的认知，加强全生命周期管理，医院成立慢阻肺、高血压和糖尿病俱乐部，并定期开展讲座。e.护患联谊会：为加强护理文化建设，医院定期组织召开护患联谊会、患者座谈会等，以人为本， 构建和谐护患关系。⑥建立出院回访中心，无缝隙衔接，实现闭环式医疗照护。
1.3观察指标 ①护理效果。显效为患者的生活方式、心理、药物依从性等均有显著改善；有效为患者的生活方式、心理、药物依从性等有所改善；无效为患者的生活方式、心理、药物依从性等均未见改善。②护理满意度。采用我院自制的满意度调查表评价两组患者的护理满意度，80分及以上为非常满意，60-79分为满意，59分及以下为不满意，满意度为非常满意率与满意率之和。
1.4统计学处理
采用SPSS17.0软件对数据进行统计分析，计数资料率的比较采用x2检验，计量资料组间比较采用t检验，当P<0.05时，为差异有统计学意义。
2 结果
2.1两组临床疗效比较
如表1所示，观察组患者的护理总有效率为96.25%，明显高于对照组的88.13%，差异有统计学意义（P<0.05）。
3 讨论
全程优质服务体系从医院主导的“供给式”服务到以病人为中心的“需求式”服务的转变，实现一体化、全过程、全方位的服务。 全程优质护理是一种科学的护理方法，患者从院前、院中、院后接受护理人员提供的根据患者的具体情况实施的个性化精准护理服务，从而有利于患者安心的治疗和休息，进而使患者的疾病更快的恢复；另外，全程优质护理服务还可以培养患者建立良好的生活习惯，保持科学合理的饮食、生活、作息习惯，有利于其早日康复[2]。本次研究结果显示，观察组患者的护理总有效率为96.25%，明显高于对照组的88.13%；观察组患者的护理满意度为97.50%，明显高于对照组的87.50%。综上所述，全程优质护理服务体系应用在临床护理工作中，可以显著提高护理效果及护理满意度，值得在临床上进行广泛的推广及应用。
参考文献
[1]雷艳,翟艳.全程优质护理在慢阻肺中的应用效果分析[J].内蒙古中医药,2017,36(11):132-133.
[2]余秋燕.全程优质护理在乳腺癌手术患者中的应用及效果观察[J].中国妇幼健康研究,2017,28(S3):550-551.
论文作者:孙晖,付巍,谢丹,季艳薇,赵莹
论文发表刊物:《健康世界》2019年第06期
论文发表时间:2019/7/22
标签：患者论文; 黑龙江省论文; 全程论文; 医院论文; 满意度论文; 统计学论文; 服务体系论文; 《健康世界》2019年第06期论文;