中国石油天然气股份有限公司山西销售分公司 山西太原 030021
摘要：在加油站市场竞争日益激烈的今天，成品油价格持续下跌，中石化、中石油、外资、民营企业等主要集团争夺成品油市场，多种经营方式并存，竞争与相互促进。加油站作为承载着石油产品销售的终端，如何应对日益激烈的石油产品市场竞争，如何在同行竞争中突出优势，占据最大的市场份额，关键在于实现客户价值和客户满意。因此，满足客户的需求，提高客户满意度，对企业来说是非常重要的。基于此，本文对加油站经营管理中的顾客满意度提升策略进行分析。
关键词：加油站；顾客满意度；提升策略
1顾客满意和顾客满意度
严格来讲，顾客满意和顾客满意度是两个领域的问题。顾客满意在本质上是顾客的加油心理感受；而顾客满意度是衡量顾客加油心理体验的衡量体系。也就是说，顾客满意度反映着顾客满意的程度，但不等于顾客满意。在现实的管理中，貌似严格的数据化管理好像煞有其事，其实，加油员一次到位的服务、一个真诚的笑脸、一句温暖的话语可能要比任何冷漠的满意度数值更有意义，因为这些真正是顾客期盼的。那些面无表情、流水账一样的服务按照顾客满意体系衡量无可挑剔，但缺少换位思考，很难让顾客满意。
那么，顾客满意度的衡量就没有意义吗不。在当今大数据时代，以数据衡量服务至少提供了一个可以衡量的、可以借鉴的、共性的标准。但迷信这种衡量体系得出的数值往往造成了“知其然而不知其所以然”的后果。简单来讲，顾客满意度是用来提升顾客满意的，而非相反。确切来讲，顾客满意度是指顾客期望值与顾客体验的匹配程度，它是基于顾客个人对于服务需求和自己以往感受服务的经验，加上周围人的口碑构成了对服务的期望值。而顾客满意是指顾客通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较形成的感觉。对企业来说，对产品和服务满意的顾客会将消费感受通过口碑传播给其他顾客。同时，只有在顾客满意的情况下，才能实现持续购买。在成品油流通行业，在油品质量、数量基本一致的前提下，产品和服务标准已逐步形成行业规范，顾客满意度实际上已经成为品牌竞争的重要内容。
2造成顾客满意程度降低的几方面原因
2.1加油环境
顾客进站加油首先感受到的是现场环境。现实的情况是，在一个陌生的加油站面前，司机会通过企业标识、电子显示牌、导视系统、视频广告、宣传海报、设备设施、环境卫生等对环境形成一个直觉判断，决定是否进站加油；然后通过现场服务、商品陈列、服务态度来加深或矫正直觉判断，得出正评价或者负评价。
2.2服务质量
如果说加油环境是印象得分，那么员工服务则是实际得分。优质服务来源于服务的标准化和员工的职业化，如果员工以换位思考的方法介入工作领域，服务质量必然得到良好的提升。但是，由于员工在实际执行上的差异，往往不能保证服务质量的一致性。同一地区、同一公司甚至同一座加油站不同员工的服务质量各有差别。但是，这丝毫不影响服务质量是加油站软实力的事实。
2.3增值服务
随着成品油销售市场的不断成熟，加油站的油品竞争更多集中到了外延产品（增值服务）方面的竞争上。便利店、洗车等非油品业务为顾客带来了消费的享受和心理上的价值满足。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆此外，指路服务、卫生间、免费热水等便民服务，以及积分商城、中油好客e站等网络业务，都是在油品以外开展的增值服务项目。互联网时代，加油站的功能不再是一个简单的油品销售，还需要向多元化精准服务做出转变，不断为顾客提供更有价值的商品、服务和体验。
2.4品牌形象
中国石油作为油气行业占主导地位的最大的油气生产和销售商，而且作为国有控股骨干企业，其信誉和品牌优势十分明显。品牌战略专家杨大中说：“塑造一个知名品牌可能需要数十年的时间积累、数百亿的资金投入，但是毁掉一个品牌却往往只要数天时间。”
3顾客满意营销策略的主要步骤
3.1在企业战略高度上确立以顾客为中心
企业成功的关键在于顾客的满意和忠诚。企业员工是企业与客户之间的中间环节。企业内部员工在提高顾客满意度、使顾客充分发挥作用方面发挥着重要作用。意志和忠诚的关键人物。没有员工不确定的满意度和忠诚度，就不可能创造产品，为顾客提供价值服务。客户自然不满意和不忠诚，离开了企业。因此，企业应把为客户服务的企业文化提升到战略层面，在管理中体现顾客满意的管理理念，渗透员工的工作态度，引导每一位员工实际为客户服务。当员工满意和忠诚时，他们会以极大的热情与客户接触，并自发地、创造性地为客户思考。客户服务，及时发现客户需求，及时提升服务和产品的附加值，牢牢把握客户的心。据统计，当内部员工满意度上升到85%时，他们的顾客满意度高达95%。
3.2扩展顾客硬性需求的满足空间
随着成品油价格形成机制的出台，国内成品油价格与国际市场原油价格有控制地间接接轨，顾客对于油价的关注度越来越高，加油站要通过张贴通知、电话告知、口头提示、微信公众号等各种渠道及时公布相关消息，让顾客第一时间掌握油价信息。由于成品油销售市场的不断变化，顾客对油品促销活动一直保持了高度的热情，加油站要随时做好竞争对手的市场调研，把由于油品质量、价格影响导致的客户流失控制到最低。
3.3应用科技的手段为客户提供全程化及便利的个性服务
整个服务是为顾客提供细致、方便、深入的服务，包括购物和消费。随着科学技术的发展，必须合理运用当前先进的科学技术，为客户提供便捷、完整的服务，提高顾客的购物体验。客户的精心呵护，使客户与企业产品和服务紧密相连，使客户在享受企业服务的同时，感受到企业的文化，实现企业的服务理念，从企业的服务中受益，使客户在各个层次上都感到完全满意，并愿意与企业产生联系，从而提高客户的忠诚度。例如，我们可以使用最受欢迎的手机应用软件，使用OTO模式，方便我们的客户，让他们可以使用手机在加油站的便利店下订单和在线提货，甚至在网上订票和加油。填补整个过程中的无忧便捷服务，使客户在到达加油站前能够完成几乎所有的服务环节，这种价值服务必须赢得顾客超过预期价值的满意。
在科学技术飞速发展的时代，人们追求的是“心满意足、高科技”的商品，是一种高价值的个性化商品。为了适应个性化、多样化消费的趋势，企业应通过大数据定义的理念，建立和完善客户定义个性化数据库。面对越来越复杂的消费环节，企业应通过大数据了解和把握客户的需求，针对不同的客户群体进行个性化、有针对性的营销，并不断收集和了解客户需求的变化。并对企业提出了新的要求，以便更好地为客户提供个性化服务。
结语
对于油站销售的主要产品——成品油，它是一种差异化很小的产品，也是要求顾客重复购买的商品，顾客对企业的满意度越高，回头率就越高，顾客的忠诚度就越高，当然给企业带来的收益也就越大。因此成品油终端销售企业要想在激励的市场竞争中获胜，就必须在了解成品油市场和竞争环境的基础上，以顾客需求为导向，不断地进行持续改进，赢得顾客对企业的高度忠诚满意。
参考文献
[1]王圣明.加油站服务标准化改进的思考[J].中国石油企业，2016（10）：102-103.
[2]张蕾，刘永杰.加油站顾客行为和情感忠诚度的调查研究[J].石油库与加油站，2016，25（03）：32-35+5.
论文作者:金波
论文发表刊物:《建筑学研究前沿》2018年第12期
论文发表时间:2018/9/25
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