国网山西省阳泉市盂县供电公司 山西省阳泉市 045100
摘要：网格化服务是现代供电服务体系的一部分，是营配末端融合的重要体现。首先阐述了网格化服务的发展过程，然后阐述网格化服务发展的必要性，最后阐述网格化供电服务模式的构建。
关键词：县城区；网格化；供电服务；服务体系
引言
随着我国经济由高速增长阶段转向高质量发展阶段，社会主要矛盾在电力行业直接表现为人民群众不仅需要能用上电，而且还需要享受更优质的电力服务；同时，国家电网公司及各省电力公司适时提出“构建面向客户的供电网格化服务体系”。由此，网格化综合服务应运而生，以化解供电服务过程中的营配专业壁垒、供电服务质量不高、人员紧缺、资源利用不充分等诸多问题，为逐步实现提升供电可靠性、提升客户满意度打好基础。
1网格化综合服务
1.1发展历程
网格化综合服务是由网格化故障抢修、网格化运维及网格化营销服务衍生而来的，但因为服务内容、服务方式以及历史等原因，三者的网格划分并不一致。一般来说，网格化故障抢修依据区域或者用户信息的营业区域进行划分，主要解决低压配电网的设备运维及低压用户的用电问题；网格化运维依据设备进行划分，主要解决高压配电网的设备运维；网格化营销服务依据用户信息的营业区域进行划分，主要解决网格内用户的营销服务问题。网格化故障抢修、网格化运维的整合，即配电网高低压综合运维，“一次现场、一支队伍”解决网格内高低压用户用电的普遍问题，开启了网格化综合服务的第一步；网格化综合运维、网格化营销服务的融合，即运检、营销专业末端融合，解决了网格化设备运维、用户用电、用电服务的普遍问题，网格化综合服务初步形成。
1.2必要性分析
构建面向客户的供电网格化服务体系，既是客户服务、外部环境的要求，更是供电企业生存和发展的需要。以客户为中心，以市场为导向，全面提升运营效率效益和供电优质服务水平，才能长期立足于世界一流企业。
2县城区网格化供电服务模式的构建
2.1管理协同
（1）营配融合，打通服务
将原运检管理的配网抢修指挥班和营销管理95598工作站纳入电力调度控制分中心管理。成立供电服务指挥中心，两中心一套班子，合署办公。配网抢修指挥班、调控运行班、95598工作站采用合署值班模式，在调控大厅联合值班，统一负责电网调控、配网抢修指挥、停电信息发布、总保监控、95598业务办理等业务。每值7人，调控3人，配抢2人，95598工作站2人，调控值长兼任值长。三个班组日常管理由调控中心负责，对95598各类业务工单接派单及时率、业务处理及时率、检修计划完成率、投诉率等指标落实考核，真正实现“营、配、调”一体的综合供电服务指挥业务，提高了事故处理的响应速度。
（2）配网全设备管理融合，助力网格服务再提升
建立“1+N”“设备主人制”，以10kV线路为基本单元，线路改由“配网设备主人+供电服务小组”负责。配网运检班的人员既要负责10kV线路的全设备运维，也要协同负责10kV线路所带客户，含高压客户的用电检查、延伸服务等综合业务。打破运检与营销的专业壁垒，改变了原有线路运维负责公司所属资产、用电检查负责客户资产的“铁路警察，各管一段”模式，实现高压客户外电源与内部设备“同人”“同质”管理，降低外电源线路和客户设备故障率，提升供电可靠性。
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2.2全过程抢修体系纵向贯通
（1）落实全业务的综合抢修
设置配网抢修站点，负责10kV及以下配网应急值班、设备故障查巡及抢修处理，接受调度指令和95598配电设备抢修工单，开展所辖配网设备事故状态下倒闸操作；负责低压计量表计抢修、高低压抢修业务的优质服务工作。抢修组织实行“配电人员+社区经理”综合抢修值班，每值安排3名以上社区经理同步参与配网抢修值班。社区经理每值坐班人员以各服务小组为单元轮流值班，开展营销综合服务，负责远程停送电工作，协同配电计量抢修。值长、工作负责人均由配电抢修人员担任。抢修值班实行24h值班模式，值班抢修人员现场完成抢修任务的分工，落实“一次报修、一张工单、一支队伍、一次到达现场、一次解决问题”的管理目标。劳动纪律、安全作业等管理接受当值配电抢修值长指挥。
（2）落实主动检修管理
计划性计量表计装拆、更换、消缺等由社区经理班组织，低压运维计划检修延伸至表前、表后线整改，由配电运检班负责。工程过程资料、派工单等按照“谁组织、谁负责、谁管理”进行考核。
（3）应用智能作业在线掌控
建立配网抢修综合监控平台，应用配网抢修APP、视频交互等技术实现抢修可视化。抢修人员工作全程在线监控，通过大屏幕展示人员抢修轨迹、工单处理进度及现场图像。抢修执行派工管理，抢修人员实名注册、实名接单，随时随地接收处理工单。开发计量智能周转柜直配方式，计量设备优化为“一级仓储、一级配送”，配送周期由“按月配送”优化为“随需随配”，领用手续由“事前预领”优化为“随用随领”，满足抢修的计量物资需求。
2.3员工考核，提升供电服务质量
每年年初，各基层单位要与员工签订《优质服务承诺责任书》，明确网格服务的范畴和考核标准。同时，要把《优质服务责任书》作为员工日常言行的硬约束，切实转变员工的工作作风，形成遵章守纪、令行禁止的良好风气。同时在网格化服务考核中，评选的网格“服务之星”必须能做到对上级安排的各项工作任务，不谈条件、不找借口、不打折扣，不推诿，能够保质保量完成，所辖区域排查出的问题能做到有效沟通，对用户反馈的用电需求和疑问能做到“首问负责制”，在所在基层单位有典型模范作用的人员进行优先评选。同时在每周要把网格“服务之星”的评选情况，各类报修、投诉、咨询、意见等信息进行对标“可视化”管理，让服务网格人员清楚差距，找准差距，精准发力，从而推动全员供电服务质量的提升。
4取得成效
建设网格化综合服务体系，破除营配专业壁垒，深化业务融合，促进资源有效统筹、精益配置，业务规范管理、高效运转，适应当前电力体制改革和综合能源发展探索需要，满足客户的供电保障与服务体验提升需求。
（2）客户响应速率提升。城区网格化综合服务模式打破了运检与营销的专业壁垒、强化了营配业务融合，减少了交叉衔接环节，消除“铁路警察，各管一段”的配电网设备管理和供电服务模式弊端，形成了以社区经理为“全科医生”、设备主人为“专科医生”的服务体系，快速解决客户各类诉求，优化客户体验。
（3）经营管理效益提升。网格化的综合性服务班组既是线路设备管理的主人，也是供电范围内营销管理的责任人，线损管理、电费回收、服务质量、市场开拓的主体责任更加明确，消除了专业间、班组间的盲区、重叠区和模糊区，减少了协调、协同的管理“内耗”。
（4）劳动用工效率提升。面向客户和现场的服务实现一体化，一线工作力量得到加强，综合性、复合型一线班组数量增加。通过营销和配电运维多工种的复合型员工融合，减少了传统专业班组间工作量不均衡、不饱满造成的用工需求增加，有效缓解当前严重的结构性缺员压力。
结论
电力企业的优质服务在生产环节上是科学的、成熟的，在供销售环节上，是合理的、协调的。服务以坚持“人民电业为人民”的服务宗旨和“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，严格履行供电服务各项承诺。坚持“始于客户需要，终于客户满意”的服务理念，积极开展优质服务活动，让客户用上满意电，明白电，放心电。总之，优质服务是社会的需要，是企业发展的需要，所以只有搞好优质服务，才能适应时代的需要，适应市场的需求，满足客户和赢得客户。
参考文献
[1]吴文武.城市配电网格化管理讨论[J].技术与市场,2013,20(2):95-96.
[2]国家电网公司供电服务指挥系统基本功能规范[S].国家电网公司，2017.
论文作者:刘静
论文发表刊物:《科学与技术》2019年第07期
论文发表时间:2019/9/3
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