摘要：电力市场在最近几年得到了突飞猛进的发展，但随着多元化电力市场逐渐形成，不同用电市场结构、不同类型用电客户对供电服务诉求的差异性凸显，对供电营销服务的针对性与时效性提出了更高的要求。如何在中国电力改革中，设定合理、规范的电力服务质量监管体系，不断提高电力行业服务质量等问题都是国家能源局对各能源行业客户服务的主要关注。
关键词：服务质量；电力客户；投诉
1优质服务现状
随着人们生活水平的不断提高，国家政府部门加大了相应的服务质量，加深了对企业的管理制度。以更好的为人们服务，人民的主导作用在不断的加强。但是同时，人们的要求也是做来越多，维权意识在不断增强，如果服务人员没有做好相应的服务，在工作时不认真，不用心，责任感不强等都有可能造成客户的反感，进而引起投入。在很大程度上，会不断的降低员工的积极性，给公司造成负面的影响。“一线员工服务态度差”是电力服务投诉中的大多数原因，存在极个别工作人员服务意识不强，缺乏相应的责任感，存在一些工作上不规范的问题。有些员工平时工作很努力，有时仅因为语言或行为上的瑕疵造成客户投诉的比比皆是。员工在听取客户要求、引导和答复客户方面容易出现问题，就跟到底还是因为业务基础欠佳、能力不强、沟通能力和应对技巧方面存在问题，同高标准要求的优质服务还有差距。
2客户投诉主要原因
2.1大服务理念没有形成
目前优质服务指标考核仅针对营销部门，服务责任和压力并没有有效分解至发展、基建、运检、调控等部门。在响应客户投诉需求时，相关业务部门仅仅按照自身工作流程去完成任务，没有“想客户之所想、急客户之所急”，营销前台工作缺乏有力支撑。而个别单位和员工对客户投诉不重视，针对客户投诉反映的问题、暴露的缺陷处理不及时，造成客户重复投诉。
2.2服务基础不牢
相比其他业务部门，营销一线人员面对的是各个领域、各个阶层十分庞大和复杂的社会群体，对人员的素质要求更高；而电网企业营销人员主要来自于抄收人员和生产转岗人员，人才结构偏低。配电网普遍不坚强，个别地区城市配网主干线重过载情况较为突出，电能质量差、电压合格率低，客户的用电需求难以满足，客户感受最直接的配网运维检修队伍力量尤为不足。
2.3业务协同配合不紧密
配电网规划编制过程中基层单位运检、发展与营销衔接不紧密，造成规划的配变布点和线路走向与现场实际用电需求不符。部分单位未认真落实停电计划“四联动”工作机制，造成客户频繁停电或停电时间过长，尤其是一些城区建设、改造、开发导致的杆线迁移停电，停电次数多，客户反映意见强烈。
2.4营销管理需进一步提升
营业厅服务设施维护不力，部分设备年久失修，影响正常运转。服务行为不规范，现场服务人员缺乏沟通技巧，个别服务人员推诿搪塞。台区经理履责不力，部分台区客户经理与客户联系不紧密，问题没在一线高效处理；台区经理没有足够的资源和能力处理客户诉求。
3提升服务质量减少电力客户投诉措施
3.1从客户服务方面
（1）开展客户满意度分析，建立业务处理质量档案，客户回访和挖掘客户诉求，客户服务满意度是优质服务的落脚点，建立全省客户满意度信息中心，了解客户偏好和需求，挖掘客户诉求，并积极响应客户个性化、互动化服务需求，及时调整服务策略。
对于各种投诉情况，我们要做到全程跟踪，了解客户满意度，对客户进行回访。首先，在总体供电可靠性方面是重中之重，我们必须加强对该地区用户用电负荷情况的监控，进一步加强台区的规范化用电管理。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆其次，在用电缴费方面，我们必须做到：接获投诉，应排查现电表情况，同时主动联系客户，查找突增原因；对客户非正常抄表计收的电费要及时做好备注及说明，以便客户来电反映问题能及时查找计收记录，明确该期电费计收方式，方便客户追溯。最后在业务办理方面要频繁主动联系政府部门、走访客户、现场倾听投诉、现场说明情况，客服中心对于频次较高的频繁停电咨询工单要提级处理。
（2）加强业务宣传。对于客户限电管理方面，需要采取加强业务宣传的措施。除了以往在小区、公告栏等贴出公式外，可尝试引入发送人工短信等多渠道发布形式通知客户，建立客户反馈信息收集流程，遇到有较大意见的客户应主动致电了解情况，耐心听取客户意见。企业要想获得更多的客户．就要放低姿态，不断向客户靠拢，对自身的服务工作进行扩大宣传。企业应广泛建立与客户的互动交流平台，向用电客户宣传自身的优势，承诺实际的服务保障。
3.2从内部管理方面
基于业务数据分析的投诉风险预警防控管理体系建设的内涵在于，突破传统的“事后再处理、投诉量管理”模式，在新技术、新政策、新市场、新需求等条件约束下，以数据挖掘为基础，强化风险点识别与预警，建立分级应对策略，培育投诉管理的“新动能”，实现服务风险主动发现与消除，建立系统化、规范化、高效化的新型防控管理体系。“体系建立、全面推进、成效评估、规范完善”四个阶段的持续推进，形成了新型的服务风险预警防控体系。让客服及时通知专业人员上门进行实际情况了解，进一步完善投诉处理流程，加强各级的监督考核，形成闭环管理。
3.3投诉应对绿色通道
适当做到有重有轻，有急有缓。当前企业服务投诉处理呈现出明显的“多头处理”特征，在客户投诉发生后生产、运检、营配等专业部门相互沟通和联动不畅通，对客户投诉的复杂问题处理不及时，大大降低了客户的感知。企业对投诉风险的处理需要建立协同化的处理机制，集中发挥各专业部门的优势，快速响应客户需求，解决客户关心的问题。对VIP客户或紧急投诉的分类分级处理渠道不畅、日常工作中自己的哪些“作为”易发生被投诉，导致重要客户的投诉或是紧急投诉不能及时响应，影响了处理速度。
3.4创建交流沟通平台
为监管对象之间创建一个交流沟通平台，监管人员可以与监管对象进行实时互动，既可以单独指点，也可以进行集体交流，还可以群发信息，实现监管部门和监管对象之间无障碍、无缝隙、无迟滞的信息传递。实时服务进行了督促、指导，使此项工作得以顺利进行。
3.5加强优质服务培训
企业优质服务的提供，员工存在很大的作用，工作人员的意识程度在很大程度上决定了公司的整体影响。因此要对员工进行相应的技术培训，培训可以从员工的知识能力、服务礼仪、以及相应的沟通技术进行培训。也可以通过一些活动，来加强员工的思想，具体表现到行动中，加强服务技能。对于相关人员有一定的技术标准，如在营业厅中，就需要与客户进行沟通，所以员工一定要有一定的沟通技巧，学会与人交流，深知客户的心里感应，明白客户存在那些问题。除了沟通，还有一定的礼仪要求，做到举止优雅，仪表担当。但是对员工的要求并不能突然就可以达到的，需要一定的阶段，同时还需要员工的积极配合，企业的积极组织，经过一定的培训，整体提高员工质量，确保企业的优质服务。
结语
从广义来说优质服务具有深厚的文化内涵，优质服务是国家电力公司的灵魂，国家电力公司重视优质服务工作，电力企业要继续深化体制改革建立健全优质服务工作，整合业务流程和服务工作的组织协调，创造更加优质的服务，整体提高员工的服务质量，贯彻员工思想，把每一项要求都落实到位，不断的进行反思总结，建立良好的体系，把优质服务融入到每个员工的思想中，确保每个环节的有序进行。优质服务的体现是一个国家的综合国力表现，是各个部门协同工作的结果，建立协同工作原则，确保服务质量。
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论文作者:朱琴
论文发表刊物:《电力设备》2018年第31期
论文发表时间:2019/5/6
标签：客户论文; 优质服务论文; 员工论文; 服务质量论文; 客户投诉论文; 电力论文; 人员论文; 《电力设备》2018年第31期论文;