（陕西师范大学 陕西西安 710062）
【摘要】医疗纠纷是患者及其家属与医疗机构之间的纠纷关系。普通的沟通方式在解决医疗纠纷的过程中收效甚微。但使用人本主义理论来处理医疗纠纷将有助于纠纷的和谐解决。并对纠纷的解决提出几点对策。
【关键词】人本主义；医疗纠纷；无条件积极关注
【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2017）04-0271-02
1.前言
虽然医院和有关部门对于医疗纠纷事件做了很多预防工作，制定了严格的措施和规定，但医疗纠纷案件不时出现在报端。这不仅会导致紧张和不信任的医患关系，继而导致医院无法正常营业，也无法让患者得到及时和正确的治疗。甚至会危及到医疗工作者和患者本人及家属的人身安全。所以，解决和减少医疗纠纷就是保持社会健康和谐的一个重要部分。绝大多数的医疗纠纷其实是一种求助行为，与来访者的求助行为是相似的，运用人本心理学的方法能够有效的解决医疗纠纷。
2.人本主义理论及其技术
2.1 人本主义理论简述
人本主义心理学是20世纪50年代兴起的，主张反对和弥补精神分析和行为主义心理学，被评为现代心理学的第三势力。人本主义的人性观是人性本善，与精神分析的人性本恶是相对的。[1]在《心理学词典》中，人本主义心理学的定义是指“研究高级的人类动机、自身发展、知识、理解与审美的科学”。[2]我国车文博教授提出：人本主义心理学是把人当作一个整体来研究其本性、潜力、过去经验、价值和自我实现等的科学。[3]人本主义心理学的代表人物当属罗杰斯。
2.2 罗杰斯的人本主义理论
2.2.1无条件积极关注 罗杰斯认为积极关注的需要、价值的条件和无条件的积极关注是影响自我发展的三个方面。积极关注的需要是个人得到周围人的关心、同情、尊敬、认可和温暖等情感的需要，每个人都有这种来自他人赞许的需要。价值的条件是指得到积极关注的条件是一种价值判断。如果价值是得到认可的，那么就会得到积极关注。无条件的积极关注是指不论这个人过去、现在和将来是怎么样的，他都会得到咨询师的积极关注和接纳。这要求咨询师对于来访者有着极大的包容心和耐心。
2.2.2非指导性方法 非指导性方法即来访者中心疗法，是指理解来访者在言谈举止中表达出来的情感的技术，使来访者意识到自己的态度和情感并促进其洞察力和自我理解的方法。这需要咨询师做到真诚、无条件积极关注和共情。真诚是是指咨询师毫不隐瞒自己此刻的情感和态度。共情是指咨询师准确的感觉到来访者正在体验到的情感和个人意义，并与来访者沟通这种接纳性理解。咨询师要能认清来访者意识到的意义，且还能认清来访者尚未意识到的意义。而倾听是最能够促进改变发生的方式之一。[4]也就要求咨询师能够听出言外之意。
3.医疗纠纷的定义
医疗纠纷是指由于医疗机构和患者及家属在治疗过程中产生的不良结果和对结果产生原因的不认同，而向法律部门和卫生管理部门提起申述的纠纷。[6]但就纠纷的产生原因来分类，可分：有过失的医疗纠纷和无过失的医疗纠纷。前者的责任方是医院，后者的责任方是患者。[7]确有一定的医疗纠纷属于医疗事故，但多数纠纷仍是由于患者及其家属因缺乏医疗知识，对本来是正确的医疗问题提出非议，或故意纠缠造成。在事实不清和未经医学鉴定前，只能称其为医疗纠纷，而不能称为医疗事故。
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4.人本主义心理学在医疗纠纷中的应用
西方的心理咨询需要有一个经过访谈来获得来访者信任的过程才可以有效的开展。[6]处理医疗纠纷时，要想快速而有效的解决医疗纠纷，就必须要建立良好的关系、积极关注、共情、真诚、热情、尊重等必要条件。
4.1 积极关注的应用
4.1.1接待 良好的关系是解决医疗纠纷的关键。在接待患者的时候，我们要坚持理解、热情、真诚、积极关注、耐心倾听、共情等原则，努力创造和谐的谈话氛围。我们要换位思考，争取建立互相信任的关系。因此医院内部调查工作的进度和遇到的困难要让患者及时了解，要主动及时向患者反馈我们的工作，树立认真负责的形象，提升公信力，巩固前期的信任关系。[7]
4.1.2倾听 倾听就是要全神贯注对方的叙述。这就不仅要听到他们说了什么，更加应该听到他们的言外之意是什么。患者来发表自己的诉求的时候，我们要多用询问的方式对不清晰的问题将事情理清楚。努力让患者把事件的来龙去脉讲清楚，这不仅有利于信任关系的建立，还可以避免因为误会引起次生的纠纷。认真的倾听其实就是在投入无条件的积极关注，它也是表达尊重的一个重要标志。
4.2 非指导性方法
4.2.1真诚 真诚就意味着我们要自然真实，要在医疗纠纷解决的过程中要表现得坦诚、前后一致、值得信任的。这就要求我们对医疗纠纷的过程有很清晰的了解，实事求是的告知患者及其家属，属于我们责任范围内的应当予以承担。当患者及其家属对于我们的调查结果存在怀疑的，应该寻求更加有权威的第三方的帮助，让他们对于纠纷的原因与责任有个定性和定量的判断提供给患者及其家属。
4.2.2无条件积极关注 有些纠纷其实并非是医疗机构的过失，但是在纠纷没有解决前，我们还是需要对患者及其家属投入无条件的积极关注。因为此时患者及其家属的情绪比较激动且敏感，无条件积极关注有助于安抚他们的情绪。无条件地接受和关注他们，给他们带来自由和安全可信的谈判氛围，使他们逐渐变得不再总看到医疗机构不好的方面，并逐渐建立起内在的认同感。最终使他们对医疗机构的接纳度提高。积极引导患者说出其内心的期待、烦闷和痛苦等，在患者感受到被重视、被理解的基础上，建立互信合作的关系，鼓励其放松心情，积极接受治疗，体会生命的意义。
4.2.3共情 对于故意引起医疗纠纷的案例中，我们一般不使用共情来解决纠纷。对于因为事实不清、误解和确实是属于医疗事故的医疗纠纷案列，要使用较大的共情来拉近关系以获得更好的信任，也是为了下一步的协商创造出良好的和谐氛围。患者因为疾病对身体的健康造成了威胁而来就医，但医疗机构只关注患者生理，而忽略其心理正在体验到的不安和痛苦感觉，容易引起医疗纠纷。患者常常认为医生对自己不理解、不关心，对于疾病匆匆的进行治疗，并没有把自己当做一个活生生的人看待。所以，在解决医疗纠纷的时候，我们要站在患者的角度，了解患者的问题、需要和疾病的痛苦等，关注患者的身体健康以外还得关注其心理。
5.总结
在医疗纠纷的解决过程中，运用人本主义心理学往往可以达到事半功倍的效果。同时也要预想到患者及其家属的心理问题会因为时间和环境的变换而改变，有效的处理关键性问题会让其他问题跟着解决。在解决医疗纠纷的过程中，医患双方当事人，都有自己的责任和义务去承担，必须要遵循科学合理的方法。
【参考文献】
[1]许燕主编.人格心理学[M].北京：北京师范大学出版社，2011.
[2]阿瑟?S?雷伯著，李伯黍等译，心理学词典[Z].上海：上海译文出版社，1996.
[3]车文博著.人本主义心理学[M].杭州：浙江教育出版社，2003.
[4]卡尔?罗杰斯(CarlR.Rogers)著，刘毅，钟华译.罗杰斯著作精粹[M].北京：中国人民大学出版社，2006.
[5]邹瑜,顾明 总主编;高扬瑜,郑杨 副总主编.法学大辞典[Z].北京：中国政法大学出版社.1991.
[6]阮鹏.心理咨询方法在医务科接待工作中的应用[J].中国医学伦理学，2006.
[7]马艳丽.构建和谐医患关系的实践与探索[J].中国医院管理,2010.
论文作者:罗政伟,章海洋
论文发表刊物:《心理医生》2017年4期
论文发表时间:2017/5/23
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