（第三军医大学第三附属医院 重庆 400042）
【摘要】目的：提升护理服务水平，树立护士良好形象，改善医患关系。方法：树立良好护士形象加强护患沟通，零接触患者。结果:患者满意度上升,由原来的上升到,护士的自身素质及形象得到提高，就诊推荐率上升。结论：在科室实行优质服务服务,可改善护患关系，增加患者满意率。
【关键词】优质;护理服务;患者;满意率
【中图分类号】R473.5 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2017）18-0241-02
优质护理服务是医疗服务中的重要组成部分，是医院以人为本观念的实际体现。（1）开展优质护理服务是提高患者护理服务满意度，保持良好的护患关系的方法。（2）第三军医大学第三附属医院肾内科(以下简称我科)根据人们对护理服务质量的不断要求，及医院护理部关于优质护理服务的相关规范章程，为更好的提高护理服务质量，改善医患关系，提高患者满意度，增加就诊率，我科做了以下一系列措施，现报告如下。
1.实施方法
1.1 树立良好护士形象
良好的护士形象，更利益接触患者，得到患者及家属的认可，美化医院形象，树立良好医德医风。
1.1.1仪容仪表整洁，举止端庄典雅 主要包括对护士衣帽、鞋袜、首饰的穿着规范；对于护士行、走、站、坐的姿态，持治疗盘、血压计、病历夹、交班本，推车，下蹲拾物和路遇礼节的要求。
1.1.2面带微笑，真诚问候 提供微笑服务， 保持良好心态，真诚待人、亲切和蔼，坚决杜绝生活中的不良情绪带入工作中。在护理病人的全过程中注意语言用词，如：迎接、介绍、电话、安慰、护送、称谓用语等。
1.1.3加强理论及技术操作水平，注重科室相关专科知识学习。
1.1.4动作轻柔，技术娴熟 主要包括15项基本护理技能。
1.1.5善于沟通、热情服务 针对临床护理工作的实际情况， 要求护士掌握具有针对性、实用性的沟通内容。热情服务要求做到一视同仁、善始善终。
1.2 加强护患沟通，零接触患者
1.2.1做好入院介绍
1.2.1.1新入病人实行首遇负责制，介绍其病区环境，所属主管医生，主管、责任护士，说话声音要热情、亲切、大方， 走路、关门等动作轻柔，时刻给患者以精神饱满、工作认真、经验丰富等形象， 得到患者信任，使其乐于配合治疗。
1.2.1.2责任护士需全面了解患者病情情况，及时与患者和家属进行沟通交流， 从了解其需求，做好健康宣教，包括检查结果见解，用药知识，饮食及休闲活动注意事项等，全方面接触病人，增加护士亲和力，加强病人信任感。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆对此，我科将主管病人的九知道纳入晨交班问题中。
1.2.2提供用心服务
用心服务是优质服务的最高境界。贯彻实施以病人为中心的护理准则，耐心倾听患者及家人的需求，站在他们的角度了解其心理状态，掌握用心服务三步曲：了解患者的需求；为患者提供优越的服务；寻找机会，提供超越患者期望的服务。与此同时对待病人时刻保持同情心态，将其作为自己的朋友亲人用心服务，做到病人提出的问题及时处理，可能潜在的问题预防处理。用心服务，保持零距离。
1.2.3做好肾活检术前术后宣教
肾活检作为我科专科检查，每周2下午进行，因其检查后可能伴随穿刺区出血，可能危及生命，故其术前术后宣教特别重要。
1.2.3.1术前指导 组长提前一天给患者告知肾活检的重要性；评估患者健康情况，有血压，体温，有无咳嗽等；给患者备齐术后用品、如衣物、口腔漱口水、吸水管、方便用具、尿布等；床旁讲解肾活检注意事项，如指导床上排便，术前憋气训练，术前术后饮食须知，术后活动指标等;检查医生是否停用抗凝剂;了解患者费用情况，保证其正常取药，勿延误时间。
1.2.3.2肾活检。上午将肾活检室开放，统一时间，召集病人，有专门负责肾活检的医师，讲解肾活检术中相关注意事项。解决病人盲点，缓解其紧张情绪，增加对医护人员的信任感，乐于接受治疗。
1.2.3.3术后及时输入抗凝药物，观察患者排尿情况，如有异常，及时报告医生，做相应处理；同时，加强病房巡视，了解病人需求，再次见解活检术后注意事项，保证病人零担心，零呼叫，拉近护患关系。
1.2.4做好出院宣教及随访
我科收治的基本是慢性疾病，出院后病人的饮食，休息，活动，用药情况，均会影响肾脏功能，因此，出院患者的宣教及随访，变为很重要的沟通环节。
1.2.4.1做好出院指导，优化护士形象 出院时，责任护士需对患者进行一次出院前的沟通和交流，向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、病情状况及出院后注意事项; 向患者或家属征求意见， 寻找服务中存在的缺陷， 以便于迅速改进， 尽量避免患者带着不满及疑惑出院。
1.2.4.2我科有专门的腹膜透析病房，经专门医生和护士管理，因病情特殊性，做到以下几点：首先建立专门腹透患者微信群，经常电话随访，了解病病情情况及生活状况；其次定时门诊随访，了解患者检验指标，腹透情况。最后若发现异常，及时联系医生，与护士长及办公护士联系，安排床位，及时入院治疗。
1.3 时刻监督，定时抽查
护士长及组长不时对主管护士所管的病人进行随机性口头交流，了解主管护士的工作是否到位，病人的需求及建议。针对多次出现的表扬及批评给予相应的奖惩。定时发放满意度调查表，发现护理中出现的缺点及漏洞，及时纠正与改正，患者一舒适，舒心，安心的环境。
2.结果
患者满意度上升，由原来的89%上升到97%护士的自身素质及形象得到提高，就诊推荐率上升。
3.体会
优质护理是医院整体服务质量的重要组成部分，实施人文关怀，提升护理服务质量，这是现代护理服务科学发展的主题，也是必然趋势。因此随着人们的生活水平及文化水平的提高，肾脏相关疾病的不断蔓延，我科在加强医护水平，丰富护士专业知识之外，加强沟通，做好人文关怀做好细节护理，只有这样，我们才被社会所需求，才有利于零接触患者，得患者的信任感，构建和谐的护患关系，保证科室的持续快速发展。
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论文作者:张爱玲
论文发表刊物:《心理医生》2017年18期
论文发表时间:2017/8/18
标签：患者论文; 护士论文; 病人论文; 术后论文; 形象论文; 情况论文; 满意度论文; 《心理医生》2017年18期论文;