贵州医科大学第二附属医院 贵州凯里 556000
摘要：新形势下，随着社会的不断发展，普通民众对服务观念的认识不断加强，整个社会对门诊的服务质量以及服务水平提出了新的要求，门诊为了进一步提高服务能力，进一步适应新形势的社会要求，也提出了优质护理的服务理念。
关键词：门诊；优质护理服务理念；思考；探索
随着社会制度的不断完善，社会对医院所提出的要求也在不断地提高，同行业之间的竞争压力，促使医院除了提高医院医生的治疗能力之外，还不断地在服务、医院环境等多个方面提出新要求，医院进入全面竞争的阶段。
一、优化护理服务的形成条件
1、优化护理服务理念的落实
服务质量的提高首先在于服务观念的转变，这需要医院管理层在医院内部进行优化服务理念的宣讲，进行全方位的总动员，向每一位医疗护理人员精心详细地讲解优质护理服务的概念，树立优质服务的理念，一切护理工作不是以完成任务为中心，而是以服务病患，帮助病患作为护理的中心；另外，每一个科室也需要根据各自的特点，一切从实际出发，充分考虑优质服务的更好落实，让每一位医疗护理人员对优质护理有着自己的思考以及深层次的认识，也可以组织人员去成果显著的科室进行学习借鉴，对先进的服务方法需要虚心接受，积极用于本科室当中，科室之间可以进行良性的竞争，医院每个月都可以优质服务的评选比赛，奖励成果突出，服务效果明显的团队，同时还需要对不思上进，病患反映较差的科室团队进行相应的批评和惩罚。
2、形成优化护理服务的环境
优化护理服务需要一个更好的医院环境，让每一位在医院就诊的患者都能方便快捷，减轻受病痛折磨的时间。设立一站式服务中心，设立报告单发放处、导医服务、便民服务、候诊区、健康教育等服务项目，配备轮椅与平车，患者可随意取阅健康教育单，制作专家门诊安排栏和专家介绍等内容；诊室配置隔帘，做到一室一医一患，保护患者隐私，为患者提供良好就诊环境，随处可见温馨提示牌与骨科健康教育宣传栏，营造温馨的就医环境。与此同时，为患者提供功能锻炼工具，卫生间安装扶手或坐便器。
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二、门诊优化护理服务的措施
1、在患者就诊前的准备工作
排队等候就医是一件本身就是让病患相当难受的事情，因此，优质的护理工作应当在这个时候就开展起来。积极做好就诊患者的医疗宣传工作，内容可以是对于医院环境以及各个部门的所在位置以及医院就诊的程序等方面的介绍，病人在病痛之中，往往情绪焦躁，不易冷静，这就需要医疗护理人员积极地对就诊患者进行相关病症的介绍，以及一些日常生活中应该注意的事项等方面的宣传，既能让患者更近一步了解该病症的特征，较少对病症的恐惧，又能很好地转移病患的注意力，使其不再专注于自己的病痛。另外，医疗护理人员还需要维护就诊的秩序，既要要求按照挂号顺序进行治疗，也需要对于部分病症更加明显的给予相应的帮助，为了进一步服务病患，每一位护理人员都需要提前到达岗位，做好上岗前的准备。
2、治疗时认真细致，技巧熟练
每一位病人对于病症都在身心上产生了一定的疲惫感，在这时每一个医疗动作都可能会被病人无限放大，任何操作失误和手法生硬都有可能引起病人情绪上的较大波动，进而影响整个护理过程，这就需要要求护士达到沉着稳重，动作熟练，柔和，反应机制灵活的要求，细心小心地对待每一位病人，充分考虑到病患的心理状况以及接受程度，以温暖和善的语气与病患进行多方面的交流，较少病人对于医院对于护理人员的戒备之心。医院还需要不断地加强护士在护理能力方面的提高，积极组织护理能力的比赛，定期对护理人员进行多方面的培训，包括基本医疗技能，服务理念以及服务技巧等，以更加全面科学的方式提高每一位护士对于优质护理服务的认识以及能力。
3、在病人治疗之后，积极作出病情的相关解释
真正能够让能够感觉到温暖的是在病人即将离开，从各个方面关心病人的病情，以和蔼温暖的语气告诉病人关于病情的相关状况，既要对病人日常需要注意的事情做出解释，方式病人因为不恰当的生活导致病情复发，又要积极地为病人做心理的疏导，让每一位病人都能感受到家庭般的温暖，能够好地重拾对于世界对于生活的信心。另外，对于一部分病人对医疗过程中的一些举措不甚了解的情况，需要积极作出说明，讲明这些措施的必要性，让病人能够对整个治疗过程有一个更加充分的认识。
三、结语
门诊优质护理服务理念的形成，是医院进行自我完善的重要举措，优质服务理念能够提升每一位护理人员的职业素质，在一定机制的帮助下，能够更快地形成不断学习提高自身服务能力的观念与意识，对于医院门诊的发展有着积极的意义，也有助于为医院赢得良好市场口碑，形成更好地市场竞争优势。
参考文献：
[1] 许凤琴，尼春萍．综合医院门诊开展“优质护理服务示范工程”的实践[J].护理研究，2010
[2] 傅代元.优质护理在门诊分诊中的应用及价值分析 [J].北方药学，2013
论文作者:岳筱琪
论文发表刊物:《健康世界》2015年18期
论文发表时间:2016/3/4
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