加强乘务员职业道德建设刻不容缓，本文主要内容关键词为：乘务员论文,刻不容缓论文,职业道德建设论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
职业道德是社会道德的重要组成部分，具有十分明显的职业特色，加强职业道德的修养，对于实现社会风气的根本好转，对于建设高度的物质文明和精神文明具有重要的价值和作用。
公路旅客运输业中的乘务员这个职业和岗位，虽然看起来很平凡，但乘务员与社会各方面人员都有着广泛的接触和紧密的联系。乘务员岗位是服务岗位，是社会精神文明的窗口，乘务员的职业道德和其一言一行、一举一动，从很大程度上影响着公民道德建设和党的声誉。从当前乘务员队伍建设和职业道德的现状来看，确实存在着很大差距，远远适应不了加WTO后市场竞争和社会发展的需要。笔者认为，在全国公民道德纲要实施热潮中，首先抓好客车乘务员职业道德的建设至关重要。
一、乘务员职业道德的现状
乘务员职业道德的现状不容乐观，具体表现在以下几个方面：
一是组织涣散、纪律松弛。现在个体客运车辆较多，即使国营运输企业也大都把车辆实行个人承包（单车承包）或产权转移挂靠经营。这样，乘务员成了散兵游勇，各自为战，互无瓜葛。行业协会在许多地方还未建立起来，现有的也很少组织和关注乘务员的职业和学习。经营者只图赚钱，对乘务员的学习，职业道德更是疏于管理。
二是文化层次低、专业素质差。个体和挂靠经营户招收的或雇用的乘务员，大部分文化层次低，有的是亲戚朋友的孩子，中途辍学，没事干送去当乘务员的，有的初中或小学都没毕业不愿继续求学送去给人卖个车票也就成了乘务员，真正参加过专业知识培训的或具有一定专业知识和素质的乘务员寥寥无几。有的客车乘务员是走马灯式的换个不停，年年培训、年年换人，到头来还是无证执业。有的乘务员是冒名顶替，张冠李戴，主管部门也未加严格审查。
三是无序竞争、道德低下。在大部分县市和乡镇的客运站，客运经营者无序竞争愈演愈烈，几辆客车的乘务员同时争抢一名旅客，扯烂旅客衣服，拉断旅客行包背带的比比皆是。把旅客骗上车，然后又高价宰客的和骗人上车说到某站，结果中途不走了把旅客甩在半路的更是屡见不鲜；拉上客人一半个钟头不上路，在大街上三圈五圈兜圈子的；不到终点站半路上把客人转卖给别车的兜客、卖客现象也甚为普遍；还有一些欺瞒辱骂甚至殴打旅客的恶劣作风和坑蒙哄骗旅客的恶劣行为；还有的拒载短途客人，严重超载长途旅客造成交通事故的。
四是野蛮装卸，造成旅客行李、物品丢失损毁又拒不认账。旅客行李、货物的装卸本应是乘务员的事，但乘务员不管而是叫旅客自己装卸，于是造成错卸、误卸，乃至行李物品丢失损毁的。
五是有的乘务员不管乘客有无座位，自己坐着位子聊天，不报站，不照顾老弱病残旅客上下车，不履行乘务员职责。
六是有的长途客车乘务员强迫乘客在他的关系饭店停车用餐，吃回扣，凡此种种，不一而足。
二、加强乘务员职业道德修养的必要性和紧迫性
根据乘务员职业道德的现状，建议全国交通主管部门尽快在客车乘务员中开展整顿、教育、培训、提高职业道德的活动。其意义在于：
一、形势的需要我国已加入WTO，客运市场的运作，也要按照世贸组织的规则和国际贯例进行我国的公路客运市场将逐步向国际开放，国外的先进设备、设施和运输工具将涌入国内市场。我们的车辆老旧，设施落后本来就是个劣势，如果乘务员服务再跟不上，服务意识差、服务质量差、职业道德差，肯定打不了胜仗而会被市场无情地淘汰，所以尽快改变现状，提高乘务员职业道德水平是刻不容缓的当务之急。
二是公民道德建设的需要。党的十五届六中全会提出加强公民道德建设，党中央、国务院把这个问题摆上重要日程，在全国范围内正在开展深入贯彻实施公民道德纲要的活动。“爱国守法，明礼诚信，团结友善，敬业奉献，勤俭自强”的20字公民道德规范已成为全民追求的道德目标和行为准则。人们的人生观，道德观，世界观在发生着历史性的变化，道德意识正在深入人心，社会风气开始逐步好转，在这个大环境下，特别是与人民广泛接触的“窗口”行业，乘务员岗位更是公民道德建设的重点。“窗口”行业的特点决定了乘务员职业道德的份量，他会对公民道德建设起到指导，影响和带头的作用，然而我们乘务员职业道德的水平还远远落后于其他行业，这是绝对不能允许的。所以乘务员职业道德水平的提高是公民道德建设的需要。
三是落实国务院整顿市场经济秩序的需要。2001年国务院把整顿市场经济秩序当成一项重要任务来抓，并且在全国取得了阶段性的胜利，各类市场经济秩序明显好转，在公路运输市场的秩序整顿中，也取得了很大成绩。在客运市场整顿中，对黑车黑户进行了取缔，对无线路运行，串线运行的车辆给予纠正和处罚；对客运市场普遍存在争客、抢客、甩客、倒卖旅客、欺诈旅客的不法经营行为给予严厉打击，得到了初步遏制。但整顿还不够彻底，力度还不够大，还存在死角和反弹，乘务员的服务质量还没有根本好转，稍有放松，问题又会回潮。今年国务院仍然把继续整顿市场经济秩序作为一项重要工作，继续开展下去，我们要借这股东风，常抓不懈，使客运市场秩序有一个彻底改善，乘务员服务质量和服务水平有一个大的提高。
四是建设两个文明的需要。《中共中央关于社会主义精神文明建设指导方针的决议》中指出：“在我们社会各行各业都要大力加强精神文明建设。”交通部也颁发了《交通行业“窗口”岗位人员职业道德规范》，特别对驾驶员、乘务员、售票员、服务员提出岗位道德准则和要求。乘务员每天每时直接和成千上万的旅客、货主打交道、乘务员职业道德水平的高低，对交通事业的信誉和社会风气的好转关系极大，特别是对外开放和加入WTO，以及申奥成功，国际交往日益频繁，外国友人越来越多，乘务员职业道德水平关系国家的声誉。乘务员同时还有传播精神文明的责任，以自身的文明带动社会文明，所以，乘务员职业道德建设是两个文明建设的需要。
五是交通运输事业大发展的需要，随着对外开放的进一步扩大和我国高等级公路的快速发展，公路客运事业将会有一个大的发展。快速客运的兴起，把公路客运带入一个崭新的境界，高档次的设施，高档次的出行条件和旅游运输的大发展，都向客运乘务员提出了新的挑战和更高的要求。要求乘务员精神文明程度职业道德水平也要上一个新的台阶，乡村公路客运的普及提高也要求更多的客运乘务员加入到这支队伍中来，乘务员行业队伍的扩大，急需职业技能，服务水平和职业道德水平的提高，这也是交通运输事业发展和社会进步的需要。
三、提高乘务员职业道德水平的途径
笔者认为，只要从实际出发，采取切实可行的办法，扎扎实实从以下几点做起，从基层抓起，乘务员职业道德这个难题是可以解决的。
（一）加强队伍建设，明确管理职责
公路客运乘务员这支庞大的队伍，在当前产权十分分散的情况下，究竟该归谁领导呢？这个问题必须很快解决。企业实行了单车承包或产权变更，企业鞭长莫及管不上。个体客运经营者更是“山药蛋，各管各”，乘务员实际上形成了运输企业管不上、个体经营者管不了、行业管理管不好的局面。笔者认为建立行业协会由行业协会组织管理，在业务上由运管部门负责行业培训、教育，这样集零为整，有组织有领导地把队伍建起来。运管部门要在乘务员的职业技能培训、职业道德教育、政治思想教育和精神文明建设方面承担主要责任，制定规划，分期实施，把管理和服务统一起来，真正寓管理于服务之中，使运管行业管理具体化，使乘务员成为一支有组织、有领导、有纪律、有规范、有道德的队伍，这样把乘务员的职业道德建设落到实处。克服组织涣散，管教脱节，都管都不管的“空头”现象。
（二）制订职业道德规范
职业道德规范，大的运输企业过去都有，但从现实讲，除省级大型运输企业外，地市以下运输企业大都实行客车单车承包或产权变更，实质都变为个体经营。面对分散经营的现实，制定切实可行的乘务员职业道德规范，张贴在每辆客车醒目位置，让乘务员时时自省，让乘客处处监督，这也不失为一个好办法。笔者认为结合公民道德建设20字方针和乘务员岗位特点，拟可定为：（1）热爱本职，奉公守法。（2）热爱旅客，服务周到。（3）礼貌待客，举止文雅。（4）扶正祛邪，见义勇为。（5）认真学习，提高技能。至于每句话的具体含义不再一一赘述，在具体实践中还可进一步锤炼和提高。
（三）开展系统的职业道德教育
各级运管部门要担当起对乘务员职业道德教育、培训的职责，制订出切实可行的教育规划和培训方案，笔者认为，乘务员职业道德教育应从三个方面入手。（1）是职业道德责任教育，也是敬业精神的教育。使教育乘务员认识自身职业在社会总体中的地位和作用；认识职业的责任感和自豪感，克服高低贵贱和自卑思想，树立自尊，自爱，自强意识，把自己这个“窗口”看成是所在城市、乡镇社会风貌的聚焦点。（2）是职业道德规范教育，这就是用公民道德规范和乘务人员职业道德规范教育乘务员，以此做为自己做人、干事业的行为规范和准则。时时、事事、处处检点自己的一言一行、一举一动，衡量一下哪些事该做，哪些事不该做。同时教育乘务员本职工作中，日常会发生哪些人与人之间的关系，在处理这些关系时，怎样做是道德的，怎样做是不道德的，提倡顾全大局，互助友爱的集体主义精神，提倡公正廉洁，全心全意为人民服务的职业道德，树立良好的道德风尚。（3）是道德品质教育。乘务员贪污票款，卖废票，收钱不给票，随意卖高价票宰客等行为也是乘务员思想道德品质的表现。国营运输企业的乘务员是这样，私营个体客运经营的乘务员也是这样，同样也反映出道德品质的问题。在对乘务员进行思想道德品质教育的同时，要列举大量事实和表现，让乘务员对错误的道德品质深恶痛绝；同时要列举大量像杨本丽，李素丽等先进典型事例，让乘务员有所追随，不断提高广大乘务员思想品质和道德情操，树立全心全意为旅客服务的思想。
（四）开展评先创优活动，广树先进典型
榜样的力量是无穷的，在公路客运行业中，要经常性地开展多种多样的评先创优活动，过去开展的评选先进企业、先进车站、红旗客车、优秀乘务员和有些地方开展的旅客投票和征求旅客意见卡评选优秀乘务员的活动，都不失为推动职业道德升级的好办法。要继续坚持下去，并要进一步开展针对乘务员职业道德和职业技能提高的评先创优活动，比如让旅客投票，评选出旅客心目中最好的乘务员，或遵守职业道德规范的模范乘务员，对突出的先进人物要重点培养、媒体宣扬，要广树典型，并且要树立本地区、本县市看得见、摸得着的典型，以典型引路，推动乘务员职业道德的转变与提高。
（五）发挥行业监督和社会监督的作用
由于目前乘务员队伍比较混乱，无序竞争和职业道德水平较低，所以在培养教育的同时，还离不开一定程度上的行业监督和社会监督的作用，这也是促进乘务员执行职业道德规范的有效途径之一。行业监督一是建立行业协会，发挥行业协会的监督作用，由行业协会经常组织到客运市场、汽车站深入各条线路或登车随访发现和纠正问题，这是自律自治的一种好办法。二是由运管部门组织稽查队对行风建设，对乘务员活动进行检查监督，特别是对于乘务员上岗证的督查，要求每个乘务员都要接受由地市级运管部门正规的职业道德教育培训和业务技能教育培训并经考试合格才能发给上岗证。对没有上岗证。没有经过系统培训或没有培训合格的乘务员坚决不准上岗执业，对上岗证互相转让、转借、涂改、顶替的，要加强管理。另一个监督就是发挥社会监督、旅客监督，每车必须悬挂旅客意见簿，由行业协会或运管部门定期不定期地收集、整理、分析，对职业道德差、群众意见大的乘务员要撤换下来、收缴上岗证。行业协会和运管部门要设立旅客投诉举报电话，旅客对无证上岗的乘务员或职业道德差、严重失职的乘务员可随时举报，要及时给予答复，不要让旅客失去举报或监督的信心。这样一来，可以促进行业风气和乘务员职业道德现状的迅速扭转，以适应市场竞争和市场发展的需要。