武汉市硚口区古田街社区卫生服务中心门诊注射室 430034
摘要：目的：对门诊护理中护患沟通技巧的应用效果进行探析。方法：收集我中心门诊接收的100例门诊患者，均收治于2013年1月至2015年6月时间段中，分为两组，分别实施常规护理与常规护理+护患沟通技巧，对比与分析两组患者的门诊护理满意度、护患纠纷发生率与投诉发生率。结果：观察组患者的护理满意度是98%，对照组是86%，差异性显著（P＜0.05）。观察组患者的护患纠纷发生率是2%，对照组是16%，差异性显著（P＜0.05）。观察组患者的投诉发生率是2%，对照组是18%，差异性明显（P＜0.05）。结论：门诊护理中护患沟通技巧的应用效果较为显著，能够降低护患纠纷的发生率，减少投诉事件的出现，提高患者的护理满意度与临床治疗效果。
关键词：门诊护理；护患沟通技巧；应用效果
门诊[1]属于医院中极为重要的一个服务窗口，为患者提供综合性服务。一般情况下，患者在门诊需进行心理护理与康复护理，因此在门诊护理中，需提高护理人员的护患功能能力，为患者提供高质量的护理服务，以构建良好的护患关系，提高患者的护理满意度，降低护患纠纷的发生。护患沟通技巧[2]属于一种沟通技巧，能够有效改善护患关系，给予患者心理支持，提高患者的护理配合度，为患者提供高质量的护理服务。笔者以我中心在2013年1月—2015年6月收治的100例门诊患者为研究对象，分为两组进行探究活动，以对门诊护理中护患沟通技巧的应用效果进行探讨，现将探究经过与结果报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料 一般资料来自我中心于2013年1月至2015年6月接诊的100例门诊患者，随机分为观察组与对照组，其中对照组中男性27例，女性23例，患者年龄在14—80岁之间，平均是（47.5±3.5）岁；观察组中男性29例，女性21例，患者年龄自17岁到78岁，平均是（49.5±2.1）岁，将对照组患者的性别、年龄等临床资料与观察组相比较，组间数据没有明显差异性，（P＞0.05），但存在可比性。 100例患者的知情同意书均经过医院委员会审核。
1.2方法 对照组患者实施常规护理；观察组患者实施常规护理+护患沟通技巧，
1.2.1尊重门诊患者 患者在生病后，在心理上会出现不适情况，亟需尊重与重视，因此护理人员需尊重门诊患者，以提高与患者沟通的有效性，护理人员在与患者进行沟通交流时，需根据患者的年龄、性别、文化程度等选择合适的称呼，保持目光亲切，及时解答患者存在疑问。
1.2.2言谈举止合适 护理人员在与患者进行沟通交流时，需注意自身的谈吐与态度，通过简单易懂的语言、亲切的态度、友善的目光等获取患者的信任，并集中关注患者的心理变化，时刻注意沟通交流的方式与态度。患者在询问病情时，护理人员需详细解释，以提高患者对于自身疾病的认识与相关专业知识水平，为患者提供细致周到的护理，提高患者以及家属的护理满意度，降低护患纠纷的发生。
1.2.3学会倾听 护理人员需注意倾听患者的倾诉，以获取有用的信息，护理人员切记避免表露不耐烦，不在恰当的时间给予患者语言回应，引导患者的谈话内容，转变患者的心理，提高患者治疗疾病的信心，改善护患紧张的关系，提增强护患感情，避免护患纠纷的发生。
1.2.4护理人员提高自身的护理技术 门诊患者多属于医院常客，到门诊就诊次数较多，熟悉常规的医疗操作，因此对于服务质量的要求也越高，因此护理人员需注意提高自身的护理技术，并给予患者心理安慰，并在操作失误时，及时向患者道歉，获取患者的宽容与理解，降低投诉事件的发生率。
1.3观察指标 对两组患者的门诊护理满意度、护患纠纷发生率与投诉发生率进行观察与记录。
1.4评价标准 通过问卷调查对患者的护理满意度进行调查。非常满意：超过90分，满意：80—90分，一般：60—80分，不满意：低于60分。投诉事件发生率则需统计分析患者投诉中心的事件。
1.5统计学处理 通过软件版本为SPSS18.0的处理软件进行数据资料的统计分析，计量数据表示利用标准差形式（ ），完成t检验，计数资料表示利用比率%，完成X²检验，P＜0.05说明组间对比存在统计学意义。
2结果
2.1对比观察组与对照组患者的护理满意度 在本次探究活动中，观察组患者的护理满意度与对照组的差异性显著（P＜0.05），详细情况见表一：
2.2对比观察组与对照组患者的护患纠纷发生率与投诉事件发生率 观察组患者中，仅1例护患纠纷，发生率是2%，对照组患者中，8例护患纠纷，发生率是16%，差异性显著（P＜0.05）。观察组患者中，1例投诉，发生率是2%，对照组中，9例患者投诉，发生率是18%，差异性明显（P＜0.05）。
3讨论
随着我国国民经济的不断发展，人们的生活水平显著提高，愈加重视生命健康，对门诊护理质量提出更高的要求。随着我国医疗技术的不断提高，护理模式向着多样化发展，对护理人员的理论知识水平与应急能力[3-4]提出更高的要求。
护患沟通属于门诊工作中的重中之重[5]，因此需重视护患沟通，以有效缓解护患关系。良好的护患沟通交流不仅能够有效缩短护患距离[6]，获取患者的信任，消除隔阂，而且能够有效提高患者的安全感。护患沟通技巧严重影响护患的沟通效果，因此在护患沟通中，护理人员需根据患者的实际情况制定针对性的沟通交流方案，并正确理解沟通方式与时机[7]，提高患者的护理满意度与临床治疗效果。
本次探究活动中，笔者以100例门诊患者为基础，分为两组进行探究，观察组患者的护理满意度是98%，对照组是86%，差异性显著（P＜0.05）。观察组患者的护患纠纷发生率与投诉发生率分别是2%、2%，对照组分别是16%、18%，差异性显著（P＜0.05）。与高晓荣[8]等人的探究结果保持一致。
综上所述，护患沟通技巧在门诊护理中的应用，不仅能够有效提高患者的护理满意度，而且能够大大减少护患纠纷发生率与投诉发生率，改善紧张的护患关系，获取患者的信任，提高患者的临床疗效与治疗依从性。
参考文献：
[1]郭莉，张雪媛，赵莹等.针对不同类型患者的护患沟通技巧分析[J].中国实用护理杂志，2011，27（9）：35-36.
[2]张慧敏.护患沟通技巧与提高儿科护理质量探讨[J].中国误诊学杂志，2011，11（8）：1995-1995.
[3]彭颖娟.急诊输液护理中护患沟通技巧的应用[J].国际护理学杂志，2013，32（9）：2115-2116.
[4]钟娟，谢小华.急诊输液护理中护患沟通技巧的应用[J].护理实践与研究，2011，08（17）：110-111.
[5]罗兰霞，褚玲玲.护患沟通技巧在皮肤科护理中的应用[J].中国实用护理杂志，2011，27（22）：8-10.
[6]刘彩云.护患沟通技巧在临床护理中的应用[J].山东医药，2009，49（46）：84-84.
[7]王丽，江泽莹.护患沟通技巧培训对肿瘤患者满意度的影响[J].齐鲁护理杂志，2013，19（13）：107-108.
[8]高晓荣.护患沟通技巧是营造和谐护患关系的桥梁[J].中国美容医学，2011，20（z4）：524-524.
论文作者:雷晓玲
论文发表刊物:《健康世界》2015年23期
论文发表时间:2016/2/24
标签：患者论文; 发生率论文; 门诊论文; 沟通技巧论文; 满意度论文; 差异性论文; 纠纷论文; 《健康世界》2015年23期论文;