河南省南阳市第一人民医院门诊 河南 南阳473000
【摘要】目的：分析综合医院微信预约挂号服务模式的应用。方法：微信预约挂号服务模式执行11个月后，从HIS（医院信息系统）中分析4种预约挂号模式的预约取消率、爽约率，并对比研究。实施微信预约挂号模式前后11个月，随机选择我院350例就诊患者作为调查对象，通过调查问卷的方式，调查就诊者满意程度。结果：实行微信预约挂号模式之后，爽约率、预约取消率比较其他预约挂号模式，有统计学差异意义（p<0.05），但是预约率较低；并且就诊者的满意程度提升明显，与实行之前就诊者满意状况比较，差异显著（p<0.05）。结论：在预约诊疗体系当中，微信预约挂号模式是一项新的措施，是建设信息化医疗体系的必然趋势，微信预约挂号有利于提升就诊者的满意度、降低爽约率，值得推广应用。
【关键词】微信；预约挂号；患者满意度
创建医药卫生体制改革，实施门诊预约诊疗体系是一项非常重要的措施。同时也是以患者为核心，创建和谐医患关系的必然要求。预约挂号有利于为患者提供准确的看病时间，便于安排就诊，减少就诊排队时间，同时还有助于提升医院诊疗服务水平。自从实施预约诊疗以来，我院就在不断探索多元化的预约模式，尽可能的覆盖多层次人群就诊需求[1]。随着微信的发展，医院所服务的人群中，大部分人群都将微信作为新时代的信息交流工具。因此，我院顺应时代潮流，开始实施微信预约挂号模式，患者只需要关注我院微信公众号，按照界面的提示，输入正确的个人基础信息，注册登录，即可实现查询、缴费、预约等服务。本次研究分析了微信预约挂号服务模式的应用成效。现报道如下：
1.一般资料与方法
1.1一般资料
网络预约、电话预约、微信预约、现场预约为预约挂号的四种模式，预约诊疗的主要优势在于全部专家、门诊医生均开放预约号源，全部号源均在预约模式中共享，全部实施先预约后付费的模式。
1.2方法
1.2.1 门诊流程
初次就诊的患者先注册个人资料，而后生成ID号，与健康卡进行捆绑。如果患者需要就诊，直接查看各科室分诊处是否有号源，如果是在非当班看诊的情况下，通过预约挂号的方式，提前预约，时间可以具体设置到几点几分，在预约时间段内，患者凭健康卡到科室分诊处取号，全部患者就诊之后再进行缴费、取药。
1.2.2 调查办法
从HIS中，导出门诊预约数据，主要包括了总预约数、爽约率以及主动取消预约率，从而分析出爽约率、取消预约率。然后通过调查问卷的方式，对我院300例患者进行调查，所有调查问卷均由我院自行设计，由分诊岗位、医护人员向患者发放调查表，与患者进行交流，获得患者同意之后方可进行调查填写。实施微信预约挂号模式之前，发放350份调查问卷，回收300份，实施之后再一次发放问卷350份，回收300份，因为部分问卷填写不完整视为无效调查，所回收的调查问卷均为有效问卷，并对有效问卷进行研究分析。
1.3统计学分析
采用SPSS21.0软件对数据进行统计分析。计量资料以表示，组间比较应用t检验；计数资料以率( % ) 表示，组间比较应用检验。以 P＜0.05 为差异有统计学意义。
2.结果
2.1 对比不同预约挂号模式的爽约率、主动取消预约率。见表1。
3.讨论
发展微信预约挂号模式，是医院与第三方的一种合作模式，是现代信息化发展背景下，建设信息医疗体系的必然趋势[2]。以患者就诊为中心，发展预约挂号服务模式，是改革现有医疗体系的一项重要举措，有助于就诊者咨询、安排就诊时间，减少排队等候时间，有助于改善医院诊疗环境，合理利用医疗资源，促进医疗服务质量、工作效率提升[3]。实施微信预约挂号模式之前，患者满意程度明显较低，且爽约率较高、预约率较低，因为某些原因阻碍了医院的发展。随着现代信息化不断的发展以及微信时代的带来，微信预约挂号模式是创建信息化医疗诊疗体系的必然阶段，是医院提高自身管理水平、发挥新媒体功能、解决群众看病困难、提升患者满意程度的一项重要措施。
实施微信预约挂号模式之后，主动取消预约率最高，但降低了爽约率，医疗资源也得到了充分的利用。从表1当中可耻，微信预约挂号模式达到了41.52%的主动取消预约率，1.05%的爽约率。可知微信预约挂号模式的宣传、现场指导、过程设置的人性化、合理化等原因，导致患者主动取消预约率进一步提升。比如在挂号界面当中，设置预约取消相关惩罚，预约成功之后向患者发送相关预约短信，以及取消预约的短息提示，在就诊前6小时内设置温馨提示等。以上这些设置有利于降低预约取消率，但是仍然还有一定比例的爽约率存在，或许是因为诚信度、爽约成本低的原因。
实施微信预约挂号模式，有效改善了患者就诊体验，促进了患者满意度提升，开展微信预约挂号模式取得了非常不错的成效，通过24小时不间断的服务，不会因为空间、时间的限制，进而可以随时查看医院的优势、专科医生情况、科室简介以及号源等状况，操作简单，方便就诊者预约。从表2中可知，实施微信预约挂号模式之后，患者满意程度达到了91.67%,该模式与系统自动发送预约成功提示、快捷有效、就诊温馨提示等人性化的设置有极大的关联，不满意者占比3.67%，或许是因为不相信医院的预约诊疗体系，或者是就诊时间已过而引发不满，在回收调查问卷时给予说明，大部分就诊患者均表示理解。
【参考文献】
[1]章旋燕,叶丹青,陈俊娥.微信预约挂号服务模式在综合医院中的应用[J].齐鲁护理杂志,2016,10:106-108.
[2]沈崇德.医院数字化客户服务模式构建与规范化研究[D].南京中医药大学,2014.
[3]郝圆媛.面向统一挂号平台的门诊预约挂号系统设计与实现[D].天津大学,2012.
论文作者:杨卫芹
论文发表刊物:《中国医学人文》2016年第11期
论文发表时间:2016/10/19
标签：模式论文; 患者论文; 医院论文; 我院论文; 门诊论文; 体系论文; 医疗论文; 《中国医学人文》2016年第11期论文;