关键词：供电营业厅；优质服务；意义；提升措施
一、前言
近年来，随着我国的城市经济高速发展，人们的生活水平得到了很大程度的提高。为了满足人们的用电需求，进行供电公司内部改革和营销工作模式的重构显得至关重要。供电营业厅属于电力企业的直属客户机构，它的服务水平、工作质量，直接影响到用户对于电力企业的整体印象。所以，不断提升供电营业厅的服务水平，就是从侧面推进了供电营销工作，服务客户，得到认可，从中取得更高的经济效益以及社会效益。基于此，本文阐述了供电营业厅提供优质服务的意义，并对供电营业厅服务质量提升的有效措施进行探讨，以供同仁参考。
二、供电营业厅提供优质服务的意义
营业厅的优质服务是客户满意的基础，客户来我们营业厅办理业务，希望供电营业厅提升服务技能，改善服务质量，优化服务流程，对于客户的要求，供电营业厅应该采取灵活合理的措施进行处理。因此，客户的自身需要迫使供电营业厅转变自身的服务模式，不断提升服务质量，增加客户满意度。同时，供电企业要持续发展，实现企业的长久稳定发展是企业的发展目标和第一要务，如何促进企业的发展成为企业内部管理长期的研究课题。供电营业厅想要在激烈的市场竞争中占据有利地位，就要不断完善自身的硬件设施，同时根据市场需求和时代发展潮流进行软件配置。当前，市场竞争中尤其强调对客户满意度的重视，因此供电营业厅要加强服务理念变化，树立客户满意度意识，不断完善自身的服务环境，提高工作人员的工作水平和工作态度，吸收先进的服务管理模式和客户满意方法，坚持与时俱进，促进供电营业厅的可持续发展。最后，电力企业在销售市场中的一场无声的战争已经开始，在这样电脑额异常争夺战中，获胜的关键就在于每个企业对于消费者的新引力的大小，因此当我国的电力消费者在不断的完善其对于电力应用的需求以及在对于人性化服务的不断要求之下，电力企业就要符合市场的需求，改变自己的战术，最直观的就是通过供电营业厅来为消费者提供尽可能优质的服务赢得客户。
三、供电营业厅服务质量提升的有效措施探讨
（1）树立优质服务营销观念，加强精英团队建设。优质服务是供电企业的核心业务，供电企业必须树立正确的服务理念，打造一流的服务品牌。一是树立整体优质营销观念，要把客户需求摆在第一位，以优质、规范、方便、真诚服务于客户，始终坚持“始于客户需求、终于客户满意、服务永无止境、诚信沟通客户”的服务理念，并将其作为一条主线贯穿于企业整个经营过程，真正将爱心、耐心、细心、热心、诚心、恒心带给客户，让客户享受六心级服务，不断提高优质服务水平；二是树立依法经营观念，优质服务下等于无偿服务，不仅要严格遵守现行法律法规开展营销工作，而且要掌握并善于运用法律手段来维护供电企业合法权益；三是要加大对营销窗口团队建设的重视力度，设立优质服务常态运行管理领导小组，由专人负责管理，切实保证团队建设的如期开展。加大计划执行的力度和实效，坚持团队建设工作与业务工作一起部署、一起落实、一起考核。针对实际工作中常发生的情况进行讲解，提高员强化员工的企业文化意识、效益意识和服务意识，使员工真止明确自己的工作职责和责任，提高员工服务的执行力，避免消极工作情绪的产生，形成良好的工作执行环境。
（2）丰富供电营业厅的服务手段，提高服务效率。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆加强供电营业厅服务手段的变化，对于供电营业厅的长久发展来说具有重要意义。供电营业厅要顺应时代的发展，发展电费充值卡、网络营销等新型的业务服务模式，将现代技术与营业厅的服务紧密结合。同时利用网络信息技术，设立虚拟营业厅服务，利用技术设备提供远程供电业务服务。利用远程设备的图像传输功能与营业厅人员进行沟通交流，减少了等候时间，同时虚拟营业厅能够利于客户自助服务的选择，能够降低人力的消耗，提高服务效率，方便客户业务办理，今年4月份开始，广东电网公司开通“一口受理”业务，客户用电申请只需要通过微信、网上营业厅、95598服务热线等远程服务渠道申请，供电部门就会预约上门服务，客户足不出户就可以办理业扩报装用电业务，极大地提高了业扩报装的效率，我们在“一口受理”业务推广期间，应在营业帮助客户熟悉这些业务的操作流程。
（3）完善客户信息档案，加强与客户之间的沟通。完善客户信息档案是提高服务质量，提高客户满意度的基础。因此，供电营业厅要完善客户档案管理制度，对于客户的档案信息要及时收集和存储，对重要资料进行分析，在对客户进行服务的过程中能够充分利用，使客户提升受重视感，提高客户的满意度。同时，要加强与客户之间的交流，完善营业厅的服务管理模式，加强与客户的沟通渠道建设，提供咨询、告知、投诉等服务，加强客户的服务监督。并且供电营业厅要积极与客户进行主动沟通，明确客户的服务诉求，加强对客户信息的了解，定期召开宣讲会和交流会，形成营业厅与客户之间的良好关系，促进客户满意度的提高。
（4）建立三方评价机制，强化行风监督体制。三方评价是从服务的接受方、服务提供方以及专家的角度分别对客户感受服务过程、服务要素进行评价，形成客户评绩效、专家评能力、内部评过程的三方评价机制。客户对所接触到的服务质
量进行评价，测评可通过测评问卷、电话回访等形式进行，反映出来的结果就是供电服务的绩效。专家对服务窗口在提供服务的过程中可能产生的差距和不足环节进行评价，反映的就是服务能力。内部评价是内部顾客对窗口服务各个流程的评价，反映的是具体流程中存在的服务瓶颈。加强社会监督，建立健全用户信息反馈制度。从新闻单位、客户单位等各界聘请社会监督员，形成立体的监督体系。加强与社会各界的交流，听取外部监督意见，强化落实，提升供电窗口优质服务形象。完善适时开展工作作风效能监察，切实查处办事效率低下、工作执行不力、服务拖拉等作风问题。开展明查暗访工作，每季至少开展一次对服务窗口优质服务的“明查暗访”活动，定期与不定期相结合，明查与暗访相结合，并将明查暗访结果定期公布，实现监督常态化、考核制度化。完善行风建设、文明单位创建与社会各界互动的机制，让广大客户和政府有关部门了解供电服务标准，评价服务标准执行情况。通过行风监督员日常监督、行风监督员座谈会、客户回访、第三方评价等方式加强与社会各界的沟通与联系，听取他们的意见和建议并做到及时整改和回复。继续做好客户的投诉举报工作，严格投诉举报流程和闭环管理，落实接受、处理、反馈和回访工作，使客户真正感受到供电单位服务的真诚。
四、结束语
总之，供电营业厅作为供电公司的客户服务窗口，其服务质量的水平高低对供电公司的公司形象和客户对公司的印象都有很大的影响。因此，必须重视供电营业厅的客户服务水平，只有不断地更新客户服务理念，优化营业厅的客户服务质量，完善供电公司的客户服务体系，提高客户的满意程度，才能够更好地推进供电公司的健康持续发展。
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论文作者:祝映雪
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年15期
论文发表时间:2019/12/12
标签：营业厅论文; 客户论文; 优质服务论文; 工作论文; 服务质量论文; 评价论文; 业务论文; 《当代电力文化》2019年15期论文;