南方医科大学附属惠阳医院 惠州市第六人民医院
摘要：目的：进一步分析和探讨门诊输液室的护患沟通技巧，从而提高护理质量的目的。方法：我院成立了专门小组，进行门诊护患沟通，对目前我国医院护患沟通和交流进行了系统性的分析，针对具体问题，采取了相应措施，加强护患沟通得力度，另外，培训护理人员在微笑服务、职业责任、沟通技巧等方面达到合格的标准。最终比较患者的满意度、护理人员护患沟通技巧。结果：通过本次实验，经过培训后，加强了门诊输液室的护患交流，护理人员的态度得到了患者的肯定和认可，患者的满意程度显著提高（P＜0.01）；护理人员对患者的沟通技巧水平明显提高，之前沟通技巧水平为65％，加强后水平达95％，具有统计学意义（P<0.01）。结论：通过进一步加强门诊输液室护理人员的沟通技巧，护理人员和患者得沟通力度加强，护患关系达到了前所未有的局面，患者得满意度也大大提高了。
关键词：护患沟通；门诊输液室；技巧分析
前言
门诊输液室是医院不可缺少的一个部门，护理人员往往需要承受好大的压力，工作量较大，再加上人员较少，护理人员往往顾及不到患者的感受，忽略了患者的需求，让患者产生矛盾，最终激化护患矛盾，从而产生了不良的影响［1］。因此如何解决这种矛盾至关重要。门诊输液室护士应该具备基本的职业道德和职业责任心，在日常护理过程中，要有主动服务的心态，热情对待每一位患者，做到让患者满意，并得到他们的信任［2］。我院输液室于在２０１6年１月 ～２０１7年1月分析了护患沟通技巧，探讨了解决的方法，讨论了服务模式该如何改进，最终取得了良好的效果。现报道如下所示。
１ 实验资料与方法
1.1 实验资料
我院在２０１6年１月 ～２０１7年1月对门诊输液室的全体护士进行专业培训和指导，旨在提高与患者沟通得能力，掌握沟通技巧，提高沟通水平。在对患者培训结束后，随机选取在我院输液的88例患者，将他们作为研究对象，调查他们对我院护理人员的工作态度，沟通能力，职业道德的满意程度。
1.２ 设立专门小组
我院成立由门诊护士长、输液室主管护师等组成的6人护患的沟通小组，沟通小组的组长由主管护师担任。设立专门小组的目的就是规范护患沟通，掌握沟通技巧。该小组的职责有：监督输液室护理人员学习护患沟通技巧；分析和探讨门诊输液室的护患沟通中存在的一些问题，分析这些问题的原因，制定出解决方案；落实好问卷的制作和发放流程。
1.3 护患沟通中存在的问题
护患沟通中存在的问题较多，目前，我国各医院护理人员均存在数量不足的情况，但是，输液工作量较大，需要的人手较多，所以很容易忽视患者的感受。我国对护理人员的工作责任心和整体素质的要求越来越高，使得护理人员常处于紧张状态，这样很容易将情绪带到工作当中去，从而传递给患者，激化与患者的矛盾，产生不良影响。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆面对目前这种问题，我院采取果断措施，要求门诊输液室人员掌握护患沟通技巧，提高护患沟通的能力。
1.4 护患沟通技巧
包括加强门诊输液室护理人员的职业道德教育、增加沟通技巧和应变能力、建立良好的第一印象，注意语言沟通、加强倾听、提高输液技术，良好沟通的基础
1.５ 评价指标
评价指标采用问卷调查的方式，评估护理人员对护患沟通技巧的掌握情况。保证每位患者参与调查问卷的填写。
1.６ 数据处理
本次研究采用SPSS 17.0 统计软件对数据进行分析处理。（P<0.01）表示具有显著性差异。
２ 结果
通过本次实验，受到培训后，加强了门诊输液室护患交流，护理人员的态度得到了患者得肯定喝认可，患者的满意程度显著提高（P<0.01）；护理人员对患者的沟通技巧水平明显提高，之前沟通技巧水平为65％，加强后水平达95％，具有统计学意义（P<0.01）。
３ 讨论
随着我过生活水平的提高，我国人民对健康有了新的要求，健康观念得到了改变，所以医疗服务得到了多数患者的重视和关注，患者的要求越来越来高［3］。目前，我国医院的管理模式面临转型，护患纠纷和护患矛盾频发，引发纠纷和矛盾的原因较多［4］。据调查显示［5］，护患沟通时引发矛盾得可能性较大，所以提高护理人员的沟通水平至关重要。护理人员要求具备很强的综合素质能力，不但要求具备基本的职业道德能力，而且要求很高的与患者沟通的水平，只有做到这两点，才是一个合格护理人员综合素质的完美体现。本次研究，通过分析门诊输液室护患沟通技巧的水平，探讨了护患沟通的方法，从而提高了患者对护理人员的满意度，护理工作得到了很大的肯定。目前，我国大力倡导各医疗机构应该开展优质护理，护患沟通是优质护理的内容之一，护理工作是否能顺利进行，很大一部分取决于护患沟通水平能否提高，所以患者沟通水平应该高度重视，尽快掌握护患沟通技巧，将其尽早应用到各医疗机构。有研究指出［6］，优质服务的内容有：护理人员关怀、友好、称职的态度，提供及时的护理；并做到加强与患者的沟通，了解患者的需求，虚心征求患者的意见，有效处理患者的不满意。因此，提高护患沟通要以护理人员抓起，要求护理人员以患者为中心，做到主动服务患者，时刻铭记自己的职责所在，将自己的综合素质完美的展现给患者。
综上所述，通过进一步加强门诊输液室护理人员的沟通技巧，护理人员和患者得沟通力度加强，护患关系达到了前所未有的局面，患者得满意度也大大提高了。
参考文献：
［1］陈永红．以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的作用和效果观察［Ｊ］．航空航天医学杂志，2012，２３（6）：760-762．
［2］陈树乔，陈芳，翁客华． 精神病住院患者对环境的需求调节与分析［J］． 中国护理管理，2006，6（8）：17～18．
［3］肖霞.门诊导医服务管理与实践探析［Ｊ］.临床合理用药，2012，５（7）：59－60．
［4］李喜春，李日华，刘志芳，等． 住院精神患者“出走”行为的预测及护理干预［J］． 当代护士（学术版），2008，9：65 ～66．
［5］董秀臣． 康复期精神患者外走的原因及防范对策［J］． 当代护士（学术版），2004，3：49 ～50.
［6］吴国华，柳朋生 ． 门诊导医护士应具备的素质［Ｊ］． 全科护理，2009，７（５）：438－439．
论文作者:郑成情
论文发表刊物:《健康世界》2017年25期
论文发表时间:2018/2/8
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