如何提高成品油销售企业客户开发与维系能力
周礼
摘要： 随着国内成品油市场的进一步开放，竞争日益激烈，客户资源成了当前成品油销售企业生存发展的第一资源。如何提升终端客户开发和维系能力，建立健全客户管理制度，完善客户开发、维护长效机制，对提升成品油销售企业核心竞争力尤为重要。
关键词： 成品油；销售；企业；客户；开发；维系
一、客户开发与维系工作定位
成品油销售是公司销售业务的基础和盈利的主要来源，客户资源是衡量企业核心竞争力的重要标准和持续发展力的重要支撑。在终端网络规模一定的条件下，客户开发与维系能力的高低是销售企业至关重要、需要常抓不懈的工作。两者同为销售企业的生存之本、销量和利润之源，客户开发的主要目的是开发新客户，拓展新市场；而客户维系的主要目的是巩固老客户，确保市场不流失。
ABAQUS有限元分析软件在处理面面接触上可以采用多种模型进行处理.按照作用面的作用力方向，可以分为法向作用和切向作用.最常用的接触模型为库伦摩擦模型[14]，如图4(a)，在有限元分析中，采用罚刚度法进行处理，一般认为在结合面为黏结状态时，面面之间可以发生有限的弹性滑移，当应力达到一定状态后出现滑动摩擦.其中，κ为两个接触面之间的弹性刚度；τcrit为接触面之间的临界应力，应力大于该界限即发生相对滑动.临界应力的大小取决于面面之间的摩擦系数μ以及面面之间的法向应力σ.
二、以区域网格化为抓手，细化客户分类
按照“方便管理、界定清晰”的要求，和本着“全覆盖、无交叉”的原则，考虑到同一行政区域消费习惯及特点、地理位置、人文等因素，进行网格化的类别管理，通过提高网格化客户管理水平，不断开发潜在客户、维护游离客户、挽回流失客户等目标客户，培育客户忠诚度，锁定客户群体，提升市场控制能力。
三、加强客户经理人队伍建设，完善客户开发维系体系
不断推进“网格化”管理，按照批零、油卡非润、客户开发服务一体化，充分发挥区域营销规模效应和协同效应的原则，建立专（兼）职客户经理队伍。根据“定区域、定人员、定目标、定责任、定奖惩”原则，专职客户经理通过公开选拔产生，以维护、开发直批客户和规模性纯枪客户为主，兼顾网格内市场信息收集和加油站客户管理督导工作并针对性予以考核。
四、区分客户类别，制定差异化营销策略
（一）对直销客户的策略
1.主动出击策略。通过依托政府规划、上门拜访等各种途径，掌握区域内非车辆用户的年度用油需求，特别是基本建设用户的工程用油计划。主动与该部分用户洽谈供油协议，承诺保证数质量、资源优先保证。既要规避资金风险，又要探索双方均可接受的结算方式，掌握市场的主动权。
3.定期结算策略。允许签订供油协议的这部分客户经批准后采取定期结算方式，并按照合同约定与客户结算货款。发行加油卡后，要制定相应的政策，支持定期结算。
3.IC卡营销策略。积极开展加油卡营销，通过“团购”等策略鼓励客户办卡。与汽车4S店、俱乐部、车友会等合作，争取通过“锁定第一箱油”等活动把新增车辆客户抓住。抓住内部员工客户、与单位客户合作，并通过他们发动亲朋好友办理加油卡，建立“客户拉动客户”、“客户开发客户”的循环开发局面。
（二）对批发客户的策略
1.公共关系策略。利用企业的整体优势和品牌影响力，了解并满足客户需求，要发公司的优势进行公关，领导管理人员负责较高层面客户的开发，同时鼓励员工利用各种人脉关系争取这部分客户并通过他们的关系争取更多的客户到我方销售终端加油。
2.长期合作策略。与批发客户签署长期合作协议，保证资源稳定供应、保证油品数质量。加强日常沟通，可建立专兼职销售代表，负责开发维护或代表公司维护好这部分客户。
2.延伸服务策略。利用小额配送迅速抢占市场份额，重点抢占厂矿、工地特别是各类城市建设和道路建设。同时，大力发展流动加油业务，在用油量大的重点客户场地开展流动加油。
市县级政府还应该加强联系，通过与其他电商平台有效合作，促进本地区特色农产品和电商联动发展。现阶段，以阿里和京东为代表的电商平台不断向农村地区蔓延，并积极开展投资建设。地方政府部门通过加强和上述两个平台的合作，引入市场机制，借助主流的电商平台销售渠道，实现电商平台与现代农业经营组织、特色龙头企业、合作社有效对接，从而进一步加快本地区农产品电商产业发展。
（三）对零售客户的策略
信号发生部分分别通过SDATA（串行数据输入引脚）、SCLK（串行时钟输出引脚）、FYSYNC（控制输入引脚，低电平有效）引脚与单片机控制部分相连，通过这三个串行I/O口将数据写入AD9833芯片中[8]。AD9833的工作时序图如图6所示。
4.油非互动策略。加油时可将非油作为促销品，通过为客户提供洗车等汽车服务吸引客户进站加油。针对季节和顾客需要，广泛开展后备箱计划，针对客户出行，主动为顾客后备箱做好非油品储备计划，及时为顾客后备箱补充给养。
由图3可以看出C1、C2的减少能使政府激励政策无效的概率的曲线斜率绝对值变大，即缩短被动房的推广过程，同样条件下减少C1比减少同比例的C2能略微加速降低无效概率的趋势。另外如图3所示增加C1或C2，会使得政府激励政策无效的概率增大，将会阻碍被动房的推广。值得注意的是，同样条件下增加C1比增加同比例的C2会使政府激励政策无效的概率加大，使激励无效的概率值提升。综上可知，盲目增加政府成本以期加速被动房的推广的做法是绝对不可取的，政府在对于推广成本的投入需要控制，且在成本投入的占比中C2>C1。
3.便利配送策略。充分考虑直销客户的实际需要，尽最大可能为客户提供油品供应的便利条件。为增强对市场的控制力，可鼓励、引导客户接受配送。
1.品牌营销策略。积极参加公益活动、重大社会活动、体育活动和社区活动等。抓住车展等商业活动机遇，将营销队伍带到现场宣传促销，要善用媒体特别是早晚报、交通台等都市类媒体，提升品牌的亲和力，吸引顾客进站加油。
2.营业推广策略。在销售终端利用周末、节日促销或开展主题促销，通过站内悬挂横幅、张贴宣传海报、交通广播等方式，开展周末到加油特惠、跨界合作等促销活动。同时通过站内宣传图片、与都市类媒体联合讲解车辆常识、油品常识、机油基本知识和车辆保养知识等，吸引客户进站消费。
五、配套保障措施，稳固客户群体
（一）保证基本的客户开发与维护费用
要在现有的财务政策框架内，进一步明确客户开发维护的相关标准，按照客户属性、数量和等级做好费用安排并列入预算，同一般的促销费用、招待费等相对分开。客户开发与维护费用应合理使用，将主要额度落实到基层特别是销售终端。
（二）明确客户开发考核激励机制
将客户开发任务列入绩效考核指标，调动管理人员全员营销的热情。按照“谁开发、谁维护、谁受益”的原则对开发人员进行奖励，明确奖励标准，缩短兑现周期（如按月或按单兑现）。
应力平衡体现为钻开地层时井筒孔壁岩石载荷的再平衡，将井筒围岩应力分量(需考虑孔壁岩石水敏引起的水化膨胀应力和剪切强度的降低等)与岩石破坏准则(即莫尔-库伦剪切破坏准则和格里菲斯张性破裂)相比较(图1)，可判断孔壁是否稳定。对应于软塑地层，钻井液密度具有很高的下限(超过2.0 g/cm3)。
（三）改善加油站员工工作和生活条件
加油站员工是客户服务和客户维护工作的主体，要致力于改善员工工作生活条件，加强文化建设，定期开展员工满意度调查，将客户开发维护的成果惠及一线员工。
总之，面对竞争越来越激烈的成品油销售市场，客户的开发与维护必须得到重视，在营销市场中获得更大收益。
参考文献：
[1]季军龙.浅析中国成品油销售企业营销现状及策略[D].兰州大学，2011.
[2]黄超.热电企业管理问题研究[D].对外经济贸易大学，2003.
（作者单位：中石油甘肃销售公司）