郭江凌[1]2001年在《基于Internet的分布交互式通信系统传真平台的研究——总体设计与开发》文中认为针对通信系统仿真运算量和数据量巨大的特点，以及目前所见的通信系统仿真软件只能在一台计算机上运行的现状，本文提出了基于Internet的分布交互式通信系统仿真平台的设计方案。该方案旨在令难以在单机上进行的复杂通信系统仿真，能够在分布交互的仿真平台上高速进行；同时，基于Internet的设计非常适合远程教育、远程科研合作等跨地区的应用。研究过程中，引入了智能Agent的新概念，设计了仿真平台的“自主控制/主动式”的工作模式；提出“采样推进法”的概念并实现了数据驱动，解决了分布交互式通信系统仿真中，算法单元的仿真时钟推进问题。在开发过程中，作者使用基于控件的编程方法和多线程技术进行Agent的软件实现；提出“管道机制”技术，突破了ActiveX标准的一些编程限制；编写了供通信系统仿真使用的算法单元库。在开发出的仿真平台上，进行了系统结构比较复杂、具有较高研究和应用价值的m-QAM通信系统的仿真实验。实验表明，该仿真平台能够利用分布交互的优势大幅度提高仿真速度，达到了研究的预期目标。最后，作者还提出了进一步发展该仿真平台所需继续研究的一些问题，如平台的智能化、提高容错能力等。
江先文[2]2003年在《语音查询系统的设计与实现》文中研究说明随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。 显然，那些以传统方式经营和服务的企业，已经无法满足现代客户的要求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。为此，企业借助于信息化技术的应用，利用基于CTI（Computer Telephone Integration）技术的呼叫中心来改善服务成为了迫切需要。UNICALL综合平台是集语音服务、传真服务、人工服务等为一体的多功能综合性平台。它集成了当前世界先进的电话语音技术、通讯技术、电信网络交换技术、计算机网络技术和数据库管理技术，具备很强的容错能力和实时处理能力。该平台为基于CTI技术的呼叫中心应用提供了快速开发的基础。本论文在作者主持的课题组成功开发出语音查询系统的基础上成文。论文首先研究了计算机电话集成技术CTI和其上的呼叫中心，分析了UNICALL综合平台，然后在该综合平台上采用PC＋语音板卡的技术方案实现了语音查询系统。最后提出了进一步的改进构想。该系统具有极高的稳定性和可靠性，支持一周7天、24小时的全天候服务；具有自动呼叫分配功能，可平均化座席人员的劳动强度；具有呼叫自动处理功能，可为企业节余部分劳动力；具有用户智能识别能力，利于企业对用户的跟踪，更好地拓展业务。该系统在本文成文时已由西南航空公司成都售票处投入使用达半年之久。在这半年中，系统运行稳定，可靠，给西航产生了比较可观的经济效益。
王浩[3]2006年在《轨道交通现代呼叫中心系统的研究》文中提出在经济全球化的背景之下，国际化的市场竞争给企业带来机遇和挑战，传统的呼叫中心系统在国外各领域及困内其它行业得到较好应用。随着电信技术和全球网络技术，特别是互连网技术的迅猛发展，呼叫中心系统逐渐由普通电话服务走向集传统电话、IP电话、传真、Web站点、E-mail、短信、手机等多种接入方式于一体的网络系统服务，形成了现代呼叫中心系统。这种集多种接入方式和先进信息技术于一体的现代呼叫中心系统在赢得客户、开拓与占领市场方面被越来越多的企业作为有力的武器。然而现代呼叫中心的总体架构以及针对中国轨道交通(包括铁路和城轨)特点的现代呼叫中心系统的建立还差的很远，完整的系统解决方案还有许多工作需要研究。本文正是针对现代呼叫中心系统的体系框架、轨道交通现代呼叫中心系统总体设计、关键技术及应用进行了研究。 本文首先对呼叫中心系统的定义、发展历程、国内外研究现状、发展方向做了全面的介绍。分析了呼叫中心的特点、表现形式、解决方案、接入方式、关键技术，在此基础上提出了现代呼叫中心系统的体系框架，并比较和分析了交换机模式、语音板卡模式和一体机模式的呼叫中心解决方案的优缺点。 其次，本文结合现代呼叫中心的发展趋势，对建设轨道交通(包括铁路和城轨)现代呼叫中心系统进行了深入的研究。通过对城市轨道交通和铁路行业特点、客户服务需求的详细分析，提出了适合这两个行业应用的不同的现代呼叫中心系统总体结构，分别设计了系统功能。针对铁路行业的特殊性，考虑了铁路呼叫中心系统的网络结构、接口规范和安全问题。 第叁，分析研究了短信技术的原理及短信业务开展的相关情况；充分挖掘了手机短信在铁路领域的广阔应用前景；提出短消息服务在铁路服务系统中的总体架构；开发了基于终端模式的短信平台，并在此平台上设计实现了列车时刻查询等业务功能。 最后，结合南京地铁乘客服务热线系统的整体需求，开发了现代城市轨道交通呼叫中心系统，系统现场运行效果良好。
梅巧玲[4]2007年在《铁路客运现代呼叫中心系统技术研究》文中进行了进一步梳理随着世界经济的全球化，国际化的市场竞争给企业带来机遇和挑战，传统的呼叫中心系统在国内外各领域已经不能适应当前世界发展的趋势。随着电信和互连网技术的迅猛发展，呼叫中心系统逐渐由普通电话服务走向集传统电话、IP电话、Internet、Email、短信、传真等多种接入方式于一体的现代呼叫中心系统。这种集多种接入方式和先进信息技术于一体的现代呼叫中心系统在赢得客户、开拓与占领市场方面被越来越多的企业作为有力的武器。然而现代呼叫中心系统的建立还差的很远，完整的系统解决方案还没有形成。本文正是针对现代呼叫中心系统的总体框架、关键技术及应用进行了研究。首先，介绍铁路现代呼叫中心系统的定义、组成、发展和作用，以及几种技术在呼叫中心中的应用，通过对铁路现代呼叫中心系统及其延伸的深入探讨，提出铁路客运现代呼叫中心系统完整的总体框架，并对其特点进行了描述。其次，从短信和互联网两种接入方式进行系统研究。研究设计了铁路客运短信订票系统的总体结构和核心模块。通过对铁路客票网上预订业务发展现状的分析，设计并提出铁路客票网上预订系统总体框架，包括总体结构设计、功能设计、基础网络平台设计、软件架构设计、业务流程描述和数据库设计。最后针对铁路客运现代呼叫中心系统研究和实现的关键技术进行了分析和研究，并给出了相应的解决方案。
刘卫涛[5]2009年在《基于CTI技术的电信语音增值业务平台的设计与实现》文中进行了进一步梳理电信网络的运营业务分为两大部分,即基础电信业务和增值业务。随着信息化的迅猛发展,电信市场的竞争日趋激烈,基础电信业务已经难以满足某些用户的需求。只有不断开拓新业务,才能吸引更多的用户,提高经济效益。因此以技术和业务创新作为推动力的增值业务将成为电信运营的重要发展方向。计算机电信集成技术CTI(Computer Telecommunication Integration)是将计算机网络和电话网络通过硬件和软件集成为一体,把电话的通信功能和计算机的数据处理、控制功能融合在一起,以实现对语音、传真和数据通信的统一控制和综合应用。建立先进的呼叫系统所必需的关键技术是CTI技术,缺少CTI技术,就无法实现话路和计算机网络数据的同步,呼叫系统的效率和服务质量就无法得到保障。在呼叫中心里,呼叫控制是CTI技术最基本的应用。所谓的呼叫控制,是指应用编程接口把个人计算机和电话连接起来,利用计算机对电话呼叫进行控制和处理,从而进一步的整合各种信号,把话音、数据和传真等结合在一起,实现各种功能,如交互式语音应答、语音消息处理等。本文首先阐述了电信增值业务的概念,分析了增值业务的产生背景和发展现状,研究了计算机电信集成技术CTI和以其为基础的呼叫中心,提出了在呼叫中心的基础上,采用PC机和语音板卡的技术方案实现语音增值业务综合平台的思路。接着,论述了平台系统的总体设计,分析了硬件选择及软件设计两方面问题。在板卡方面,选用了杭州叁汇公司提供的语音板卡,单卡具备语音处理能力、会议资源和传真资源。在软件方面,采用了ACE,多线程,WEB服务等技术,基于分层和模块化设计,使平台具有分布式结构和良好的可扩展、可移植性。在电话呼叫流程设计中,引入有限状态机模型对复杂的流程进行建模。最后,按照面向对象的思想完成了各个模块的类化,实现了语音增值业务平台。本系统严格按照业务与功能相分离的设计思想,所提出的基于叁层结构的分布式体系结构模型使得平台具有独立性和通用性,业务模块可单独开发以及动态加载,业务扩展与升级更加方便。该平台提供的业务包括语音通知、电话会议、传真收发、两方通话等,它们极大地满足了用户对信息传达、办公效率等方面的需求。用户可以通过Internet和PSTN(固定电话、手机、传真机)接入平台从而方便地使用各种增值业务。该综合业务平台已经在天津、桂林、山东等地投入商业运营,效果良好。
武晋[6]2006年在《基于VoiceXML的呼叫中心语音交互平台开发与应用》文中进行了进一步梳理本文在对VoiceXML标准和呼叫中心系统的研究中，针对第四代呼叫中心与Internet结合的趋势，以及语音互联网中统一标准语言VoiceXML给CTI行业带来的新契机，提出并构建了一种基于VoiceXML的呼叫中心语音交互平台雏形。它是将业界最新的VoiceXML技术嵌入到CTI产品——语音卡之中，应用到呼叫中心领域的一种尝试。通过解析VoiceXML，采用提示音、按键等方式进行人机交互完成业务流程。 平台以OpenⅤⅪ开源项目的VoiceXML Interpreter为核心，以C／S叁层结构框架来设计。前端为PSTN用户、中间主要是将VoiceXML文档剖析并转化为语音、进行呼叫控制的VoiceXML流程处理服务器构成。加上可灵活制定和预先编写的流程(VoiceXML)，能够快速建立起各个类型的应用。 详细介绍了整个平台的设计和实现过程，包括对平台总体结构的设计和功能模块的划分，以及分析了OpenⅤⅪ的程序结构，为后面实现打下基础。尤其重点介绍了整个平台的整合。给出了执行平台提供Telephony、TTS、Voice／File、Recognition Service功能的重要的类；实现了执行平台和OpenⅤⅪ的对接，画出了各个接口实现流程图；以及给出了VoiceXML流程处理主程序的设计方法，使其能够实时显示各个通路的状态而且还能得到VoiceXML文档并解释它，能向执行平台发送各种指令并得到执行平台的反馈。最后，为了使读者能够更直观的了解平台的使用和运行情况，也为了进一步说明这种平台为业务开发者所带来的好处，本文分析了一个具体的业务实例，给出了业务文档，用VoiceXML实现了呼叫中心的语音信箱、呼叫转接和信息查询等功能，描述了用户的使用流程。 和传统的语音交互系统相比，本平台采用了国际标准的VoiceXML编写应用流程，其业务流程的定义在不同系统集成商之间可实现兼容。这种方案将业务应用同底层通信彻底分开，具有语言标准化、交互方式智能化、客户服务个性化的特点，具有良好的通用性，简化了呼叫中心业务的发布、管理和维护，方便了用户使用。本论文的研究工作为进一步的产品化研究和开发奠定了一定的基础，并具有实际的参考价值。
徐洋[7]2009年在《呼叫中心在军事通信网中的应用》文中认为随着我军通信的发展,通信终端业务类型不断增加,从过去单一的固定电话业务发展到现在的包括固定电话、计算机网络、闭路电视、军用CDMA等在内的综合通信业务,同时通信终端用户群也在不断扩大,我军通信部门提供了越来越多的通信方式和手段,承担了越来越重的通信服务保障压力。通信部队过去的所有通信指标都是针对内部各个系统具体运行情况的业务指标,是通信兵评定自己的一系列标准,而对于用户(尤其是通信终端用户)而言,军事通信更应作为一个整体服务保障系统。因此,需要一些综合的指标来评定军事通信系统的服务和质量,而用户的满意程度和反馈意见就应该是一个非常重要的参考和衡量指标。本论文正是针对上述问题,为了提高成都军区通信部队对全区范围内通信终端用户的服务质量,提高业务处理效率,使用户随时随地通过电话或军事综合信息网,享受优质高效的通信服务。同时,为通信管理部门提供全面、准确和实时的全区相关通信终端业务运行和业务处理数据,我们认为有必要引入呼叫中心技术和管理模式,开发建立成都军区通信服务中心系统。本论文在布局结构上主要从四个大的部分来进行阐述。第一个部分主要提出军事通信在服务、保障和管理方面存在的问题和不足,同时分析国内外呼叫中心的发展情况;第二个部分主要研究军事通信服务中心的整体架构和设计,研发该系统的软硬件平台和开发环境;第叁个部分主要阐述军事通信服务中心基础服务平台和业务处理系统的构成、功能特点和具体操作。第四个部分主要介绍研发过程中的技术难点及其解决办法,主要技术特点和创新以及应用情况和推广前景预测,并提出了存在的问题和下步工作方向。本论文所研发的军事通信服务中心系统,在全军首次实现了对各种军事通信终端用户的故障申告、业务咨询和业务投诉等进行统一服务、综合管理。系统符合新形势下通信终端业务值勤维护管理的特点和规律以及部队的实际需要,用科学高效的信息平台规范化了通信终端业务的服务和管理流程,为深化首长机关推进通信指挥的现代化进程起到了重要的促进作用。
张雷[8]2008年在《中小型企业多媒体呼叫中心的设计与实现》文中研究说明基于呼叫中心的客户关系管理系统，已成为现代企业管理中的重要平台。人们对呼叫中心的要求也随着互联网及移动通信的迅猛发展越来越高。传统的基于CTI【Computer Telephony Integration】技术的呼叫中心存在投资成本高、接入媒体方式单一、服务功能扩展性差等问题。现代中小型企业亟需一种成本低、规模小、功能强的现代化呼叫中心。论文针对中小型企业客户服务系统的结构特点及功能需求，在充分研究了最新的呼叫中心关键技术基础上，设计并实现了基于PC机和语音卡硬件平台，整合电话、传真、短消息、互联网访问、Email、VoIP等多种接入媒体的中小型企业多媒体呼叫中心。论文的主要工作和创新工作如下所示：1.针对中小型多媒体呼叫中心的需求阐述了系统的功能设计和实现；设计了兼容多种基于标准协议的接口，以实现与多种第叁方数据源的连接，解决了呼叫中心与各企业业务数据库不能很好链接的问题。2.重点阐述了ACD 【Automatic Call Distribution】、 IVR 【Interactive VoiceResponse】、自动语音传真等关键功能模块的设计实现，并在ACD中提出了面向多种媒体呼叫的统一排队思想，解决多种媒体呼叫排队互相干扰、效率低下的问题。3.针对测试工作提出一种方便快捷的大话务量呼叫测试方法，即“路由器数据包法”，并应用该方法对系统作了性能、功能方面的全面测试。论文成果已投入实际运行，并得到了良好的预期效果。全文最后总结了现有系统存在的优点和不足，对未来呼叫中心的技术发展趋势和应用发展趋势做了展望。
成华强[9]2006年在《CTI智能网络平台的研究与设计》文中进行了进一步梳理随着通信网络数字化的迅速发展，近几年来，通信技术和计算机技术相互渗透的进程明显加快，出现了各种通信网与计算机网的集成方案，这些集成方案不但体现在技术方面，而且在业务方面也已经广泛出现。CTI(计算机电信集成)就是随着计算机技术和通信技术的不断发展而发展，并且逐步融合，将计算机技术广泛应用于通信领域而逐渐发展起来的一种技术，它涵盖了数据通信网络及传统语音通信网络的内容，可以把电话的通信功能和计算机的数据处理和控制功能结合在一起，从而实现了通信的增值服务。 在社会经济迅速发展的今天，通信网络的数字化，智能化，个人化是其发展的必然趋势，通信网络必须能够动态地为用户提供方便，快捷和灵活多样的通信服务。而传统通信网络的业务提供方式耗时长，成本高，不易维护，这就导致了智能网的产生，它是在传统通信网络的基础上为提供新的通信业务而设置的附加网络结构。 本文首先详细介绍了CTI技术和智能网的基本原理，这两种技术是智能网的基础，有必要对它们进行具体说明，然后提出并设计了一种以CTI技术为基础的智能网络平台，介绍了这个平台的设计思想及其体系结构，并阐述了它的几个功能实体。
张坤飞[10]2012年在《基于CTI技术的断电告警监控系统的设计与实现》文中认为随着网络技术的发展，计算机网络与电信网产生了交集，并且有不断相互融合的趋势。CTI技术以语音卡作为两网连接的媒介，实现信息交换的目的。利用计算机的软硬件技术，容易实现电信业务的扩展。当前，CTI技术已经被应用到了各行各业中，为企业创造了更多的价值，同时给客户带来了更好的服务体验。信息技术的发展使得人们对服务的质量提出了更高的要求，对作为基础设施的电力系统的要求更为严格，为一般用户和企业提供正常的供电是电力企业的一项基本服务，与当今社会发展和人们生活水平的息息相关。当前电信运营商的各个接入网点都接有断电告警器，断电告警器与被监测的电力线电源连接，当电源断电时通过固定电话线路拨号到预先设定的维护人员电话号码，维护人员根据来电显示号码和报警声，可确定何处断电，达到设备的电源一有故障立即通知有关人员的目的，以便及时处理。但由于每个断电告警器可设置的号码个数有限，且通知的方式过去简单，导致部分模块网点断电后，是否成功通知到相关维护人员也未可知，没办法做到统一调度、统一管理。鉴于以上问题，开发这套断电告警监控系统，将全市各区县的各个模块局网点的断电报警集中到本系统，再由本系统负责去通知对应的维护人员，并记录通知结果，从而实现统一调度、统一管理，并以此为考核维护人员工作效率之依据。本文首先介绍了CTI技术的相关背景知识、呼叫中心的发展、几种信令方式和电话语音卡特点及相关标准，然后针对断电告警系统的要求进行架构设计、模块设计和数据库设计，第五章详细说明了系统的叁大部分的实现过程和其中用到的一些技术原理。最后总结了系统中的不足，提出了以后的改进方向。
参考文献：
[1]. 基于Internet的分布交互式通信系统传真平台的研究——总体设计与开发[D]. 郭江凌. 暨南大学. 2001
[2]. 语音查询系统的设计与实现[D]. 江先文. 电子科技大学. 2003
[3]. 轨道交通现代呼叫中心系统的研究[D]. 王浩. 铁道部科学研究院. 2006
[4]. 铁路客运现代呼叫中心系统技术研究[D]. 梅巧玲. 铁道部科学研究院. 2007
[5]. 基于CTI技术的电信语音增值业务平台的设计与实现[D]. 刘卫涛. 广西师范大学. 2009
[6]. 基于VoiceXML的呼叫中心语音交互平台开发与应用[D]. 武晋. 暨南大学. 2006
[7]. 呼叫中心在军事通信网中的应用[D]. 徐洋. 电子科技大学. 2009
[8]. 中小型企业多媒体呼叫中心的设计与实现[D]. 张雷. 上海交通大学. 2008
[9]. CTI智能网络平台的研究与设计[D]. 成华强. 长春理工大学. 2006
[10]. 基于CTI技术的断电告警监控系统的设计与实现[D]. 张坤飞. 济南大学. 2012
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