“动摇概念的根基”：下一代信息服务需要将研究和技术支持相结合，本文主要内容关键词为：信息服务论文,根基论文,概念论文,技术支持论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
世界已经发生了巨大变化，然而学术图书馆参考服务的基本方式却变革缓慢。1970和1980 年代，编目和采访因为注入了技术因素，所以联机编目发展很快，机构间的合作扩大，编目 流程得以重新设计。1980和1990年代，受快速发展的联机编目、自动化流通系统、电子阅 览、文献传递、馆际互借的驱动，在工作方式和工作效果两方面，流通和检索服务都发生了 根本性变化，包括在多个合作的机构间进行核心服务的传递。
事实上，下一代信息服务必须通过重新构想信息服务的范围和特征，来扩大和深化其对网 络的参与程度
尽管不是特别及时，参考馆员的确已经充满勇气地用上了新技术，基本适应了新的信息格 式和传播媒体。詹姆斯·高文(James Govan)所表露的情绪现在看来仍然是恰如其分的：
今天，网上目录发布、联机检索、联机编目、微型计算机、局域网、光盘和各种各样基于 数字信息的系统已纳入到图书馆工作，全国的图书馆能够平稳地过渡到这个阶段，同时静悄 悄地培训用户使用这些系统，这在美国过去十五年的高教史上，是一个未被承认的奇迹。
然而学术图书馆的参考服务仍然保持着原来的组织结构、服务观念、服务手段、经济模式 。参考服务成了图书馆在数字环境下就基础服务传递进行更广泛的跨机构合作的最后一个尚 待开拓的领域，这可能是因为参考服务是最后一个仍然保持着把图书馆作为物理对象和地点 而进行机构设置的部门。
近些年，出于满足用户迅速变化的需求的热切愿望，一些新的手段已经被尝试着应用到参 考服务当中，如电子邮件、电视会议和其他综合网络手段。这些手段更充分地介入了用户趋 之若鹜的网络，为参考服务在更复杂和日益数字化的环境中满足读者需求开辟了一个重要渠 道。事实上，下一代学术参考服务必须通过重新构想信息服务的范围和特征来扩大和深化其 参与网络的程度。如此一来，参考馆员就必须重新诠释存取平等、个人服务和针对个人的按 需服务的核心价值观——这是20世纪美国图书馆的标志——如此才能与一代伴随着因特网和 万维网成长起来的学生和教职工保持亲近和联系。
尽管如此，绝大多数学术图书馆的用户并未享受到这些新手段所提供的服务，原因是参考 服务没有把整个信息检索空间的服务，包括网上的和本地的、图书馆的和计算中心的服务充 分地集成起来。学生和教职工仍然在费力地寻求这些分散的服务。将这些服务在数字空间里 加以集成，还是一个实现起来有相当难度的前景。在交流和科研过程中，学术图书馆的用户 经常需要硬件和软件的支持，而现有的信息服务并不提供这些支持。现有的信息服务通常不 能在用户需要的时间和地点——每天24小时、每周7天地提供电子文献，满足用户的需求。 贾尼丝·克亚玛(Janice Koyama)以优雅的笔调描述了这种情况：
数字空间的用户不受建筑物所限，或者说不关心咨询台开放的时间，也不管这两者之间有 什么差别。他们反对服务提供者从方便自身出发，按照地理区域确定主要服务对象的做法。 他们更喜欢匿名地、远离咨询台享受传递服务的方式，从而从由图书馆员主导的、有时给人 以被俘获感觉的个人谈话中解放出来。
此外，参考馆员还没有吸收或消化这些新的应该提供的东西，将其纳入到富有活力的新服 务模式中，而只是将其作为现存服务模式的扩展和附加——当需要通过机构重组解放资源以 应付一系列变化时，给予特殊支持。图书馆员应该同保守这种现状的行为做斗争，应该在研 究和发展新工具、新系统和跨机构联盟方面加大投入的力度，以提高组织在面向未来时的敏 锐 性，争取在未知的新领域处于领先地位。
就像古代和中世纪盛行的托勒密的地心说，学术图书馆参考服务保持着稳定的结构，这个 结构是围绕着图书馆这个物理对象和地点而形成的。要利用图书馆，用户就必须到图书馆并 寻求图书馆员的帮助。有时从内心上讲，图书馆员知道在信息和服务的流向上，适用的是哥 白 尼的日心说。现在轮到从根本上转变图书馆员——用户关系的时候了，然而图书馆员仍然热 情不减地坚持托勒密的地心说，通过一项又一项地增加新的服务的方式，这就像围绕地球不 断扩大的同心圆，没有从根本上改变内在的服务模式，或者从根本上对机构进行重组，从而 探索出一种新的观察宇宙的方式。
图书馆员正在从数十年间（甚至数百年间）围绕着印刷型出版物、教室、可以管理的出版物 增长指数而营建的空间中走出来，转而走向围绕着数字化传播、分布式学习以及汹涌澎湃的 、多种格式的知识的创新和传递而营建的空间中。通常这可能是一个压制创造性的、相当漫 长的、痛苦的长征，可能被人认为是没有意义的行为，甚至会使我们相信这些强大的趋势可 能会遭到抵制。
与此同时，投资机构加强了对服务提供者的控制，高等教育进入了一个飞速变化的时代， 最 根本的变化来自技术的驱动，这种技术更多地考虑信息搜求者获取和利用信息的方式。我们 也注意到电子学术传播系统、知识网络、商业文献传播系统、电子图书的涌现。正如一些人 所说，图书馆正在“减少居中融资的功能”——参考馆员成了多余的媒介之媒介和“被解散 者”。常规的参考服务记录和流通统计曲线已呈下滑趋势，而此时师生正在向互联网的深处 游去，无数艘远程的/分布式的航船正要离开港口，扬帆远航，而船上并没有信息服务提供 者。
是到彻底转型的时候了。
信息服务新手段的基础
要规划未来，通常要对当前的资源和组织的局限性有一个充分的、实事求是的了解。否则 尽管想象十分美好，把高技术作为灵丹妙药，然而却缺乏资金和手段来实现它。我们应该将 参考服务和相关信息以及技术支持服务置于一个大的数字环境，为其预想一个美好的未来， 然后回过头来，在工作中考量什么样的资源和组织机构是实现这个前景所需要的。只有这样 ，我们才能平稳地从以印刷品为主的环境过渡到以数字化资源为主的环境。
当然，以现实的眼光设想的未来，是在掌握之中的，也是愿意全盘接受的未来，下一代信 息服务最起码必须把信息服务和信息技术相结合，把无所不在的和便携的计算机联系起来， 面向新的时代给我们恒久的服务价值观一个新的诠释。
信息服务和信息技术的整合
在用户的心目中，数字信息和得到数字信息的方法好象是一个概念，两者之间似乎没有区 别。他们没有耐心等待各种各样富有责任心的机构，无论干什么都对看似是一个整体的操作 过程，进行精细的区分，区分出硬件、软件、内容和需要的帮助等。这种现象在信息服务当 中非常明显，因而把图书馆和计算中心合并的观念在学术图书馆界迅速传播。唐纳德·比戈 尔(Donald Beagle)巧妙地描述了新的环境正在如何打破用户和服务提供者的界线，信息和 技术支持服务如何随着隐藏在其背后的劳动的分化而改变提供方式，以及如何对这些变化进 行概念化。在南加利福尼亚大学的里维图书馆(Leavey Library)，在信息服务场所的每个工 作站都配置有电子信息资源、丰富的网络导航工具和生产性软件（包括基本的多媒体开发工 具），自从1994年开放以来，该图书馆就确立了三个层面的服务模式：导航辅助、计算支持 、研究支持。
无所不在的和便携的计算机
目前紧迫的挑战是大规模地整合信息搜索和信息支持环境，像期望的那样，把任何一个遥 远的地点，如图书馆、用户的房间、桌面电脑和膝上电脑工作站都集成为一体。用户的环境 应该始终是，无论在什么地方利用印刷型和数字型资源都一样容易，无论在什么地方获得参 考服务和指导就像从硬件和软件那里获取帮助一样方便。信息补救支持服务必须是可检索的 ，就像今天的校园里人们以膝上电脑漫游网络，利用联机目录、数字对象、网络浏览器或者 一个应用软件那样。只有做到这些，才能在新的背景下维护我们恒久的服务价值观。
新时代新价值
如果说面向新时代，需要对存取平等、个人服务和针对个人的按需服务的恒久价值重新解 释的话，那就是图书馆员必须加倍努力，以人性化的方式和人性化的尺度，深化网络信息服 务。这意味着随着用户工作环境的日益复杂化，图书馆应该针对用户对技术和信息的需求， 提供更大范围的支持服务。这也就意味着需要找到一个有效的方式提供实时的帮助，无论用 户身 处何地、身处何时——不论在本地还是在远方，不管是下午2时还是午夜2时，不管是工作日 还是周末。
图书馆员应该认识到，以满足各个个体需求的方式所做的那些技术工作，当前正在应用的 服务手段，对大片新领域而言，既不适合，也不够规模。信息行业的新的服务模式、新的角 色及其背后的不同机构，还有与其他机构的新型关系，这些都是我们必须重新思考的，就像 把我们所有人的目光从地球转向太阳一样。
想象一个新的服务模式
设想随着数字技术的发展和数字图书馆的涌现，有一天图书馆一夜之间摆脱了印刷型馆藏 、传统教室和对由馆藏和馆舍所构成的固定的空间的严重依赖，就不能不让人心潮澎湃。然 而 我们也必须认识到，在向一个不确定的未来进发的时候，甚至当我们在一个正在形成的数字 世界里找寻立足点和目标的时候，仍需要保留一定范围的印刷型馆藏，以便提供本地服务。 在一个既提供印刷资源又提供数字资源的综合服务环境里，特殊的挑战是为本地和远程服务 建立一个统一的服务模式，这个模式需要由共同的服务提供者和培训计划、服务的合作方式 、合作进行服务传递的工具、共享的服务价值观作支撑。
将参考和技术支持整合为在任何时候都有效的信息服务，并能应用上现有的用户服务技术 ，而且能够支持本地和多种网络模式检索，要实现这些，可能的方式是什么呢？
一个在家学习的学生，正漫游在网上为第二天就必须上交的论文收集相关信息。在为获得 她想要的信息而确定一个入口之前，她凭直觉将鼠标移到了关键词检索区。以这种方式，她 与一个主题专家建立了亲密的工作关系，专家建议她提出电子用户请求，在网上选择信息资 源，收集学术信息。在一个推荐的路径，她发现链接有大量的电子信息资源、主题专家提供 的指引、相关网站的链接、全文文献、印刷资源的描述和其他可以促进她的研究的各种各样 的附加服务和资源。
一名学生从一个图书馆的终端，登陆了一个既能检索印刷型文献的联机目录和本地的数字 图书馆，又能检索因特网上学术资源的搜索引擎。在一个他刚巧遇到的图书馆员的帮助下， 他制定了一个检索策略，之后他为这次检索设置了一套参数，来限定想要得到的资源的范围 和信息的类型。检索结果出来了，都符合检索者在文献类型、本地和远程方面的要求，而且 每一项都给出怎样下载到本地或提出远程传递请求的步骤。他开始把网上发现的一些文献下 载下来，打算一会儿再检索印刷型图书或论文。附近的咨询馆员提醒他在存储时注意文件的 格式，以备日后好用。
一个信息专家坐在客户支持中心的一台计算机工作站前。工作站接收到了一批通过电子邮 件、聊天软件、电话和以音像方式发送过来的对信息和服务的请求，并将其按一定顺序排列 好，这些请求来自各个地点的工作站——家里、办公室、校园书报亭、公寓和公共场所。处 理的方式是，对那些手边可以找到的相关电子或印刷型资源，能够立即做出回应的，马上准 备 答案给予回应；一些专深的问题，转发给主题专家；网络支持服务要求他进入客户支持系统 ；在专家们的电子列表中注册，提出咨询请求。
刚才请教了一些关于期刊和电子图书订购方面的问题，社会科学图书馆员离开了社会学家 的办公室，返回位于社会科学大楼低层的办公室，角色一变，开始履行社会科学咨询专家的 职责。刚进入角色不久，她正在一个信息资源网关上为她负责的领域提供服务，这时她在自 己的列表中发现了一个学生在她下班期间发来的请求。这是今天第一个从用户支持中心发给 她的咨询请求。
这些小品文不是科学幻想。文中描述的技术和服务已有效地应用在一些服务机构，也将很 好地应用到学术图书馆。要了解人家是怎样迎接挑战的，只需在半夜2点钟向一个较大的按 需服务提供商打一个电话，或者访问“地极”(Land’s End)网站，那里昼夜不停地提供实 时的个性化帮助，你甚至可以在浏览他们的网页时选择和订购想要的产品。
其实，所有的东西学术图书馆也都准备好了：24小时开放的图书馆、交互性的技术帮助台 和用户支持能力、不断丰富的电子信息馆藏、精密的文献传递系统、电子服务、更强大的智 能代理和搜索引擎、有助于对新技术和新环境保持耐心的参考服务规范和理念。只不过我们 迟钝的想象和知觉组织，妨碍了我们为学生、教职工和所有馆员着想，对这些因素进行令人 兴奋的整合。
下一代信息服务不仅要强化整合本地和远程信息服务的观念，而且必须认识到两者有共同 之 处，即都需要一个在系统设计、服务传递、资源配置和开发新的可能的事物方面能将图书馆 员和技术人员在工作中紧密结合的组织。
为了使大家更容易地想象集成服务的观念怎样才能落实为一个复杂的服务环境，怎样去理 解这种服务可能产生的效益和组织机构的重新设置，我们以表1来展示本地/远程服务的模型 。
表1 本地/远程服务模型
本地用户可获得的服务 远程用户可获得的服务 服务人员
对核心馆藏资源基本应 非同步的用户援助、搜
专业人员的助
第1层 用并能发现相关问题； 索引擎等；网络服务界
手、学生
入门服务软件支持；提供硬件问 面、电话等；用户支持
题报告 中心
一般研究支持和复杂的 一般电子邮件参考服务 专业人员的助
第2层
软件和硬件问题的基础 和计算机顾问；通过沟 手、计算机顾
跨媒体服务
分类；随呼随应或等候 通为研究社区提供一般
问、图书馆员
预约的参考专家服务；随呼随应或等候
预约的参考专家
约定或在上班时间请教约定或在上班时间请教 拥有高水平学
第3层
主题或资源专家主题或资源专家
科知识或教授
专家和专水平专业知识
业服务 的图书馆员和
计算机顾问
这个模型的一个重要方面，不止是将参考和技术支持服务整合为一个更广义的信息服务， 更重要的是打破了物理空间和电子空间的界限。用户和服务提供者在任何时候都可以灵活地 互相转换角色，当条件允许的时候，根据图书馆用户的嗜好和不断变化的需求，及时地调整 资源配置。
要实现这个模式，有必要把这种集成所有服务内容的服务，提炼为一个概念——“捆绑式 服务”，要24小时提供多媒体服务，要赋予图书馆员和技术人员等新的角色，要建立支持和 促进上述变化的组织结构。如果成功的话，我们将实现信息服务和技术的整合，以应对到处 都是便携计算机的局面，并以人性化和规模化的方式，把存取平等、个性化服务、按需服务 的价值观完全带入互联网。
集成的本地信息服务
本地的信息服务模式必须充分支持当前所有用户的需要：信息查找、检索、印刷和电子资 源的管理、各种传播方式（电子邮件、网络聊天、音像制品）；信息报告和发布的工具（信息 发布软件、生产性软件、基本的多媒体开发工具等）。这些都是计算机房、个人桌上电脑和 膝上电脑需要的典型的资源。越来越多的用户希望在校园的任何地方，就像在图书馆一样方 便，只需把插头轻轻一插，无论是从家里、办公室、机房还是从膝上电脑，都可以获取所需 要的资料。这种信息公用概念的成功之处，就在于提供了一种计算环境，提高了四面八方的 预期。在我们所有的站点上，应该开拓更多高效率的、效益好的途径来满足用户的需要。
然而大多数图书馆仍然需要创建将信息资源、非同步工具、教育援助和实时帮助结合起来 的电子研究环境
尽管像流通和参考这样的本地服务必须持续下去，但也要努力探索不同的方式，使之扩展 到用户经常活动的新的环境。包括参考和技术支持的集成服务并不意味着要排除本地的、一 对一的服务；而是意味着要把尽可能利用高水平的专题专家、通过共享服务点拉动资源、个 人和网络都可利用的专家呼叫服务结合起来，形成捆绑式服务，充分利用资源，以便吸引更 多的资金，在所有用户都受益的新的工具和技术方面加大投入。
集成信息服务的一个重要方面是高效率、高效益地在恰当的时候提供下一步的专家服务。 要做好这项工作，需要形成一种服务文化，将参考服务看成是主动的而不是被动的行为，事 必求果，同时要清楚地认识到，参考馆员一定要有责任心、有较强的能力、具备参考馆员的 专业资格。
另一个关键因素是要有一个合作的服务环境，使图书馆员和技术人员地位平等，协同从事 接收、存取和解决服务问题的工作。用户共享的专家必要的工作条件是：有一个安排咨询问 题的电子列表、主题专家要有办公时间、要安装客户关系管理软件(CRM)。客户关系管理软 件是一个客户服务代理，其作用是记录服务请求、显示客户服务历史记录、将提问归类以便 快速和规范地解决问题、安排问题以供解决、监视超时的服务的质量。客户关系管理软件应 用到参考服务环境，就是将各种服务项目组成为联合服务，无论本地和远程，只要进入了这 种服务，都共用一个工作流程，通过去除冗余和共享经验可以获得经济适用的信息量，获得 常见问题的标准答案，简化培训和确保其他各种服务项目的质量。
要维持成功的、集成的本地信息服务，将各单位联合起来的总部必须在图书馆员和技术人 员的配备、培训和评估方面有充分的准备；要有雇佣和培训雇员的能力，在雇员的安排、职 责划分和问题请示路线方面要有不含糊的评估能力；要拥有电子列表、客户关系管理和其他 用于合作的软件。
远程集成服务
目前，大多数图书馆通过努力工作，已经具备了一些富有活力的资源，如联机目录、全文 数据库、电子期刊、信息网关、电子服务和新近出现的电子图书。绝大多数学院和大学已经 发展了电子用户自助馆藏、参考信息源和检索能力、其他经过培训的用户的可用信息源。而 且大多数图书馆仍在创建把信息资源、非同步工具、教育援助和实时帮助结合起来的电子检 索环境。该环境使用户在和信息资源的交互中，能够通过自助获得资源，在确定检索策略和 解决网络导航问题方面能够实时地获得知识参谋。
我们正在逐渐实现这种观念，而不仅仅是明确这种观念。那些在校园里常见的技术服务运 行良好的大多数图书馆，需要增加许多必要的工具和工作项目：类似图书馆员的核心服务哲 学、捆绑式服务模式（将亟待解决的问题分类，委托专家解答，为方便合作解决问题而发送 案例库）；为促进问题的联合解决而需要的基本技术，专家的有效利用，通过各种传播途径2 4小时不间断工作。如果说这些服务有什么典型之处，那就是在一个指定的机构里，将应用 到客户关系管理软件的服务整合到一块，以方便联合服务，这个平台将参考和技术帮助服务 整合到一起，形成一个通过网络就像在本地一样方便的集成的信息服务环境。
维持这种服务的关键要素是因特网呼叫中心，它采用一台高性能的工作站将电话、电子邮 件、网络聊天、音像和其他方式输入的内容集中到一起并排序（见图1）。一个信息专家可以 借助的参考工具有：常见问题回答(FAQs)、语音提示的问题数据库、案头准备好的参考馆藏 、电子参考源和其他信息资源、客户关系管理软件积累的历史服务记录，还有各种各样用于 直接回答提问的工具、向随呼随应的专家咨询、预约专家的服务议定书（硬件、软件、要咨 询的问题）。
对远程用户来说，因特网呼叫中心将集成的、实时的信息服务落到实处，某种程度上就像 图书馆为抓住和满足多种层次的需求而设置的咨询台。作为跨媒体的接入点，网络、电话和 其他远程登录方式都可以进入，中心24小时运作，通过多种渠道进入的简单的和紧急的问题 ，可以立即解决，其他问题可在随后或任何方便的时候请求专家帮助。
要达到对远程用户提供集成服务的水平，合作组织总部自动呼叫分布系统必须有足够的入 口、有例行的参与制度、有精通业务的专业人才，总部还要有计算机-电话集成系统、客户 关系管理软件和因特网呼叫中心技术。
由此地到彼地：超越合作
在一个集成的信息服务环境里，本地和远程服务的整合提供了无所不在的机会。不管以什 么方式进入，捆绑式服务都能通过合作的手段解决问题。随呼随应的专家和接受预约的专家 、物理咨询台和电子咨询台虚拟地融为一体。这些协作为联合雇用员工和制定培训计划，为 交叉培训和拉近专家之间的距离，为在实用的范围内提高资源配置的灵活性，从而实现远大 的目标提供了机会。这些协作的副产品和日常的图书馆员和技术人员互相影响的结果，是提 高了吸引大额投资的能力，加大了让所有用户最终受益的新服务和新技术的研发投入。此外 ，还开辟了一条成为专业技术人员和教授级人才的职业道路。
在为本地和远程用户服务的集成的信息服务环境里，我们知道加强与用户的个人联系可以 提高用户的满意度，没有监管的环境也可以提高用户的满意度，看来我们的恒久的服务价值 观需要重新诠释，需要赋予新的含义来加以维护。在远程和分布式学习环境中，当用户信息 检索的支持能力，包括技术支持能力提高了，集成服务的作用和我们的服务价值观就能得到 更好的体现。另外一个有益之处是，在通过网络传递服务方面加强了同其他信息服务提供者 的合作。
在如此活跃和充满挑战的环境里，必须对网关和其他电子资源的发展，对合作项目、研究 和发展项目、物理地点的替代设备追加资金。图书馆员可以——其实必须——尝试着扮演迄 今已经预言了好多年的那些新角色。概言之，这些角色有以下几类：
集成者：平衡当前的本地服务期待和正在增长的远程服务需求。
合作者：接受不同组织文化，跨越行政界线，有效地与他人合作。
同事：驻扎在学术用户社区（虚拟的或物理的），参与它的创造、管理以及信息与知识的传 播 。
“存取工程师”：维护网关，领导研发项目，设计搜索引擎，重新定位智能代理。
领导者：以创新和生产的方式，机动灵活地将用户和资源结合得更紧密。
集成信息服务和图书馆员要扮演好这些角色，合作组织总部的性质相当重要。对集成的渴 望，兼顾本地和远程的捆绑式服务；联合雇佣、联合培训和雇员评估；包括图书馆员和技术 人员的专家组织；自动呼叫分布系统(ACD)、计算机-电话集成系统(CTI)、客户关系管理软 件(CRM)的部署和不间断支持；因特网呼叫中心需要有一个组织出面将图书馆、计算机和电 信比以往更加紧密地结合起来。这些需求带来的逻辑结果是，需要一个完全不同的组织，这 个组织是拥抱新的广阔领域的广义图书馆，传统的参考服务观念也重铸为包容性更大的、更 有意义的信息服务。设想一下，在当前的环境下，在用户和服务提供者的服务器中按照指定 规格制作电子智能代理，困难有哪些？设想一下，图书馆员和技术人员经过紧密合作制作的 工作代理，过不了多久，就要应用到设计和传递下一代信息服务的工作中，困难有哪些？相 信正如沃伦·贝尼斯(Warren Bennis)所认识到的：“集体总是比个人要聪明”。
图书馆员需要技术人员，反过来也一样。他们在合作策略计划的制定、研究和发展项目的 衔接、所有信息结构当前都期望的技术领先、统一的服务界面的开发、提高资金增长能力、 保持额外预算的灵活性和可调节性等方面都需要对方的合作。图书馆和计算中心的合并已经 出现了多种模式。加利福尼亚路德(Luthern)大学把预先制定周密计划、重新布置工作、组 织机构和工作程序重新安排作为第一步，在成功地进行着真正的合并。南加利福尼亚大学也 发起了一项合并，进一步表明在大型的研究型大学合并意味着什么。安德逊(Anderson)商业 学院和加利福尼亚大学洛杉矶分校图书馆将各个学院分馆和信息技术学系合并，形成一个混 合的单位，而不再保留分馆和计算中心。经综合分析，完全转型可能是最好的方式。每 一个组织最终都要探索它自己的道路。
创造一个充分满足学术图书馆用户信息服务需求的服务环境并非如此容易，也不可能在此 地比彼地更容易。确切地说，从来就没有什么转型。更重要的是将我们的目光集中到我们的 战利品上——我们用户的太阳，它就是——变革和影响变革的力量，只要在富于创造性地和 顺利地向未来进发时需要这种变革，就不要管这些变革看起来有多么可怕：
游戏方式已经改变了。我们面对着太多的将导致图书馆无人理睬的可能性和挑战。不管我 们愿意不愿意，我们将担任的角色要么比今天多，要么比今天少。我们如何迎接挑战，能否 抓住机遇，将决定我们在即将到来的现代社会的地位。