摘要：电力公司营销窗口设立的目的是为客户提供满意的服务，这需要每一位窗口服务人员具有良好的综合素质，如此方可规范服务工作，提升窗口服务质量。在此首先对电力营销服务现状进行介绍，然后对电力营销窗口服务人员的管理策略进行分析，希望电力营销窗口服务人员的工作成效有所提升，帮助电力企业树立良好形象。
关键词：电力企业；营销；窗口服务
一、电力营销服务现状
通过这些年的发展，现阶段，市场环境下的电力企业对电力营销工作愈发重视，但这一过程中，电力企业对于用户的实际需求却经常会有所忽略，这也从侧面反映出以客户为中心的服务理念的缺失。电力企业在其经营当中，很少主动对客户的需求采取调查及分析活动，没有调查结果做依据则更谈不上制定出一份合格的以电力用户实际需求为导向的服务计划。除此之外，电力营销服务的发展情况目前还比较落后，没有一个相对完善的服务程序可以参考，这样极其不利于电力营销窗口服务综合能力（如图1所示）的提高。除了上述两种情况，对电力营销服务不利的方面还包括没有专业的服务团队，大众对于电力营销服务状况的评价普遍只是停留在“工作热情”这一层次上。
现阶段，要想推动电力企业的可持续发展，务必将各个项目做到尽善尽美，提升营销服务窗口的整体实力，如此方可实现电力企业营销服务水平的上升。除此之外，电力企业通常具有一定的规模，其电力形象树立的结果通常会对整个企业日后的发展有一定的影响，电力营销窗口便是电力企业和外界进行交流的第一道程序或者通道，所以要有效提升营销服务窗口的质量，这对于树立电力企业在公众心目中的良好形象有十分重要的作用。
二、电力营销窗口服务人员的管理策略
2.1树立以客户需求为中心的服务理念
电力企业对于其营销策略的制定，要务必坚持以满足客户需求为策略制定的核心，在实际运营当中，要不忘初心，一直将客户需求置于首位，服务过程中以客户为主体，构建一个为客户解决实际问题的服务机制。电力营销窗口既是电力企业的面子，又是电力企业的眼睛，电力企业通过电力营销窗口为电力用户提供服务的质量的好坏是体现电力企业形象的问题，反过来电力企业通过电力营销窗口的服务过程收集到很多客户意见，可以看到自身许多需要改进的地方。无论从哪一角度考虑，电力企业都不能忘记客户的重要性，在电力营销窗口工作人员的服务过程中都要将客户需求放在首位，要严格遵循企业制定出的以客户为中心的工作制度，端正工作态度，为客户提供针对性的服务，得到客户的好评。
例如，对于大客户提出的电能计量不准的问题，需指派专人上门服务，对电能表的准确性及完整性进行查看，对一定时间段内客户需要缴纳的电费采取计算，若发现电能表的显示不完整或计费错误，必须立刻对其进行校正；无法进行校正的，要直接换上新的电能表。无论采取哪种补救措施，都应向客户致歉并对其及时反映电力工作的问题表示感谢。但是，若经过检测确认电能表不存在问题，则不仅要对客户进行解释，还要协助客户对电量增加的因素进行排查，赢得客户满意的回复。
2.2组织电力营销窗口服务人员参加专业培训
良好的服务工作只有更好，没有最好。电力营销窗口服务人员在职业生涯中，要不间断地学习业务知识，提升业务水平及其综合素质，掌握一定的方法提升自身的工作效率，为客户提供更好的服务。而要想提高员工的素质，需要做到如下几点：
（1）电力企业向电力营销服务部门员工强调“顾客至上”的理念，使其把企业利益和自身利益紧密联系起来。
（2）每一个电力营销窗口服务人员都要具备专业的电力系统知识，电力企业还要组织电力营销服务部门员工参加专业培训，使窗口服务人员熟悉其工作岗位的业务流程。在培训过程的每一个阶段要对其进行考核，确保其可以对客户提出的问题给出详尽而且专业的解答。此外，对其应变能力进行考察，确保其能够在客户遇到突发状况时为其提供应急方案。
（3）在电力营销窗口服务人员与客户的沟通方面，既要求其拥有良好的口才，又需要其保证和客户实行顺畅的沟通，在对待客户的态度上要温柔、礼貌，即使面对的是不礼貌亦或语气急躁的客户，也不能表现出不耐烦的态度。
2.3完善电力营销窗口服务制度
现价段，我国电力营销窗口服务规范和制度当中，为营销窗口服务制定的规范与制度都还不完善，因为没有完善的服务制度可以依照，电力企业就要针对自身情况，对服务窗口的制度进行制定。在服务窗口制度的制定过程中，要严格遵循相关法律的规定，严禁凭借随意更改窗口服务人员待遇的方式来提升其窗口服务的责任感，另外要为客户拥有一个专业的、高效率的服务环境提供保障。电力企业要对窗口营销的时机加以考虑，适当简化营销窗口的服务流程，从而加快窗口工作人员的操作与办事速度，提升电力企业营销窗口的服务效率。
2.4构建电力营销服务监督机制
电力企业在窗口营销服务当中，要想提高电力营销服务的质量，需要建立完善的监督管理机制。电力服务团队要拥有一套健全的考核机制，每隔一定的时间对窗口服务人员的业务水平与服务态度进行考核，这会对其工作水平的提升起到良好的促进作用。与此同时，电力企业在其电力营销服务方面，需要构建一套完善的自我审查制度及企业高层审查制度，窗口服务人员需要主动找出自己工作方面的缺陷，一经发现立刻改正。
2.5加强考核管理
对于销售电价要构建一套完善的考核机制，把均价完成的状况放进年度绩效考核当中，这样有利于转变经营理念，也有利于企业责任意识的树立。要加强对于电力营销窗口服务工作情况的管理及控制，以及加强其有关工作部门的工作情况的管理。每当发现窗口营销服务人员在其工作中出现违反规定的做法，造成差错或者为客户、企业造成损失的，需严格追究其责任。除此之外，还需加强电力营销窗口对所接到的客户电力问题的处理与考核，推出这方面可供依据的细则，继续扩大考核力度，严格控制电力投诉的总量，有效减少属实投诉率。把考核对象的范围扩大到基层班组，压力和责任层层分配，花大力气破解营销服务管理过程中遇到的瓶颈。
2.6建立科学的奖惩措施
在企业运行当中，员工的情绪很难控制，要引导员工尽量不将生活中的不良情绪带到工作中，尤其是电力营销窗口这种对外服务部门，员工若在工作中带有消极情绪，极易影响到被服务的客户，这会使电力企业在客户心目中的想象大打折扣。要想避免这种情况的发生，电力企业的管理层需要定期对员工开展心理思想教育，还可以利用定期的团体娱乐活动，培养员工的兴趣爱好，纾解员工的心情，使员工在忙碌的工作与生活之外体会到交流、娱乐带来的乐趣。上述方式对于直接面对客户服务、经常收到客户投诉的工作性质的窗口服务员工来说，能起到良好的排解不良情绪的作用。对于这项工作，还应制定一个合理的目标，并需要配合科学的奖惩措施，对工作状况良好的员工给予表彰，对取得突出进步的员工要给予鼓励。
三、结论
通过本文的表述可以知道，电力企业营销窗口既是电力企业为客户解决问题的直接沟通渠道，也是电力企业展示自己的平台。电力企业对于客户的服务不能仅表现为热情，还应利用其专业性真正站在客户的角度为其解决问题，这才是通过电力营销窗口树立企业形象的最有效途径。要实现这一目标除了在服务过程中要以客户为中心，还应注意对员工进行专业培训、完善窗口服务制度及监督机制、加强考核管理并建立科学的奖惩措施。希望各电力企业能充分利用电力营销窗口为客户服务，也为企业服务。
参考文献：
[1]常誉.电力营销窗口服务人员的管理策略研究[J].电力讯息，2016（7）
[2]蔡雪瑜.刍议电力营销窗口服务人员的管理措施[J].建材与装饰，2016（4）
论文作者:王晓夏
论文发表刊物:《电力设备》2017年第9期
论文发表时间:2017/8/2
标签：窗口论文; 电力论文; 电力企业论文; 客户论文; 人员论文; 工作论文; 员工论文; 《电力设备》2017年第9期论文;