基于读者满意度的高校图书馆馆藏评价，本文主要内容关键词为：满意度论文,图书馆论文,读者论文,评价论文,高校论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 读者满意度体系的重要指标——馆藏质量与数量
高校图书馆的读者满意度是读者对图书馆藏书和服务手段与方式的满意程度，其核心是指图书馆所拥有的信息资源以及将这种资源转化为学校教学、科研成果的绩效。[1]
高校图书馆服务的主要对象是本校的教师和学生，为教师及科研工作者提供最新的综合信息，为学生提供丰富多彩的课内外读物，帮助学生拓宽知识面、加深对课堂内容的理解。[2]坚持“服务第一，读者满意”的原则，是图书馆开展各项工作的核心，是图书馆人思想理念上的变革，也是图书馆的发展动力。在当今信息高速发展的社会里，图书馆读者的期望值是动态的，随着学校学科及专业的不断增加，读者对图书馆服务的要求会不断提高。读者满意度的综合评价是了解读者期望值和满意程度的一种方法和手段，其最终目的是通过评价进一步明确确定图书馆工作的重点，以求得资源的最佳分配，在实际工作中提高图书馆的服务质量，最大限度地满足读者需求。
读者对图书馆服务过程中的满意度基本上包括图书馆的客观条件和主观努力两个方面。它们分别主要对应于图书馆的藏书建设和服务方式，也就是说，图书馆读者满意度的主要影响因素是“资源”与“服务”，资源是服务的基础，服务的绩效是建立在资源之上的，没有数量足够的、结构合理的、能够被高效利用的文献资源，“服务”形同空谈。
《普通高等学校本科教学工作水平评估指标体系》把“图书馆状况”作为五个主要观测点之一，该观测点又分为两个等级标准，即A级和C级。A级标准要求“管理手段先进，图书馆使用效果好”；C级标准要求“生均图书”和“生均年进新书量”两项指标。[3]基于以上分析，笔者认为，高校图书馆读者满意度的体系由：馆藏水平、管理水平、图书馆使用水平三方面指标构成。
在上述评估指标体系中，A级指标与C级指标不是一一对应的关系，A级指标和C级指标相比，不是数量上的增加，而是质量上的增加，在考核的时候，只有达到C级才可以考虑A级。可以看出，本科教学评估指标从馆藏水平、管理水平、图书馆使用水平三个方面来评价图书馆状况，强调了馆藏水平的基础地位。馆藏水平是基本因素，它包含了馆藏的数量与质量两个方面的标准：不仅仅要达到C级的数量指标，在A级标准“图书馆使用效果好”中，也相应对藏书的质量提出了高要求。A级标准与C级标准的共同内涵是：第一，馆藏资源数量，即图书馆所拥有的馆藏纸质图书、文献资料以及各种电子数据库的数量。毫无疑问，这是衡量一个图书馆的基本指标。第二，馆藏资源质量，图书馆只有藏书量是不够的，馆藏资源与学科建设的相关性如何，收藏的这些书是否具有参考价值，满足读者利用的程度，这也是考核图书馆绩效的一个重要指标，是“图书馆使用效果好”的一个重要方面。二者达到高标准的情况下，读者满意度就会相应提高。所以，高校图书馆读者满意度的体系结构中，信息资源要素是影响图书馆服务质量及用户满意度的最重要的因素。作为图书馆构成的首要要素，馆藏的质量、数量在最大限度上决定着图书馆的服务能力，影响着读者的文献信息获得满意度。
2 馆藏评价的内涵
馆藏评价(collection evaluation)也称藏书计量。馆藏评价是对图书馆现有藏书体系结构所具有的各个属性进行检测、评定，它包括对馆藏数量、馆藏质量、藏书结构等指标进行综合评价，得出关于馆藏质量的评价。著名学者林奇(Mary J.Lynch)称馆藏评价的结果是“用来评价图书馆的工作，并且可以确定该工作是否真正有效。”
馆藏评价是图书馆藏书发展工作的基本内容之一，也是藏书发展中重要的环节。它的重要性不仅在于通过评价正确描述馆藏，并获得有关藏书的范围、深度、可支持科学研究程度等数据，而且还能确认藏书的强弱，把过去一段时间内藏书发展工作的情况反馈给图书馆员，为人们制定或修改藏书发展政策，开展藏书补充、复审、滞书剔除等一系列工作起到很好的指导作用。馆藏评价是图书馆内部控制图书质量的工具，通过进行定期的馆藏评价，图书馆可以系统地收集信息资源建设的相关信息，依据定性与定量相结合的评价方法对收集到的信息进行解释分析，对信息资源的保障能力和信息资源建设的工作质量做出评判，依据评价结果制定或调整策略和改进措施，促进信息资源建设的深层次发展。
从整体上讲，对馆藏图书的评价也就是对各种不同载体馆藏的信息资源保障能力的评价，包括实体馆藏与虚拟馆藏。无论对实体馆藏或虚拟馆藏的评价都包括两个方面：数量与质量。
藏书的数量指已入藏图书的总量和藏书增加量。藏书量是图书馆的物质基础，没有一定数量的藏书，藏书的质量也就无从说起，它们之间的关系是相辅相存的关系。评价藏书量主要看藏书的最佳入藏量、补充量、复本数、藏书各学科之间的覆盖面、经费使用状况等。《普通高等学校本科教学工作水平评估指标体系》中C级标准“生均图书”和“生均年进新书量”两项指标的要求就说明，图书馆在其他服务条件具备的情况下，藏书量越大，满足读者需要的程度就越高。
评价藏书不应只对量做出要求，还要强调质的评价，量与质的统一才是评价藏书的准确标准。因为一定数量的藏书量是满足读者需求的物质基础，但满足读者需求的程度则主要由藏书质量，特别是馆藏所包含的情报含量来决定的。
馆藏评价的最终目的是减少和杜绝藏书失误和藏书偏差，[4]尤其是在高校本科教学工作水平评估工作阶段，不能只片面追求藏书数量，而忽视藏书质量。有的学校为了应付评估，只注重了《普通高等学校本科教学工作水平评估指标体系》中C级标准“生均图书”和“生均年进新书量”的要求，而对A级标准“图书馆使用效果好”这一要求领会不深刻，没有认识到在忽视质量与效果的前提下采取“突击买书”会给学校的教学与科研造成严重的负面影响。
3 关注读者满意度的馆藏评价考察
3.1 馆藏数量考察
3.1.1 整体总量考察
藏书量是图书馆文献收藏规模的标志，也是文献收藏的依托和保障，合理的藏书数量是图书馆评价藏书的标准之一，尤其是高校图书馆，由于需要大量的藏书来支持教学和科研活动，所以馆藏数量的考察是一个基本指标。这里包含绝对藏书量和年增长量两个方面的考察：《普通高等学校本科教学工作水平评估指标体系》将“生均图书”定为100册，说明这是一个综合性大学的图书馆向读者提供服务所必需的最低限度的藏书数量，如果图书馆的服务工作希望能够得到较高的满意度，就必须拥有不得少于这个标准的图书总量；将“生均年进新书量”定为4册，是考察新图书的入藏量，新书入藏量可以体现馆藏建设的连续性，防止出现大量突击买书或图书断档现象。
3.1.2 数量与品种的考察
在藏书建设中，购买的图书资料既要有能够满足读者需求的大量的品种，又要有合适的复本量。如何根据本校的教学科研性质、任务和职能，制定出本馆采购图书的品种及其复本的比例，搞好藏书资源的合理配置工作，是图书馆采访工作中必须解决的一个问题，也是每个图书馆馆藏评价工作中的一个重要环节。
对订购图书的品种、确定复本的数量要有一个科学的评价，例如：工具书、专业书、应试书、普及读物、文化阅读等类别的图书各占有总采购量的复本比例。在处理藏书的品种和复本的关系上，将图书馆性质和任务、读者需求和图书经费等有机结合起来，逐步建成一个有馆藏特色，符合广大读者需求的馆藏体系。
3.2 馆藏质量考察
3.2.1 馆藏与学科建设相关性
高校图书馆是学校学科建设的文献保障基地。学科文献保障是指在学科或专业范围内，图书馆拥有的应用、研究和参考等方面所需文献的收藏是否能够支持各学科教师、科研人员进行一定深度的科学研究、教学辅导，是否能够满足他们对本学科专题文献的整体需求。高校图书馆作为学校的文献信息中心，是高校各学科建设的重要支撑力量，教学和科研进展的全过程都需要图书馆文献信息资源的支持，需要有全面支撑能力的各学科文献保障系统，因此，图书馆各学科文献信息的馆藏数量、质量、与学科建设的相关性都直接关系到教学科研的成效。
3.2.2 馆藏与读者使用适度性
藏书使用状况是藏书评价很重要的一个方面，通过对读者的外借、阅览、复制、引文等多个方面的调查，分析藏书的使用状况，来确定藏书对读者的适用程度。适用程度的分析有利于工作人员修正藏书采购方案，从而使图书馆藏书更符合读者的愿望，最大限度满足读者的阅读需求。
3.3 读者评价考察
使用问卷调查是图书馆读者满意度调查中最适用的方法之一。“问卷调查法是调查研究者运用统一设计的问卷向被调查者了解情况或征询意见的方法”，它由调查者通过书面的形式提出问题，被调查者以书面的形式回答问题。由于在形成书面问题和答卷的过程中较少受调查主体与客体双方个人情感因素的影响，因此更易于实现问卷的标准化与客观化，较能真实地反映调查对象的个人想法和情况。读者评价考察可涵盖以下内容：
4 实施馆藏评价，提升读者满意度
4.1 建立馆藏评价体制
馆藏评价是一项系统的、长期的工作，馆藏评价制度的建立有利于对图书馆的部分业务工作做出客观的衡量，达到优化管理的目的：①馆藏评价制度的建立首先要有科学依据。如《普通高等学校本科教学工作水平评估指标体系》中，对图书馆藏书工作的评估提出的要求和标准等。②成立馆藏评估小组。它主要以馆级领导、部门主任、采访人员组成，由采编部负责评估的组织策划工作。③评估周期。考虑到图书到馆的周期性与评估方法的多样性及复杂性，评估周期为一年较为合适。④评估标准。以用户满意度为主要标准。⑤评估方法。网络调查、纸质问卷调查、读者座谈调查、新书学科大类分析、读者借阅分析等方法。⑥公布评估结果。
4.2 建立评价指标体系
建立馆藏评价指标体系是开展图书馆绩效评估工作的一部分，这项工作是图书馆提高服务形象的需要，也是图书馆提高管理水平的需要。建立科学、合理的评价指标体系既是进行馆藏评价的前提，也是目前对高校图书馆整体评价研究的一个重要内容。[5]
馆藏评价指标体系一定要全面地反映图书馆的藏书建设工作，尽可能全方位、多角度地包含图书馆藏书建设工作的所有活动内容及其过程。图书馆馆藏评价体系必须以客观存在的质量特性为依据，选择指标应客观合理，进行客观地评价。评价指标体系内容应包括：馆藏数量的丰富性、馆藏质量的可靠性、馆藏文献的持久性、馆藏文献的适用性、馆藏文献的特色性等指标。
4.2.1 馆藏采选方案
制定采购方案是采访工作科学决策过程的一个重要过程。采购方案包括近期采访计划和远期采访计划。[6]为了真正使所购图书满足读者的实际需要，保证图书采访的质量，采访工作人员应首先进行广泛的读者需求调查、馆藏及其利用状况调查。采购方案的制定应遵循以下几方面原则：系统性原则、实用性原则、目的性原则、整体性原则、预见性原则。
采访计划一定要结合本校的教学实际，根据学校的总体规划和学校的性质、任务、目标以及科研方向、馆藏特色、经费状况等因素来制定。对馆藏采选方案要认真分析，尤其是对短期计划，要根据学科建设情况随时进行调整。
4.2.2 馆藏文献保障程度
它是衡量一个高校图书馆事业发展状况的主要标志之一，也是制定图书馆发展战略重要的依据之一。没有一定数量的文献资源，图书馆服务工作无从开展，但如果人均馆藏量太高，也可能造成资源的浪费。总之，文献保障程度是评价馆藏的一个重要方面，利用图书馆各种统计资料进行数量关系的比较，对馆藏进行评价，比如馆藏的绝对规模、人均拥有的馆藏数量、各学科的馆藏数量、各类型文献的馆藏数量、核心馆藏占有率、年馆藏增长率、文献保障率、文献利用率等。
4.2.3 学科文献覆盖程度
统计分析学校各学科与馆藏各学科文献的数据，重点调研各学科文献占馆藏文献总量的比例，判断出收藏文献的覆盖程度，作为及时调整采购方案的重要依据。图书馆根据学科需要，在某一学科领域达到一定的馆藏量，才能支撑并服务于该学科的教学科研。
4.2.4 馆藏文献资源结构分析
这种方法主要是对馆藏的构成进行综合分析，从学科结构、收藏等级、语种结构、时间结构和类型结构等方面对馆藏结构进行全面考察。分析馆藏是否与本馆读者的需求结构相适应；分析各学科各类型文献是否达到一定的层次结构，包括完整级、研究级、学习级、基础级和最低级；分析馆藏文献中各语种出版物的构成状况；分析文献出版时间结构，根据文献半衰期理论，合理调整文献时序比例；分析馆藏体系中各种不同出版形式、不同载体的文献构成状况，考察书刊比例，印刷型文献与数字文献比例。
4.2.5 数据库开发与引进分析
在图书馆信息服务日益学科化和知识化的今天，数据库的建设必须根据读者的需求，有机结合读者获取信息的特征来收集、分析、评价、选择信息资源，才能提供良好的信息环境，提升服务质量。[7]大型的全文期刊数据库在图书馆数字资源中具有举足轻重的地位，因此，在馆藏建设和信息服务过程中对其进行全面评估，揭示其内容特征、学术价值和应用价值。
各种数据库的评价都涉及其内容、保障率、效性、检索功能、学术性和读者利用率等多项指标，[8]我们可以借鉴传统图书馆的一些评价方法在网络资源购前试用期间对各种数据库进行评价：电子期刊数据库的学术价值、国内科研人员使用该数据库的现状、电子期刊数据库的内容分析、数据库中能获得全文的比例、能获得期刊全文的年限、电子期刊数据库的智能链接、引用文献全文链接等，数据库所的特色化也是评价数字图书馆馆藏的一个重要指标。[9]
收稿日期：2007-06-21