刘杰
（四川省德阳市第二人民医院 四川 德阳 618000）
【摘要】 目的：门诊是医院面向社会的重要窗口，服务质量的高低，直接影响到患者对医院的第一印象和信誉，同时也体现医院的整体水平。随着社会文明的发展，人们在就医过程中对情感，爱心，形象等人文因素的关注程度逐步超过了技术因素。我院推出门诊优质护理服务迎合了社会发展的需求，体现了“以病人为中心”的人性化护理。
【关键词】 门诊病人；优质护理服务；管理
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2015）34-0249-01
门诊优质护理服务，简化了服务流程，为患者提供便捷、高效、优质的服务，充分体现“以病人为中心”的人性化服务。人性化服务是现代护理的发展趋势。我院实行门诊优质护理服务，满足了患者的就诊需要和期望，患者满意，社会满意，成为护理服务的亮点，我们将以热情主动的服务，优质的医疗质量，取得病人的信任，促进医院可持续发展。
1.方法
我院于2015年新增门诊综合服务中心，规范了导医护士着装及行为规范，亮化门诊窗口，打造医院门诊高品质服务，门诊部积极开展优质服务工程，切实把改善服务态度、提高服务质量落到实处，为病人提供温馨、优质、便捷的医疗和护理服务。门诊部设立综合服务中心，可提供预约挂号、咨询、投诉接待、电话回访、导诊等服务，候诊区增设平车、轮椅、报架、专家出诊时间信息、饮水处、纸杯、手机加油站、电话、雨伞、老花镜、电子显示屏、地标、就医指南及健康教育资料等物品，为病人提供了最大的方便。
1.1就诊区域的调整：患者经常会因为环境陌生、不熟悉医院布局和流程等原因，导致患者在不同楼层来回寻找相关科室，耗时又费力，我院推行了门诊优质护理服务：办理就诊卡，候诊区、医生诊室、收费、检验、B超、心电图、胃镜等各种检查设在同一栋楼，比较集中；减少患者往返的麻烦与耗时。
1.2导医可指导患者办理就诊卡，根据患者情况指定患者到相关诊室就诊，对农村患者和年老、体弱，行动不便患者由导医协助办理就诊卡并亲自送到相关诊室就诊，解决了农村患者不识字找不到诊室到处寻找耗费时间。
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1.3信息化管理：患者持一就诊卡可就诊多个诊室看多种病，病人诊疗过程中的资料，检查结果数据、影像通过网络传输，病人不动，信息流动，大大的提升了工作效率。
1.4预约服务：在网络及媒体公布门诊预约挂号电话，建立预约服务本，登记病人的姓名，联系电话，预约医生，预约时间。预约挂号服务方式有：电话预约，现场预约，网络预约。
1.5根据门诊患者的需求，实行弹性排班。根据门诊上午患者多、下午少的情况，安排导医护士在下午人少的情况下休息，以保证上午高峰时段有充足的导医疏导患者就诊，协助检查、治疗。
1.6对年老或行动不便的患者由导医护士护送到科室，导医护士热情帮助其办理就诊卡、使就诊、检查、取药相当便捷，需住院者护送办理住院手续并护送至相关科室，对急危重病患者立即护送到急诊科救治。减少患者往返周折的麻烦和痛苦。
1.7健康教育，通过在候诊、诊疗、诊断、检查、治疗过程中及离诊时，开展门诊健康教育可以使病人及其家属在就诊过程中得到系统的、专业的健康指导，掌握有关疾病的防治知识，提高自我保健意识，降低疾病的复发率，缩短病程，影响和改变病人的健康行为，使病人从被动接受治疗和护理转变为可以主动采取预防疾病，从疾病的护理扩展到疾病预防及有关健康问题的保健领域，对于提高个人的生活质量和人群的健康水平具有重要的积极意义。同时促进了医患关系，社会效益非常显著。
2.结果
2.1转变了服务理念， 调动门诊导诊护理人员积极性 。加强人文知识的学习，提高护士的整体素养，通过规范着装及行为规范，提升导医整体形象，丰富护理服务内涵，提高护理人员专业能力和素养，提升护理科学管理水平，为患者提供专业化、人性化的护理服务。
2.2服务模式由被动改为主动，依据患者个性需求提供个性服务。把方便留给病人，努力为患者提供全程、全面、优质的护理服务。
2.3通过推送急危重病人，优先处置争取了抢救时间，提高了抢救成功率。
2.4通过预约服务，减少患者的等候时间，节约时间成本。
2.5为病人提供了安静、舒适、温馨、便捷的就医环境。
2.6通过开展门诊健康教育使病人掌握了疾病的防治知识，降低疾病的复发率。促进了医患关系的和谐。
2.7通过开展了门诊病人的电话随访工作，了解病人就诊后疾病康复情况，指导病人正确服药，督促病人按时复诊，患者满意度提高。由原来的90%提升到现在的97%。
论文作者:刘杰
论文发表刊物:《医药前沿》2015年12月第34期
论文发表时间:2016/5/11
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