柳浩然 郑春萍
（唐山人民医 河北唐山 063000）
【摘要】目的：探讨优质服务在医疗保障体系消毒供应中心的实践。方法：采取科室文化的创建，工作质量的管理，服务流程的优化，特色服务的提升以及专科技能的培训等方式为临床一线提供优质服务。结果：服务实施后工作缺陷下降，工作效率提高，工作质量达标，临床满意度上升。结论：消毒供应中心为临床提供优质服务，能够让患者、政府、社会、护士满意，需要进一步推广。
【关键词】优质服务；消毒供应中心；实施
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2015）18-0193-02
卫生部在全国卫生行业开展优质护理服务示范活动，活动的主题是：“夯实基础护理，提高满意服务”。作为医院的支持保障部门，消毒供应中心虽不接触病人，但其工作质量与患者的生命安全息息相关。著名护理前辈林菊英老师讲到：“有专家把消毒供应中心比作医院的心脏”，我觉得这个比喻即形象又生动，因为消毒供应中心与各科室确实有着血脉相连的密切关系，消毒供应工作做好了，各医疗和护理部门就有了高质量的服务基础。
我院消毒供应中心在护理部的正确领导下，积极探讨消毒供应专业如何转变服务理念，在创新中求发展，在实践中以人为本，通过实施精细化管理，注重 服务细节，倡导主动服务，提高服务质量，使医院消毒灭菌供应工作质量稳步上升，医院患者满意度大幅度提高，做到了护理服务零投诉，对创建医院品牌，促进专科发展等方面具有着重要的意义。现将工作汇报如下。
1.方法
1.1 转变服务理念，提升服务能力
科室组织人员认真学习卫生部、省厅、院护理部下达的所有关于优质护理服务的相关文件，领会精神，贯彻落实，转变服务理念，树立“一切以病人为中心，科学规范流程，安全高效供应”的服务理念和“责任体现人品、人品决定产品”的质量观念，在全员中特别强化专科服务品质。日常工作中，服务人员规范着装，为临床提供主动热情、礼貌细致的“无顾虑”服务，加强与临床科室的沟通协调，及时听取其意见 与建议，耐心细致帮助临床科室解决实际问题，做到急临床所急，想临床所想，一切为临床服务，充分发挥消毒供应中心在医院的支持保障系统的功能作用。把临床的需要就是我们的需要作为自己的工作基本准则，把临床对消毒供应中心的满意度作为考核服务质量的标准。每月发放书面服务意见调查表，征求临床科室对我中心工作的评价，并针对临床科室提出的意见与建议，及时 分析原因，落实改进措施，让临床真正体验到我们在真心实意的为他们及患者服务。
1.2 加强专科人员规范化培训，建立优质服务长效机制
1.2.1制定并实施专科优质服务评价标准及细则。其内容涵养服务的主动性、及时性、预见性、消毒物品的供应质量、灭菌物品的供应质量、临床科室反映问题后的处理效果、临床科室对消毒供应中心的工作建议等。每月由护士长负责发放考评表，由临床科室对服务人员进行评价，同时结合服务人员在科内的具体表现，对每位工作人员进行综合评价，评价结果直接与绩效挂钩。
1.2.2培训主要内容。培训的主要内容包括：掌握专科服务技巧、专科理论知识、专科操作技能及国家行业标准。护士长和责任心强、工作经验丰富、有一定教学能力的岗位大组长培训老师，结合专科特点，有计划、分层次的对人员进行培训。在专科人员的规范化培训方面，特别强调“六种意识”和“两种能力”的培养，即：优质的服务意识、高度的责任意识。勤奋的学习意识、高标准的质量意识、高效的效率意识及卓越的团队意识；两种能力即高效的执行能力和解决问题及处理突发事件的应急能力。
1.3 加强全面质量管理
确保消毒灭菌物品质量。科室加大考核力度，细化考评细则，建立标准化的工作流程，使各项工作环环相扣，确保消毒灭菌物品的质量。共制定十组细化了的操作者工作质量检查考评表，做好前质量控制。制定和完善了各项工作制度、岗位职责、质控项目与标准、操作流程和各种安全防范应急预案，把重点放在预防问题的发生，而不是在事后进行检查和补救。严格按照国家标准，规范的执行消毒与灭菌物品的质量检测，确保合格后放行。
1.4 精细化管理体系的构建与实施
建立专科精细化管理体系，做好细节服务，实行全方位的下收下送器物时间，方便临床科室使用；实行“首问负责制”，及时解决临床科室需求；开设急需物品绿色通道，积极配合临床抢救工作；改变排班模式，实行服务小组帐物管理承包制，服务质量与个人直接挂钩，增强服务效果。多措并举深化“一切以病人为中心”的服务理念，提高医院消毒、灭菌、供应及整体服务水平，让临床护士有更多的时间为病人提供有效的服务。
1.5 实施服务质量待续改进
若发现服务中有缺陷时，及时赶往临床科室，真诚道歉，加强沟通，及时召回物品，积极采取补救，力争把不良影响降至最小，让临床及患者满意，决不能存在侥幸心里。同时收集缺陷资料，科学的分析服务缺陷产生的原因、心里状态及防范措施，加强人员教育并持续跟踪监控。
2.结果
2.1 自2010年1月份实施以来，科室对临床的服务满意度，消毒物品、灭菌物品的质量检测结果。见表。
2.2 通过进一步学习，掌握了国家《消毒技术规范》、卫生部关于消毒供应中心的三个卫生行业标准等相关知识，扩大专科知识面，提高专科理论与操作技能，提高工作效率，解决专科热点、难点问题，使专科管理更加科学化、规范化和标准化，提升专科服务内涵。通过研究医院消毒供应中心精细化管理体系的构建与实施方法，为确保医疗安全打下坚实的基础，积极促进专科发展。
2.3 消毒供应中心精细化管理体系的构建与实施，为医院全面开展“优质示范病房”工程保驾护航，充分发挥其支持保障系统的功能作用，全程、全面、主动、专业、人文的优质服务，做到让临床医护人员满意、病人满意、消毒供应人员满意、医院满意及社会满意。
3.体会
3.1 精细化管理的核心内容是“五精四细”，其内涵为精华、精髓、精品、精通、精密以及细化职能和岗位、分解每一项具体工作、细化管理制度的各个落实环节。它以精、准、细、严为基本原则，通过加强员工的学习意识，强化团队建设，提升人员的综合素质及高效的执行力，树立 ：“质量零缺陷意识，第一次就把工作做好”的思想，实行质量追踪制，使医院消毒供应工作始终处于一种良性循环，从源头上规避质量缺陷的产生。通过完善人员分配制度，科学绩效考核，加强岗位培训，规划职业发展，实现自身的价值等改革措施，充分调动护士积极性，更好地服务于临床及患者。
3.2 鉴于国内外消毒供应中心发展的巨大差异，作为专科管理人员，近年来，我和团队一直尝试着把精细化管理引用到本专业，注重细节必须人人参与，重视细节服务，创新服务模式。经常反思：我为临床做什么？让临床的护士有更多的时间为患者提供优质服务。通过一系列的措施，使科室人员的整体素质、工作质量及工作效率明显提升。在医院全面开展“优质示范病房”的活动中，我将带领团队抓住机遇，进一步强力推进专科精细化管理体系的实施，变后勤这前勤，变保障为服务，在全省发挥龙头医院的引领作用，积极促进专科发展。并将院党委“项目带动抓落实”的落实举措，贯穿于专科的实践工作中去，实现医院的宏伟目标。
3.3 卫生部要求在全国各医院全面开展“优质示范病房”活动，一方面对临床的护理人员提出更高的要求，另一方面也对医院其它支持保障部门提出新的服务内涵。为病人提供优质服务必须依靠各个科室的协同与合作，依靠传统的思维方式和工作方法来管理消毒供应工作，已经远不能适应市场经济条件下现代化医院的管理要求。消毒供应中心是医院“心脏”和“肝脏”，是控制医院感染的重点部门。本文通过研究在优质护理服务模式下，消毒供应中心精细化管理体系的构建与实施，旨在以“精”为目标，以“细”为手段，实现专科管理从经验型到科学型、从粗放型到精细化管理的转变，提高医院消毒灭菌供应及整体服务水平，为临床科室提供安全、高效、专业的优质服务，为全面开展“优质示范病房”打好基础，保驾护航，让优质护理服务惠及更多的患者，形成良好的行业风尚，推进优质护理服务持续发展。对探索专科发展新方向，确保医疗安全、争创专科品牌，共建卓越的医院消毒灭菌供应团队，提升医院核心竞争力等方面具有重要意义。
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论文作者:柳浩然,郑春萍
论文发表刊物:《心理医生》2015年18期供稿
论文发表时间:2016/5/12
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