关键词：地铁车站；客运服务质量；管理
近年来，我国轨道交通不断建设，不论是哪个国家，对城市轨道交通运营企业的服务质量都非常重视，通过采取建立服务标准、重视乘客投诉、每年请权威咨询公司测评乘客满意度，不断提升城市轨道交通客运服务质量。地铁客运“安全、准点、舒适、快捷”的服务承诺，严格履行“以人为本”的企业理念，在对外、对内服务工作中取得了不菲成绩，赢得了广大市民和员工的一致认可和好评。随着各种运输方式的日益成熟, 地铁面临的竞争日益严峻。只有不断提高服务质量, 地铁运输才能获得更多的市场份额。
一、地铁车站客运服务质量的影响因素
地铁在给市民带来出行方便的同时，有效缓解了和减小了城市交通的压力，但是，许多地铁车站客运服务还在存在设施不完善，人性化设计缺乏，乘客对地铁车站的满意度不高等问题，从而导致地铁车站的运用效率较差。从乘客角度来看，以下因素会影响地铁车站的客运服务质量。
1、先进的地铁车站服务理念。树立以乘客为本的地铁服务理念对地铁车站的服务质量有重要意义。能否从乘客的需求出发开展地铁车站的工作直接影响地铁车站客运服务质量。首先，以服务乘客为本的文化理念，可以有效满足乘客的个性化需求，可以不断用新的理念来指导地铁车站的工作，从而有目的的改进传统的工作方法与工作流程，使乘客享受到更高效快捷的服务。其次，针对特殊重要照顾人群，有必要的关爱与体贴，有特殊的设施保障和专门的服务人员。第三，有高效的乘客自助服务系统使乘客能进行个性化选择，是促进以乘客为本理念有效贯彻落实的必要手段。
2、必要的地铁车站硬件设施。地铁车站从本质上来说属于公共设施的范畴，地铁车站的硬件水平直接决定了乘客的感受度和舒适度，而且随着时间的推移，地铁车站的硬件设施会越来越陈旧，乘客对地铁车站的要求会越来越高，这就需要地铁车站从乘客的实际需要出发，不断的完善和更新硬件设施的标准，地铁车站的硬件设施应当从安全性、完善性和舒适性三个角度来提高质量。首先，要保证乘客的安全。其次，要提供完备全面的基础性服务和针对特殊群体的特殊服务。第三，要不断增加地铁车站的舒适性，要使地铁车站更符合城市的文化氛围，使从使大多数乘客都感觉到满意。
3、全面的地铁车站建设标准。乘客对地铁的最基本要求就是准时准点的运行，因此地铁车站要充分全面的做好列车的高度工作，要保证地铁车站能提供充足有效的运力，这需要地铁车站能达到相应的运行标准。首先，地铁车站要对列车的时间间隔、换乘时间有全面准确的预告。其次，地铁车站的服务要有统一的标准，在同城市的车站要遵循共同的服务原则，从而使所有乘客享受到无差别的服务。第三，对地铁车站内的所有设施要施行标准化建设，要充分满足本地乘客和外地乘客的乘车需求，从而使所有乘客都能得到基本的服务。
二、提高地铁服务质量措施
1、提高人员素质
（1）制定人员服务大提升专项活动方案：为使服务保质提效，杜绝服务违纪行为，打造舒适、便捷的乘车环境，开展服务大提升专项活动。通过强化“服务是商品”的服务理念，创新乘客服务的方式方法，同时借鉴同行经验，组织站内设置电商、快递等物流发放点的市场调研，研究可行性，提供便民服务，全面提高运营服务水平。同时，开展全员性的人员服务提升活动的思想动员，确保全体员工在思想上统一，在行动上一致，保证方案落实的效果。
（2）加强服务培训，提升人员综合服务技能：一是全面开展人员服务培训工作。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆制定服务培训计划，开展阶段性专项培训，均衡服务意识培训、服务形象培训、服务技能培训、服务技巧培训四大模块内容，以新颖的培训形式，生动的授课方式，让员工在轻松、愉快的培训氛围中收获知识，让员工在服务乘客、帮助乘客的过程中获得愉悦感、成就感，以阳光、积极、宽容、感恩、乐观和自信的服务心态处理乘客事务。二是充分利用年度各层级服务综合技能竞赛，组织全员参与，同时结合自身实际情况，定期开展不同类型的比武，如广播员比武、特殊乘客事务处理比武、服务培训PPT、服务理念宣传海报等设计比武等，加强员工业务学习，调动员工积极性。
（3）开展多维度、多形式的服务交流活动，即通过加强内部服务交流，邀请服务热线、服务督导员参加各项服务活动，开展服务讨论，让员工参与进来，说出自己困惑，吸收他人之长；同时利用各类共建活动，积极同周边外部服务行业中优秀单位进行交流，例如与海底捞火锅店开展共建，了解其“疯狂服务”模式，学习员工积极、乐观和自信的服务态度及服务意识，拓宽思路，提升自身服务水平。
（4）开展专项检查评估：持续开展人员服务专项检查制度，并结合各线路实际情况，制定切实可行的评估项目，检查项目涵盖服务意识、服务形象、班中监督、站台主动引导执行情况等，全面检查评估，并及时形成分析报告，发现问题，制定整改措施，并组织督促整改。
（5）制定符合切合实际的奖惩办法，树立先进典型：一是制定年度评优评先办法，评选服务意识和服务水平较高的员工和车站，树立典型；二是发掘并积极开展好人好事宣传，深入挖掘典型服务事件和员工，进行表扬，树立人员服务风向标，正面激励员工提升服务水平；三是在树立正面典型的同时，需加大对服务投诉事件及严重服务违章事件的调查处理力度，及时纠偏，防微杜渐，帮扶员工，避免造成公关危机事件。
2、乘客行为培养，营造安全、文明乘车氛围
（1）搭建交流活动平台：结合不同时期时事热点话题，围绕生产、安全、客运服务、票务等主题，持续开展“站长接待日”、“地铁下午茶”、“寻找文明乘客”等交流活动，灌输安全、文明出行的理念，营造文明礼让氛围，树立地铁服务品牌。
（2）策划节日主题活动：根据不同乘客群体需求，在春运、开学季、暑运等时期，开展便民主题活动，通过提供个性化服务，提升地铁优质服务品牌。
3、优化客流方案，提升秩序管控
（1）数据分析精细管理：为贴合线网客流实际发展趋势，针对新线接入后线网的客流变化情况及客流规律展开分析，重新审视车站客流组织方案、常态化客流控制方案以及线控、网控预案，及时优化线网联控制度，以提高客流控制效率。
（2）研究多路径出行指引：借助地铁拥堵移动发布平台的开发及使用，研究多路径出行的指引，乘客通过移动终端以网页、APP 等方式选择适合的乘车路径，通过优化发布渠道、发布时机及发布范围确保在降低影响范围下，建立起尽早告知、疏导乘客的应急乘客信息发布平台。
地铁车站客运服务质量管理应当从乘客的实际需求出发，采用先进的管理理念，切实解决地铁车站运行中存在的问题，从而不断完善地铁车站的软硬件设施，使地铁车站客运服务向着标准化、规范化和高效化方向迈进。
参考文献：
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[3] 徐永能, 于世军. 城市轨道交通乘客满意评模型[J]. 重庆交通大学学报( 自然科学版， 2017(S1).
论文作者:张天民
论文发表刊物:《科学与技术》2019年13期
论文发表时间:2019/12/5
标签：地铁论文; 乘客论文; 车站论文; 客运论文; 服务质量论文; 轨道交通论文; 员工论文; 《科学与技术》2019年13期论文;