悦豪物业：以品牌经营统领企业发展，本文主要内容关键词为：企业发展论文,物业论文,品牌论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
这是一个品牌制胜的时代。在经历了20多年的发展之后，中国的物业管理行业正进入一个快速发展期。据不完全统计，截至2005年底，全国物业管理企业已超过3万家，从业人员突破300万人，年经营总收入超过800亿元。全国实行物业管理的房屋面积超过100亿平方米，物业管理覆盖率已接近50％。伴随着市场规模的迅速扩大，法治环境的不断优化，竞争机制的逐渐形成，物业管理企业的品牌意识正在觉醒。许多企业家已经意识到：品牌经营已成为物业管理企业的必然趋势，这是企业决胜市场、获得持续领先优势的重要保障。在品牌经营方面，一些有远见的企业已经先行了一步。北京悦豪物业管理有限公司（下称悦豪物业）就是这类企业的代表之一，其以品牌经营统领企业发展的理念和实践为行业提供了一个可资借鉴的范本。
悦豪物业总经理邓南宇指出：“物业管理作为一个新兴的服务产业，目前尚在发展规范过程中，因而很多物业管理企业都忽略了品牌的创立与维护。事实上品牌经营是企业战略层面的问题，并不受行业发展的限制。品牌能促进企业管理水平的提升和管理制度的健全，能促进企业人才队伍素质和产品品质的提升，能推动企业创新的步伐，真正为企业持续地创造价值，使企业得到全面快速的发展。”
正因为此，在2001年8月悦豪物业创业之初，邓南宇就确立了以品牌经营统领全局的发展思路，在打造中国优秀物业品牌的道路上稳步前进。
品牌建设屡创佳绩
通过认证、争创优秀、获取资质是评价物管企业品牌化程度的重要指标。2007年1月16日，是悦豪物业发展史上的又一个重要的日子。这一天，悦豪物业获得由建设部颁发的物业管理企业一级资质证书。这是该企业通过国际标准质量管理、环境管理双体系认证和服务标准认证，获得诸多市级优秀示范小区（大厦）荣誉之后，政府对企业综合实力的一次权威认定。这意味着悦豪物业的品牌建设取得了重要突破，标志着企业跻身于中国物管企业品牌第一阵营。一个重要的佐证就是，在2007年3月举办的第四届中国地产年会上，公布了最新的中国物业管理企业百强名单，悦豪物业位居第19位。而在前两届的排行榜中，悦豪物业分别排在第38位和29位。
悦豪物业品牌路线的最大特点是，从企业诞生之日起就注定了对品牌的专注。这首先取决于其母公司——新华联集团的“专业化管理、品牌化运作”战略主张，由于这家中国民营百强企业在几个不同行业都拥有响当当的品牌，故以多元化成功而著称。另外要归功于企业经营者对物业行业和品牌理念的深刻理解。
邓南宇从工作的第一天开始，就开始与物业管理结缘。在接管悦豪物业之前，他曾有过13年的高级酒店管理经验和3年的物业管理经验。先后就职于长城喜来登饭店、北京金朗美丽殿大酒店和万科物业等品牌企业，这使得他切身体会到品牌和服务对物业管理行业的重要意义：“品牌是物业管理企业的经济实力、管理水平、服务品质和企业文化的综合反映。作为一种无形资产，品牌不仅能给企业带来利润增长和经营规模的扩大，也为企业长久获得生存和效益最大化提供保障，故而塑造品牌和维护一个品牌的美誉度对企业来说就显得尤为重要。”“服务是物业管理行业的生存之本，管理是提高服务品质的重要保证”。这种认识使悦豪物业在当时“对行业定位不准确，多以管理者姿态处理与业主关系”的市场环境下，一落地就准确把握住行业特性，站在了品牌化发展的高起点。
“客户的需要就是我们的工作，客户的满意度就是我们工作的标准”是悦豪物业的服务宗旨，在这个精神的指导下，企业以客户为中心，通过不断规范、完善管理体系和企业文化建设来提高员工素质、提升服务品质。几年来，企业发展由弱变强，物业管理日益规范，人员素质不断提高，服务品质逐年上升，市场规模快速扩大、综合实力稳步增长。悦豪物业先后获得“中国物业管理100强”、“中国企业文化建设先进单位”、“中国物业管理行业优秀品牌企业”、“中国物业管理行业十佳竞争力之星”和“北京市守信企业”等荣誉；所管理的项目分别被授予“物业管理优秀集体”、“优秀物业管理居住小区／大厦”、“京城好管家”、“文明居住区”、“金牌居住区”等称号。2006年6月，悦豪物业还被亚洲物业管理协会等单位评为“2006年度亚洲物业管理卓越企业”。目前，悦豪物业是中国物业管理协会会员、北京物业管理协会理事会员单位，拥有员工500多人，其中管理人员全部具有大专以上学历和物业管理上岗资格证书。其项目管理类别涵盖大型住宅小区、高档写字楼、高档公寓、商业广场、工业园区等，主要分布在北京及湖南地区，管理总面积约150万平米。
仅仅用了5年多的时间，悦豪物业就以其无可争辩的事实从中国3万余家物业管理同行中脱颖而出，必然有它的道理。
品牌经营的“悦豪路线”
物业管理是一个不断规范和发展中的新兴行业，在其快速发展的过程中，部分物业管理企业行为不规范，业主自我管理机制不健全，物管双方合同意识淡薄等问题仍然突出，致使各种矛盾纠纷频发。面对这样一个行业性命题，悦豪物业没有消极抱怨，也没有随波逐流，而是从自身做起，在企业的管理水平、服务品质、队伍素质和文化建设等方面苦练内功、不断创新，此举不仅大大消除了容易引发纠纷的内在隐患，而且走出了一条品牌经营的“悦豪路线”。
管理为本
对于物业管理企业来讲，管理不仅规范自己的行为，而且决定服务产品的品质。没有科学、规范的管理，企业的形象将会走样，服务的品质更无法得到保证，管理才是企业的品牌基石、立业之本。
2007年2月1日，北京市物业管理行业地方标准正式发布实施。凭借在企业管理方面的强大实力，悦豪物业参与了物业管理企业标准体系的组织编写工作，包括通则、技术标准、管理标准、工作标准四个方面。
悦豪物业始终奉行“以精益求精的管理创造无微不至的服务”的管理理念。为了使每一项物业管理服务更加条理化、制度化、程序化、标准化和规范化，悦豪物业在严格遵守政府有关物业管理法律法规的基础上，全面推行IS09001：2000国际质量体系认证和IS014001：2004国际环境管理体系认证的科学管理体系模式。把各项工作纳入“事前、事中、事后”的全程监控。他们在运营管理上注重从细节入手，在流程上以精细化管理思想为指导，健全完善内控体系，注重整合工作流程，确保客户的需求及时得到满足。在信息管理上，建立首单负责制、过失单制度、高效无纸化网络办公模式和“一对一，面对面，全程跟进”的系统层次化、多元化的综合客户服务系统。具体在工作的推进和实践中，悦豪物业制定了严格的服务标准和预防纠正措施，以确保管理体系不断完善和管理制度的有效执行。
服务为根
服务是物业管理企业的产品表现形式。服务作为品牌的载体，它的质量直接影响着客户的选择，关系到企业的口碑。没有服务的物业管理企业就像无根之木，没有生命，惟有不断提升服务的品质，才能彰显品牌的价值。因此提升服务品质是企业永恒的课题。
悦豪物业认为，物业管理是在尊重客户需求的前提下，遵守服务承诺，以客户满意为最终目标的服务过程。因此，他们建立并不断完善自己的客户服务体系，把业主的需求作为服务的源头，以服务承诺为基准，维护业主利益，最大限度地使业主满意。
“通过市场调研→服务产品的设计与实施→全方位质量控制→客户满意度调查→服务产品的修正与完善来为客户提供满意的服务产品，”这就是悦豪物业的产品生产和创新全过程。遵照这一流程，悦豪物业相继设计、实施了尊重业主利益的“尊利活动”、“一站式尊贵服务”、“四个一服务”、“礼宾式”和“ISSA式”物业管理服务模式以及“企业助理”等服务产品，取得了良好的效果。
“服务提升行动”（SUC—SERVICE UPGRADE CAMPAIGN）是悦豪物业自成立以来就常抓不懈的一项长期活动，该活动的核心内容就是以创新来不断构建高水平的超值服务，为业主提供高效、全方位、系统化、层次化、多元化的综合服务。全力为业主创造全新的生活方式和服务标准，不断满足客户日益增长的需求，不断改进企业的服务内容和管理手段，努力使客户满意，充分体现“客户的满意就是我们努力的全部价值”这一服务提升理念。
悦豪物业经过持续五年对客户进行的多层次多角度的跟踪调查，制作了服务项目满意度对比图，结果显示：客户对公司的总体满意率逐年呈上升的趋势，公司的整体满意率平均为87.77％，达到公司设定的客户满意率为85％以上的预定目标。同时，对客户提出的新的服务需求和建议，公司制定了更完善的服务方案以满足客户更高的期望。
人才为核
物业管理企业的一切活动都是围绕人进行的。无论是管理执行、服务提供还是文化传承，人始终处于核心位置。人的核心是人才，人才又是品牌的核心。
目前的物业管理行业现实是人才储备基础薄弱，从业人员队伍建设远远落后于行业的发展，尤其突出地表现在称职的职业经理人匮缺。因此，培育职业经理人队伍，加强关键岗位和一线员工的技能培训，建立一支具有良好敬业精神，恪守职业道德，具备熟练专业技能的员工队伍，不仅是行业发展的迫切要求，也是企业品牌塑造的重要保证。
悦豪物业建立了一套包括员工培训管理体系、员工职业生涯规划管理体系和员工激励机制在内的完善的人力资源管理模式。由于物业行业属于“微利”行业，他们根据自身的具体情况制定了以培养为主，以引进为辅的人力资源调配原则。悦豪物业有一支经验丰富的师资队伍。根据培训对象的不同进行有针对性的课程设计，并对培训效果进行跟踪，使员工素质在培训中获得提升。他们先后开展了“服务意识”、“团队建设”、“职业生涯”、“零距离服务”、“户外拓展”等主题培训和物业知识、工作流程、质量体系、精细化管理实例等专业培训。还专为高管人员设计了法律法规、职业道德等方面的教育。为了使员工的职业生涯更加合理，悦豪物业为每位员工量身定做职业生涯规划，使之成为搭建个人开发和组织开发的桥梁，真正成为企业的“造才机器”。这对悦豪物业打造专业团队起到了积极的作用。在公平的平台上给员工以动力，是塑造一支强有力的专业团队的关键，悦豪物业建立了以目标激励、参与激励、竞争激励、物质激励、文化激励为内容的激励体系，使员工始终保持不减的工作热情，从而保证了高品质服务的有效实施。
文化为魂
文化是企业管理的润滑剂和品牌建设的强化剂，是企业之魂、品牌之魂。它可以把物管服务与人文关系、特色理念、社区文化建设有机结合起来，深化品牌效应。
企业文化是企业诸多优势资源的凝聚浓缩升华而成，集中体现了企业经营理念、精神形象、品牌战略、及员工价值观、行为准则规范和服务意识。悦豪物业建立和打造的是以服务为导向的企业文化，其核心理念是科学化、专业化、制度化、人性化。并紧紧围绕着服务提升、有效管理、悦豪物业价值观、悦豪物业行为准则这四大原则，使之涵盖规范的流程制度、严格的服务标准、完善的产品提供、统一的VI与BI视觉形象、高效的人力资源这一综合策略。悦豪物业始终将塑造优秀的企业文化作为凝聚团队的基础，他们不断提升企业文化内涵，丰富员工文化活动，加强了各部门之间的沟通和团队意识，统一了员工企业价值观，促进了企业文化建设。
悦豪物业在对内加强企业文化建设同时，对外加大具有悦豪特色的社区文化营造。该公司及其项目管理部十分注重与不同层次业主的情感交流和文化需求沟通，搭建平台让业主参与自己家园的文化建设并主动宣传自己的家园。他们开展不同的高尚社区活动以营造高尚社区良好的生活氛围，这不仅满足了业主们的内心诉求，而且在互动中拉进了与业主的距离、营造出和睦的邻里关系，在物业与业主之间联结了一个纽带。
管理、服务、人才、文化共同构成了悦豪品牌路线的四大要素。如果把悦豪物业比作一个品牌加工厂，那么管理就是生产线，服务就是产品，人才就是操盘手，而文化则是它的润滑剂。
“物业管理是与广大人民群众生活、工作息息相关的行业，在促进居民消费、维护房屋使用安全、提升物业价值、改善居住环境、构建和谐社区等方面发挥着日益重要的作用。物业管理是一个资源的处女地，还有无尽的资源需要开发，虽然我们取得了一些成绩，但现在仅仅是个开始。”邓南宇对企业的未来充满希望。
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