摘要：本文主要围绕着电力客服95598工单回单合格率展开分析，思考了提升电力客服95598工单回单合格率的方法，并针对其策略进行了总结，供参考和借鉴。
关键词：电力客服；95598工单；回单合格率；策略
在我国电力系统的发展过程中，电力客服95598工单回单合格率是一个重点考核要素，所以，进一步提高电力客服95598工单回单合格率，一定要采取更好的策略。
195598电力客服质量的重要性
随着我国经济的快速发展．各领域的企业也有了很大的进展，在世界经济全球化的推动下，加强电力企业服务是可持续发展的有力保障前提。电力企业只有建立和完善拥有自身特色的企业文化，并且将其作为企业员工的行为准则。电力企业才能实现在生存中求发展，在发展中求创新，在创新中实现完美的超越。95598供电服务热线作为一个互动平台，24h在线全方位受理电力客户用电需求。
面对电力消费者和政府监管部门迫切需要改进居民用电服务质量的新形势下，供电公司结合电力行业及本企业自身的实际情况，对本企业的居民用电服务质量的现状进行分析，结合己有的服务质量管理理论和质量管理工具，开展本企业的居民用电服务质量的改进研究，不断提高本企业的居民用电服务水平，以满足人民群众不断增长的服务需求。
1.1为提高用电服务水平，方便广大用户办理用电业务和反映用电问题，国家电网公司特别开通了电力服务热线。内蒙古电话己全部集中至国网客服中心，接到电力服务热线电话后，国网客服中心将用户意见以工单的方式，派发至市供电公司进行处理和调查。在省公司的统一部署下，供电公司在营销部设置服务督办站，负责接收国网客服中心派发的的各类投诉、举报、意见、建议和咨询等服务工单，并将工单分派至各专业部门或县公司处理；负贵协调、跟踪、督办和反馈工单的处理情况，以确保用户意见能够得到圆满解决，让用户满意。
1.2运营精益化和服务拓展加强省级供电服务中心人员管理，开展排班管理、考勤管理、绩效管理、质检、培训、知识库等业务应用功能建设，实现对座席人员工作排班、日常考勤、绩效统一评估，集约化管理；建立电子渠道运营管理系统，支撑省市公司电子运营团队工单受理、业务处理、服务接入、运营推广、在线交流等服务。
1.3客户诉求处理及时可控和多维度分析实现各类专业管控中的时限预警，风险管控，提高服务效率，增强业务疏导管控力度，降低企业管理风险，并通过大数据分析客户诉求，实现数据的变化趋势分析、累计情况分析，快速找到供电服务中问题的集中点、发热点，有的放矢。
2电力客服95598工单回单信息不合格原因分析
2.1系统内无回单要点提示功能
对系统内各个类别工单的系统相关模块进行查看，发现没有选项及快捷键实现回单要点提示功能，回单要点提示功能覆盖率为0%，导致处理部门在填写回复内容时需手动将回复要点输入系统，在输入过程中易出现问题及错误，从而引起工单要点回复不全面情况发生。
2.2未制定回单和审单标准差异处理细则
对调查期间内的相关工单进行抽取，逐一质检，将质检结果中因回单、审单标准存在差异造成的不合格工单情况作出统计，目前省客户服务中心及业务处理部门均未对此问题提出解决方案，且因回单、审单标准差异造成不合格工单的数量占抽取工单总数的38.13%，占比较大。
2.3未征集职责范围的界定说明
在实际工作过程中，各部门工作人员对具体的工作分工界限认识较为模糊，未形成相应的说明书。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆因未征集职责说明导致的派发错误占各月派发错误总数的比例均值为54.61%，高于内部规定的因处理单位职责划分不明确造成工单差错的比例不应高于15%的规定。
3电力客服95598工单回单信息不合格改进措施
3.1增加系统内回单要点提示功能
提报《95598需求变更申请单》，实现在业务处理反馈环节，业务部门填写处理情况时能够通过快捷键“/”提示并使用回单要点的功能，提高了回单内容的全面性、规范性。
3.2制定回单、审单标准差异处理细则
通过查看工单，对发现的回单、审单差异问题进行记录，召集各市公司共同召开业务处理质量研讨会。围绕故障报修、投诉、举报、意见、建议、咨询以及表扬等业务类别的工单关键点进行逐一分析，制定《回单、审单差异处理细则》。针对不同类型工单回单、审单易混淆点进行梳理，形成差异库，嵌入知识库。方便查询正确的处理方法，提高回单合格率。
3.3征集职责范围的界定说明
将在质检过程中发现的职责范围混淆点进行记录，组织各市公司征集本地区内职责范围易混淆点，提报易混淆点的情况说明书，将两者进行互相补充。最终要求其在限定时间内针对补充后的每个易混淆点的特征、特点。
4电力客服95598工单回单效果评价
回单要点提示功能首次实现在SG186系统中处理反馈环节能够通过简单的键盘操作，为系统使用者带来巨大便利，为此后SG186系统各项UI的深入优化提供了崭新思路。该对策的实施既提高了回单内容的全面性、规范性，又大幅加快了填写处理情况的工作效率，为95598的优质服务创造了良好的客观环境。
95598工单质量管控系统实现客户服务全过程风险管控，提高工单处理质量及效率，增强业务疏导管控力度以及提升省级工作站绩效管理水平的业务应用功能综合管理系统。包括工单管理、运营管理和工作协同三个模块。1）工单管理。工单预警：在省级工作站层面实现全省工单的时限预警、时长预警、时限管理。时限预警主要实现在途业务工单处理时限预警功能，针对到达预警时间和即将到达超时时间的业务工单，自动提醒接单人员和工单督办人员；时长预警主要实现对业务处理超指定时长的业务工单进行提醒，可以查询任意时间段内未处理完成的业务；时限管理主要实现全业务处理环节的时限自定义设置，设置项包括：预警时限、超时时限等。工单质检：实现在系统中对工单处理问题质检、标注记录工单处理的规范性方面存在的问题，建立典型案例库，实现各单位、各时间维度工单不规范问题的统计分析。指标管理：实现系统自动获取95598工单全部数据，可进行工单指标自定义分析，对“业务处理按时完成率”、“退单率”、“省、市远程工作站接派单及时率”等国网规定的95598服务支撑指标进行管理和评估。2）运营管理。排班交班管理：根据历史业务量、业务增长率、天气变化等情况结合现有人员，实现系统在线排班；根据日常工作和系统运行情况实现在线交接班管理。绩效智能评估：综合指标、工单质检、排班交班、考勤在线统计情况，实现系统智能统计评估。考勤在线管理：通过与考勤机联网，实现系统在线统计人员出勤情况统计表，并实现请假在线申请和审批流程。档案管理：建立客服专员人员信息电子档案。3）工作协同实现省、地、县三级95598工作站业务相关人员信息共享、报送、协同处理工单的功能；实现包括恶劣天气、系统检修、大面积停电、紧急报备等与日常7*24小时运营相关信息公告发布。
结束语
综上所述，在电力客服95598工单回单合格率方面，一直以来电力公司都极为重视，本文针对合格率问题，提出了比较有效的措施，期待可以为今后的电力客服95598工单回单合格率的提升提供参考。
参考文献：
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[2]王秀明.浅谈95598系统[J].硅谷，2016（2）：30-31.
论文作者:聂玮,乔菲芃
论文发表刊物:《电力设备》2017年第31期
论文发表时间:2018/4/16
标签：回单论文; 客服论文; 业务论文; 在线论文; 电力论文; 合格率论文; 系统论文; 《电力设备》2017年第31期论文;