ISO20000体系标准在通信企业的应用及落地实践
文/郭萱
摘 要
企业信息化有必要参照国际最佳实践来提高管理水平，结合ITIL建立管理流程体系，并定期以ISO20000作为衡量指标明确改进的方向，从而达到持续管理、提升的目的。通过持续借鉴ITIL，并辅以ISO20000的国际标准衡量，可以保障进一步完善以流程为导向的管理体系，优化过于复杂的、甚至是不科学的流程，建立和补充缺乏的流程，使管理体系尽量流程化、标准化，探索科学、合理的管理模式。
【关键词】 ISO20000 PDCA模式 应用落地成果
1 概述
在数据信息市场竞争日趋激烈，技术不断更新发展，客户及市场日渐成熟的新形势下，通信企业提出了加强企业信息化的总体目标，即要赶超世界先进水平为目标，狠抓企业内部的信息化建设，使它成为推动企业低成本、高效运营的重要基础，坚持集中化、标准化、集成化的原则，这就要求公司坚持IT服务管理建设，实现“以业务为导向、以客户为中心”的服务。定义完整的流程活动以及各流程之间的联系和接口，流程的服务目标，坚持IT与业务保持一致的途径，提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本。
IT服务管理是一个长期的建设和改进过程，也需要有一定的衡量标准来度量IT组织的服务管理是否达到一定的水平，并以此作为改进的机会和方向。ISO20000作为国际标准化组织于2005年发布的衡量IT服务管理质量的权威国际标准，就为IT组织衡量其IT服务管理水平提供了最好的衡量标准，也为IT组织进一步改进服务管理质量提供了具有实践意义的标杆。
首先，要求国家立法机关制定或修改相应的社会保障法律，将农业劳动者纳入到现行的社会保险体系中来，真正建设统筹城乡的社会保障体系。现行的社会保险法主要以职工为核心建立起来，实际上并不重视几亿农业劳动者的医疗、养老问题，这是我国农村资源和资金分配地位的具体表现。所以，在立法上重构社会保险法成为最关键课题。
2 落地前服务管理现状
通信企业的IT服务管理体系经过多年规划、建设、发展形成了一套适合自身的运维支撑管理体系。目前，中博北分公司IT现状基本可以满足日常的IT运维要求，但随着IT规模日益扩大，业务与IT服务之间的依赖越来越强，关联越来越多，目前的流程体系渐渐显露一些不足的地方，如下：
万历八年(1580)徐渭来到北京，以授经为生。“狱事之解，张宫谕元忭力为多，渭心德之，馆其舍旁，甚马雚好。”[1]1295徐渭将家安置在长安街张元忭宅的旁边。
（2）公司的IT化程度相对较高，目前形成并运行的KPI大致有20个，KPI需要按照现状及今后企业发展特点进行适当裁剪或者优化；
（2）实施（Do）：实施和运作方针（过程和程序）；
考核与评价的目的是为了准确把握课程教学的现状、学生的学习成效以及教师的指导水平，进而推进教学改革的发展。目前，高校对实践教学的考核与评价不够科学，不符合高校学生的培养宗旨。高校实践教学考核大多采用学科教育评价的模式，教师主要是依照学生在实践结束后上交的实践报告和实践总结等进行打分考评，而缺乏对实践过程的实时评价，仅仅依靠最终上交的书面材料很难客观真实地反映学生的真实水平以及实践教学的成效。由于缺乏科学的评价方法，一些大学生对专业实践表现为漠不关心。部分学生参加实训仅仅是为了完成课程要求，实践技能得不到提高，甚至对实践的初衷产生思维误区，认为实践的目的是为了写好实践报告［7］。
（4）目前对外部供应商管理没有统一章程和管理制度、流程，表现在为供应商的服务级别、合同、权限、评审管理等，基本没有非常明确的服务条款来限定外部供应商的责任和义务。
桩基工程是房屋建筑工程领域中的重要组成部分，承载着房屋建筑结构支撑、房屋地基承载力提升的重要使命，其施工质量的高低直接影响房屋建筑施工质量与使用安全、稳定与可靠。对此，在当前房屋建筑项目规模化、大数量、多样化发展背景下，需明确认知与掌握桩基施工技术，加强质量检测，以提升桩基施工质量，为房屋建设奠定良好基础。
（5）随着企业发展壮大，业务范围及经营范围从区域面向全国，无论是从服务战略和服务流程建设方面，还是服务级别管理方面，都需要有差异化的优化和调整；
（6）现有的一直沿用的与ITIL、ISO20000里的管理名词、术语不统一，范围界定不清晰；
（7）目前还没有建立符合ISO20000定义的服务管理体系。
（1）扁平化的组织架构为企业的客户提供了较完善和比较有针对性的服务，但是，随着客户要求的不断提高和公司业务的不断扩大，需要为各流程组的角色、权限和KPI进行必要梳理和优化，以满足日益变化的市场需求；
3 方法论
在ITSM规划项目中，采用了PDCA（Plan-Do-Check-Action）过程模式，作为建立、实施通信企业ITSM规划项目并持续改进其有效性的方法。如图1所示。
PDCA循环将一个过程抽象为策划、实施、检查、措施四个阶段，每个阶段都有阶段任务和目标。PDCA过程模式被ISO 9001、ISO 14001等国际管理体系标准广泛采用，是保证管理体系持续改进的有效模式。在依据ISO20000建立信息技术服务管理体系时，PDCA过程方法鼓励其用户强调下列内容的重要性：
（1）理解组织的信息技术服务要求，以及为IT服务建立方针和目标的需求；
（1）策划（Plan）：依照组织整个方针和目标，建立与控制风险、提高IT服务质量有关的服务方针、目标、指标、过程和程序；
（2）建立完善的，符合业务需求的服务管理标准化体系，进一步推动企业信息化在企业的深化建设，提高IT服务管理水平，完善管理流程；
（3）监控并评审IT服务管理体系的业绩和有效性；
（4）在目标测量的基础上持续改进；
PDCA过程模式可简单描述如下：
语言是有共性的。世界上有多种语言，语言间的差异很大。不论是读音，拼写，还是语言都不同。但是一定存在某些共同点，例如表达思想的最小单位都是句子。在语法结构中，都会有主语，谓语，宾语的成分构成。
（3）目前投入IT服务的工程师多以远程方式解决客户问题，当所有IT服务工程师作为一线解决问题时，事件如何划分、归类、分析、跟踪、关闭，以及处理不了的事件如何上升为问题管理，目前分公司虽然做了大量工作，基础工作比较扎实，但事件、问题管理与服务级别、配置、发布、变更、容量等管理还没有达成高度统一和融合；
以上四个步骤成为一个闭环，通过这个环的不断运转，使IT 服务管理及质量管理体系得到持续改进，使服务绩效(performance)螺旋上升。为了保证服务质量，建立一套完善的文档管理制度和相应的文档模版，这是服务管理有效规划、实施、运行和控制的重要保证。包括服务管理政策和计划、服务级别协议（SLA）、流程描述、相关记录等。对于文档管理、组织应该制定专门的工作程序、并分派专人负责各种文档记录的创建、检查、审核、维护和控制。
图1：服务管理流程的PDCA方法
（4）措施（Action）：采取纠正和预防措施进一步提高过程业绩。
（3）检查（Check）：依据方针、目标和实际经验测量，评估过程业绩，并向决策者报告结果；
4 应用落地成果
ISO20000标准体系应用后，企业资源配置基本能满足工作体系要求，工作体系对应组织结构适宜。明确了相关的职责权限，明确了与体系相关过程要求的有关人员的能力，并通过培训与绩效考核不断完善。通过体系运行，企业内部的服务管理意识有所提高。实施了工作方针、工作目标，开展了内审、管理评审、过程改进、纠正措施、预防措施、数据分析等活动，自我改进机制已建立，同时还通过绩效管理的方式，确保了相关工作的有效性。团队的服务管理意识以及服务执行意识都有了明显的提高，自身的工作规范性也有了显著的进步，循序渐进、逐步提升IT服务管理。如下：
（1）比照ISO20000国际标准，综合分析现状差距，制定改进规划和实施路线图；
（2）在管理组织整体业务风险背景下实施和运行控制；
（3）深化以客户为中心的服务管理文化，建设服务级别管理体系，完善相应的服务管理策略、流程、过程，并切实推动其改进和实施，提高客户满意度；
厚重的头骨是肿头龙的武器，当它们遭遇食肉恐龙的袭击时，就会用脑袋狠狠地撞击对方。试着想象一下，一只和小货车一样长的肿头龙高速奔跑着，用“铁头”猛地撞向对方，其威力可是相当大的。
（4）按照ISO20000标准要求建立的服务管理体系，能够使公司充分保持IT服务与业务战略的一致，提供一致的、质量稳定的、符合成本受益的IT服务；
（5）获得ISO20000认证、取得服务管理国际权威标准的认可，从而为IT服务质量衡量提供可审核的标准，在可操作的基础上保证IT服务管理成功实施落地，将从成本、质量和风险等多个方面给企业带来显著受益；
罗四强说：“除了我这个孝子，还有哪个？一天得跑两趟。一早上送过去，我得回来开店门。九点过后，再过去接。哎呀，反正不是个事!店里要忙起来，我手上正在给客人做头，你说我是丢客人，还是不管老头子？”
（6）降低IT风险及相关的成本：建立稳定全面的资源管理、人员培训、服务管理的框架；
（7）为完善业务支撑服务的应用管理（Application Management）体系奠定基础，并为建立初步面向服务架构SOA（Service-Oriented Architecture）提供完善的体系支持。
1.3 统计学方法 采用SPSS 20.0统计软件处理数据。计数资料以百分比表示；计量资料以x±s表示，采用t检验、方差分析进行单因素分析；采用Pearson分析相关性，采用多元逐步回归分析影响因素。检验水准α=0.05。
参考文献
[1]国 际 标 准ISO/IEC20000-1：2011 Information technology-Service management-Part 1：Service management system Requirements.
[2]ISO/IEC TR 20000-4信息管理-服务管理-第4部分：过程参考模型.
[3]ISO/IEC TR 20000-5信息管理-服务管理-第5部分：实施计划示例.
作者简介
郭萱，大学专科学历。ISO20000标准体系在企业中的应用推广。
作者单位
中博信息技术研究院有限公司 江苏省南京市210012