仁寿中鑫医院 四川仁寿 620500
摘要：目的 探讨在急诊科开展优质护理服务的实践和体会。方法 对我科优质护理服务自2010年3月正式启动以来的情况进行回顾性总结。结果 活动实施后患者护理满意度明显改善，同时提高了护士对自身价值的认定。结论 优质护理服务能明显提高护理技能水平和质量，增强护士服务意识，患者满意度从实施前的95%升至98.5%以上。
关键词：优质护理服务；民营医院；急诊科；患者满意度；岗位管理
ABSTRACT：OBJECTIVE To discuss the experience and practice of the development in the emergency department.METHODS Conducting a retrospective study of high quality nursing service since March 2010 had been officially launched.RESULTS Patient care satisfaction improved significantly after the implementation of activities，while improving the identification of the nurses on their own values.CONCLUSION High-quality care can significantly improve the level and quality of nursing skills，and enhance awareness of nursing services，while Patient satisfaction rose from 95% to 98.5%.
为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部决定于2010年在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”[1]活动。作者本人曾就职的医院——河南宏力医院是河南省的一所大型二级综合性民营医院，自活动开展以来，我院护理部及临床各科室积极行动起来，按照活动方案的要求投入到优质护理服务活动中。作者所在的急诊科根据医院的统一安排并结合本科室实际情况也积极行动，统一认识，以患者满意、社会满意、政府满意为目标，投入到“优质护理服务示范工程”活动中。通过1年多时间的努力工作，活动收到良好的效果，现将做法介绍如下：
1 提高认识，转变观念，统一思想
组织急诊科全体护士认真学习卫生部《综合医院分级护理指导原则（试行）》[2]、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》《关于实施医院护士岗位管理的指导意见》等文件及急诊科护士岗位管理细则，明确护士的职责，转变全科护理人员的观念，让“急诊工作全天候，急诊抢救全方位，急诊服务全过程”的工作服务理念根植于全体护理人员心里。
2 实施方法
2.1 引入品管圈管理模式[3，4]
由护士长牵头，在科室内成立优质护理服务品质圈[5]，设组长1名，成员6名，采取自愿报名的方式成立。该圈负责本科室优质护理服务活动的策划、实施、督导、协调、评价、推进工作。定期召开小组会议，及时听取医护人员的建议，并采纳用于工作中；定期向病人和相关科室了解对急诊科优质护理服务工作的满意度，及时改进工作中存在的不足和缺陷，以规范服务，提升质量；收集典型的服务案例和服务措施，总结经验，持续稳步推进优质护理服务工作。
自2011年3月成立了品质圈以来，本科护士共提出了5项23条服务改进措施，并实现了四个转变，即：从被动服务向感动服务转变，窗口服务向全方位服务转变，从承诺服务向规范化服务转变，从传统服务向细节服务转变。“品管圈”质量改进管理模式的引入，在持续改进护理服务质量的同时，也为年轻护士提供了一个展示才能的机会，极大地调动了护士的工作积极性和工作热情。
2.2 全方位提升形象
在急诊大厅候诊区和输液室里，增加了健康教育宣传栏，专人负责定期更换，把单调的白色墙壁换成生机勃勃的森林和花鸟墙。抢救室和清创缝合室都增设了漂亮形象的温馨提示牌，把医护人员的去向动态和需要病人家属知晓的事项都一一公式出来，既方便了工作，又方便了患者，有效避免了医患之间产生不必要的误会，还满足了病人家属的了解需求。并在夜间增加保洁员，做到随时保洁。另外设置24小时营业的小超市和自动售货机，满足夜间患者的购物需求。
2.3 个性化服务措施满足不同层次患者的需求
2.3.1 对急诊病人实行周到细致的“四有”服务，即：开门有人迎，看病有人引，检查有人陪，住院有人送，从根本上解除急诊患者的心理压力，尤其是在夜间就诊的患者。
2.3.2 绿色通道更绿了，除了对危重患者实行24小时畅通无阻的绿色通道[6]外，对突发意外事件的患者和三无患者均开通绿色通道，最大限度的满足不同情况下的抢救需求。
2.3.3 对临终患者实行亲情服务和情感支持服务。凡是在急诊科临终的患者，值班护士都会对患者遗体进行处理，协助家属给患者擦澡、换衣服，并送入太平间。让患者家属在失去亲人的时候，能得到一点心里安慰。
2.3.4 夜间设2名导诊护士，负责协助患者就诊、办理入院手续、维持良好的就诊秩序、解答患者咨询的问题等工作。
2.3.5 设立VIP输液室、VIP留观室，以满足不同类型患者的个性化需求。
2.3.6 开设预约挂号服务，患者可以通过电话或网络免费预约挂号，解决了挂号难，挂专家号更难的现象，缩短看病流程，节约患者时间，满足患者的不同服务需求。
2.3.7 按疗程需进行定时治疗的患者，值班护士会提前两天电话通知患者，以免患者遗漏治疗。
2.4 分层培训
技术是优质服务中最重要的组成部分。要给病人提供优质服务，首先就应该有让病人满意的过硬技术。但技术是没有止境的，病人对服务质量的要求也是在不断变化的。只有不断提高技术层次，探索、学习、应用新技术，才可能持续为病人提供满意的优质服务。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆急诊科根据本科实际，重新制定了分层培训计划。从基本操作到专科操作、从一般技术到急救技术、从常规工作到应急演练、从成人急诊到儿科急诊、从护理观察到病理生理、从常见病到急危重症，通过培训全面提高护士的专科技能水平。
2.4.1 对新护士培训时，注重对薄弱环节的培训。平时不检查不考核，而是培训什么考核什么，避免了无效培训和考试。以抽考的形式进行考核，根据考核结果，加强对护士培训。
2.4.2 在实行护士分层培训的基础上，采取贴近临床的情景模拟、体验式培训、预见性培训和“教练式”帮带方式，将护士的沟通能力、文明用语、病情评估、技术操作、健康教育、人文关怀等多项岗位技能融入示教程序中，找出护士的软肋，然后再有针对性地进行培训。
2.4.3 以管理工具提升护士评判能力。注重运用管理工具对护士进行培训，如鱼骨图、PDCA管理方法等，让护士以评判性思维发现问题，并对发现的问题及时分析原因，制定整改措施，进行质量跟踪和总结，达到优化流程和制度、实现质量持续改进的目的。
2.4.4 在加强专业基础培训的同时，加大对护士服务行为与技巧的培训，把人文教育、循证护理、团队协作等纳入到培训内容中，变单纯项目式培训为系统性培训、变注重专业操作技能为注重提高全面综合技能，使护士的专业内涵和岗位能力得到全面提升。
2.5 调整护士排班模式
通过对排班模式[7]的调整，明确岗位职责，使患者得到全程无缝隙的优质护理服务，患者的满意度较前有较大的改善，同时提高了护士对自身价值的认定。
2.5.1 采取灵活的排班方式。为挖掘人力资源潜力，满足实际工作需要和患者需求，我们推行了护理人员弹性排班制。护士长先征求护士排班意愿，然后根据急诊科的病人特点，在不同时期采取不同的排班制，如实行“五天一个周期排班制”、“节假日排班制”、“24小时班制”等不同排班制，以适应不同时期、不同时间段的病人急诊需求。护士长还可根据急诊工作特点，在治疗、护理高峰时间段临时增设岗位和特殊班次、增加护士数量，保证了护理质量和护理安全。总之，以满足病人需求为第一，岗位能加能减，每班工作人数能多能少，工作时间能长能短、能早能晚，灵活设岗，灵活排班，值班时间相互交叉，不仅可以最大限度的使用有限的人力资源，还增加了护士对排班的满意度，我科通过调整排班方式，护士对排班的满意度从调整前的50%提升至95%。
2.5.2 实行护理人员动态调配。当科室因护理工作量激增或实际在岗护理人员减少，造成临床护理人力资源短缺时，护士长可向护理部提出申请，护理部可随时从全院护理机动人力库中跨科调配，给予支援，帮助科室解决困难。如遇突发事件，护理部启动护理应急预案，保证完成各项救治任务。科室护士长也可通过信息化平台，查询全院病人收治动态和危重患者数量，主动把本科室临时富余的人力资源交到护理部，补充到全院护理机动人力库中，由护理部进行再调配，把有限的护士用“活”。
2.6 实施护士岗位管理，推进优质护理服务
根据护理工作情况合理设置护理岗位，制定了详细的《岗位说明书》，完善了各班岗位职责、岗位技能要求。根据不同的工作岗位、工作质量和患者满意度等进行薪金分配。护士按照能力水平分为N1—N4四个层次。其中以工作能力作为分层的首要指标，N1主要负责病情较轻急诊患者的护理，N2主要负责病情相对稳定患者的护理和院前急救，N3主要负责病情危重患者的护理，N4主要负责分诊及全院专科会诊。护士长根据各班次工作职责和各岗位工作情况，按照能级对应关系安排各班护士，使每个班都有不同层次的护士搭配，同时各班设组长1人。组长由竞聘产生，负责在岗这段时间的工作，对本组工作质量全面负责，同时又作为护士长的后备人员。通过组长竞聘，在保证全科护理质量的同时，又能让护士充分体现出自身价值，并让护士看到了职业发展的前景。
2.7 不断完善绩效考核体系
采用“护士职业生涯发展指导书”的形式强化正能量激励，通过工作质量、工作能力、工作数量、团队协作、奉献精神、学习主动性、病人满意度等多方面进行考核。考核分个人、科室、护理部和医院多层面进行，并设立优质护理服务专项奖励，建立起良好的激励机制。
2.8 充分发挥护士能动性
让护士尽可能多、尽可能好地完成自己的工作，充分发挥护士的能动性十分重要。为使护理人员正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施，科室定期组织召开服务经验交流会，让每位护士把自己的服务感受、服务经验、服务技巧、典型案例等和大家分享。并充分利用护理部创建“优质护理服务，我在行动”的护理信息园地平台，在全院范围内及时交流各科服务经验，发布服务动态，并定期在全院组织学习交流。同时选派人员参加卫生部、河南省卫生厅及河南省护理学会的相关培训班，帮助大家转变观念，拓宽思路。通过全员培训，使护理管理者和护士们充分认识了护理改革的重要性，在全院营造了推行“优质护理服务示范工程”的良好工作氛围。
2.9提升护士职业幸福指数
通过在活动中关注护士感受，倾听护士的心声，满足护士合理的个性化需求。在推行“优质护理服务示范工程”的活动中既培养了护士的职业素养，也提升了护士的职业幸福感。
3 讨论
有好护士才会有好质量，护士满意了，患者才能满意，培养优秀的护士是提供优质护理服务的前提，尤其是优秀思想的培养。练内功，重内涵，是优质护理服务的重要保障。通过“优质护理服务示范工程”活动在我科1年多来的顺利开展，增强了我科护士的服务意识及服务水平，使我科的护理服务质量得到明显提高，患者满意度从实施前的95%升至98.5%以上，护士的护理技能水平和质量也都得到了明显提升。在科室实行人性化管理、提升护士职业幸福指数后，增加了护士的职业幸福感，护士在示范工程活动中也充分感受到自身价值的体现。
参考文献：
[1]中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[Z].2010.
[2]卫生部.综合医院分级护理指导原则（试行）[J].中国护理管理，2009，9（6）：33-34.DOI：10.3969/j.issn.1672-1756.2009.06.013.
[3]张幸国．医院品管圈活动实战与技巧[M]．杭州：浙江大学出版社，2010．
[4]王临润，汪洋，张相宜等.品管圈管理在医疗机构中的应用价值[J].医药导报，2012，31（6）：823-825.
[5]王惠琴．品质管理中的护理文化[J]．中华护理杂志，2010，45（9）：3.
[6]王玉玲，刘钰.急诊绿色通道中护理工作环节的重要作用[J]．护理管理杂志，2006，6（4）：33-34.
[7]陈琳，刘开英.连续排班与分层级管理对心血管护士心理健康的影响[J].中国现代医生，2010，48（18）：61-62.
论文作者:余惠萍
论文发表刊物:《健康世界》2015年2期供稿
论文发表时间:2015/11/17
标签：护士论文; 患者论文; 护理部论文; 工作论文; 急诊论文; 科室论文; 满意度论文; 《健康世界》2015年2期供稿论文;