中南大学湘雅公共卫生学院 湖南长沙 410000
【摘 要】目的：探讨护理分诊管理对门诊分时段预约挂号就诊患者满意度的影响。方法：选取我院门诊分时段预约挂号就诊的200例患者，按照不同护理管理方法将其分成对照组与观察组各100例，对照组实施传统护理管理，观察组实施护理分诊管理，对比两组的护理管理质量。结果：对比两组的护理质量评分与护患纠纷发生率，观察组均明显优于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）；对照组的患者满意度为84.0%，观察组的患者满意度为98.0%，观察组明显高于对照组，对比两组差异有统计学意义（P<0.05）。结论：护理分诊管理可提升门诊分时段预约挂号就诊的护理质量，降低护患纠纷发生率，提高患者满意度，值得推广应用。
【关键词】护理分诊管理；门诊；分时段预约挂号；就诊；患者满意度
门诊是医院与患者接触最频繁的窗口，门诊分诊护理管理质量的好坏，直接影响到医患关系的融洽度以及医院的整体形象[1]。所以，必须强化门诊分诊护理管理质量。门诊分时段预约挂号就诊，不仅为患者省去了排队等候的时间，也规范了医院门诊就诊的流程，其应用效果显著[2]。基于此，本研究选取了我院2016年1月到6月期间门诊分时段预约挂号就诊的200例患者的临床资料进行回顾性分析，并对比了传统护理管理与护理分诊管理的应用效果，现将结果总结报道如下。
1 资料与方法
1.1 临床资料
选取我院门诊分时段预约挂号就诊的200例患者作为研究对象，所有患者的临床资料均完整有效，按照不同护理管理方法将其分成对照组与观察组各100例。对照组：男性53例，女性47例；年龄18～69岁，平均年龄（43.7±10.3）岁；就诊科室中，外科32例，妇科25例，心血管内科20例，血液科11例，耳鼻喉科8例，内科4例。观察组：男性52例，女性48例；年龄18～70岁，平均年龄（43.5±10.1）岁；就诊科室中，外科31例，妇科26例，心血管内科21例，血液科11例，耳鼻喉科8例，内科4例。对比两组患者的基本资料，差异无无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
对照组实施传统护理管理：提供门诊分时段预约挂号就诊服务，并在导诊台安排导诊员随时回答患者的各种咨询。
观察组实施护理分诊管理：在传统护理管理的基础上，另实施（1）运用门诊精益管理思路，规范门诊分时段预约挂号就诊流程，建立顺畅的服务链；（2）合理布局医院门诊就诊环境，规范管理各诊区，充分利用空间面积，分散门诊量大的科室，以促进患者量的分流，进而确保就诊顺畅与连贯性；（3）开启门诊“银医一卡通”支付模式，捆绑银行卡与医疗信息卡，设置费用结算系统，以便于持卡者可以自助刷卡结算；（4）更新医院的门诊挂号系统，提供多方式预约挂号服务，包括电话预约、网络预约、微信预约、现场预约、询问预约等，以形成“医生实名、分时段、分诊室”的挂号模式；（5）应用大屏幕电子分诊排队叫号系统，对已预约患者进行分诊排队，按顺序叫号就诊，以确保良好的就诊秩序；（6）设置门诊药房自助收费系统，患者缴费成功则意味着已开始排队拿药，这样可以大大缩短患者缴费、排队拿药的时间[3]。
1.3 观察指标
（1）对比两组的护理质量评分与护患纠纷发生率，其中护理质量评分按照本院年度护理质量考核表进行评定，共100分，评分越高表示护理质量越好。（2）对比两组的患者满意度：向患者发放问卷调查表，了解其对护理管理质量的评价，共10分，0～3分为不满意，4～7分为基本满意，8～10分为满意，患者满意度=（满意例数+基本满意例数）/总例数*100%。
1.4 统计学方法
采用SPSS19.0统计软件对数据进行处理分析，计量资料采用（ ±s）表示，t检验比较组间差异，计数资料用百分率数表示，χ2检验比较组间差异，P<0.05表示差异有统计学意义。
2 结果
2.1 护理质量评分与护患纠纷发生率对比
对比两组的护理质量评分与护患纠纷发生率，观察组均明显优于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。
3 讨论
门诊具有流动性大、患者病情多、药品种类杂、护理压力大等特点，因此护患纠纷的发生率较大[4]。事实证明，门诊护理过程中护患纠纷的发生，与患者排队候诊的时间较长有较大关系，因护理技术、责任归属等方面所产生的护患纠纷并不多[5]。所以，为了降低护患纠纷发生率，必须缩短患者排队候诊的时间。护理管理是保障护理工作顺利开展的基础，创新适合医院管理要求的护理管理模式非常重要[6]。我院实施护理分诊管理后，通过规范就诊流程、合理布局就诊环境、开启“银医一卡通”支付模式、提供多方式预约挂号服务、应用大屏幕电子分诊排队叫号系统、设置门诊药房自助收费系统等管理，有效缩短了患者排队等候的时间，与传统护理管理模式对比，护理分诊管理后的护理质量评分明显提高，护患纠纷发生率明显降低，患者满意度明显提升。
综上所述，护理分诊管理可提升门诊分时段预约挂号就诊的护理质量，降低护患纠纷发生率，提高患者满意度，值得推广应用。
参考文献：
[1] 宋红.应用门诊分诊管理能力提高患者满意度的实践[J].中国药物与临床，2016（6）：916-917.
[2] 杨棣.优质护理在提升门诊护理质量中的应用效果[J].现代医药卫生，2014（13）：2027-2028.
[3] 郭书慧.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用[J].医疗装备，2015（5）：126-127.
[4] 唐金秀.特约门诊流程优化后分诊准确率及满意度的效果分析[J].实用医院临床杂志，2013（2）：107-108.
[5] 梁淑玲.外科门诊分诊对服务满意度的影响[J].首都食品与医药，2016（10）：96-97.
[6] 方孝梅，蒋飞，杨婷.精益管理在门诊流程改善中的应用[J].西南国防医药，2012（1）：77-78.
论文作者:伍桂平
论文发表刊物:《中国蒙医药》2016年5月第5期
论文发表时间:2016/11/8
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