（绵阳市中心医院运营部 四川绵阳 621000）
【摘要】目的：研究与分析医护人员情绪劳动及职业倦怠对医患关系的影响与解决措施。方法：采用问卷调查法以及文献法的方式分析医护人员情绪劳动及职业倦怠对医患关系的影响以及解决措施。结果：医护人员的情绪劳动对医患关系存在直接影响，即表现为直接影响医生主观经验、患者行为结合医生主观经验、患者行为的客观问题等。而医护人员的职业倦怠对医患关系存在直接影响，即表现为个人成就感间接影响医患关系；情绪衰竭则会直接影响医生主观经验以及患者的客观行为。结论：医护人员情绪劳动及职业倦怠对医患关系的影响较大，因此需采取针对性措施改善其情绪劳动，化解其职业倦怠，并构建和谐的医患关系，从而为医院制定相关的管理制度提供参考。
【关键词】医护人员；情绪劳动；职业倦怠；医患关系；影响；解决措施
【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2017）20-0035-02
The analysis of emotional labor and Job burnout effect the doctor-patient relationship and the solution measures Xia Min, Luo Wei.
【Abstract】Objective To study and analyze the effects and solutions of emotional labor and burnout on the doctor-patient relationship. Methods We Use the questionnaire survey method and the literature review method to analysis the emotional labor and Job burnout affection on the doctor-patient relationship and the solution measures. Results ?The emotional labor of the doctors has a direct effect on the doctor-patient relationship. The performance is directly influenced the doctor‘s experience and the patient's behavior. The experience of Job burnout is indirect effect on the relationship between the physician and the patient, and the emotional exhaustion directly influences the subjective experience of the physician and the objective behavior of the patient. Conclusion The emotional labor and job burnout?of the doctor have great influence on the doctor-patient relationship, and we should take corresponding measures to improve it.
在医疗行业中，最具特点、最重要的人际关系即为医患关系，而一切医疗活动展开的基础则为良好的医患关系，这也是构建和谐社会的前提条件[1-2]。近些年，由于医患之间信任度的逐渐下降，使得医疗全行业都面临着一个共同的问题，即医患关系紧张。据有关调查研究显示，近段时期一来，医师都缺乏良好的执业环境，其主要表现为医疗纠纷增多、医患关系紧张等，这就造成了医师的人格尊严以及人身安全缺乏有效的保障[3-4]。因此本文对医护人员情绪劳动及执业倦怠对医患关系的影响与解决措施进行了研究与分析，现具体报道如下。
1.一般资料与方法
1.1 一般资料
针对我院医护人员共发放调查问卷400份，有效收回387份，有效收回率96.75%（387/400）。
1.2 方法
1.2.1调查方法 采用文献法以及问卷调查法对医护人员情绪劳动及职业倦怠对医患关系的影响进行分析。文献法即指通过对国内外有关医患关系、工作倦怠以及情绪劳动的相关文献进行查阅。问卷调查法即指采用医患关系量表DDPRQ-10、Maslach职业倦怠量表以及情绪劳动量表等进行调查。具体为：（1）情绪劳动量表：在研究情绪劳动策略时，国内学者主要采用表层以及深层行为进行代表，主要包括3个维度，即自然表现（3题）、深层表现（4题）、表面表现（7题）。采用1～5分记分法，各表现频率与得分高低成正比。三者Cronbachs’α系数分别为0.722、0.689、0.698。（2）Maslach职业倦怠量表：其包括3个分量表，即个人成就感（8题）、去人性化（5题）、情绪衰竭（9题）。三者Cronbachs’α系数分别为0.643、0.671、0.655。在个人成就感量表上，倦怠程度与得分高低成反比，而在去人性化以及情绪衰竭两个量表上，倦怠程度与得分高低成正比。（3）医患关系量表：包括3个维度，10个条目。即医生主观感受结合患者客观行为（1题）、患者客观问题（4题）、医生的主观经验（5题）。三者Cronbachs’α系数分别为0.708、0.625、0.718、采用1～6分记分法，医患关系总分为所有条目得分相加的总分，得分高低与医患关系好坏成正比。
1.2.2质量控制 通过现场完成、修改、收回问卷调查的方式，医护人员接受调查前需进行相关培训，且利用其上班间隙对医护人员进行现场测评。
1.2.3统计学分析 采用spssAMOS22.0分析结构方程模型。
2.结果
医护人员的情绪劳动对医患关系存在直接影响，即表现为直接影响医生主观经验、患者行为结合医生主观经验、患者行为的客观问题等。而医护人员的职业倦怠对医患关系存在直接影响，即表现为个人成就感间接影响医患关系；情绪衰竭则会直接影响医生主观经验以及患者的客观行为。医护人员情绪劳动及职业倦怠对医患关系影响的结构模型见图1。
图1 医护人员情绪劳动及职业倦怠对医患关系影响的结构模型
3.讨论
本文的研究结果可以看出，通过研究医护人员情绪劳动及职业倦怠对医患关系的影响，则能为医院改善医患关系，制定出相应解决方案提供的依据和参考。因此本文通过分析医护人员情绪劳动及职业倦怠对医患关系的影响，特提出以下解决措施。
3.1 设置“医患谈话室”
通过借鉴先进的医院管理经验，同时按照本院的具体情况，努力探索改善医疗服务、适应医院发展步伐的新举措。因此可以通过设置医患谈话室，提高医患之间的沟通水平，从而构建和谐的医患关系。在建设医患沟通平台时，可以将“医患谈话室”设置在每个临床科室，并为患者创造一个平等沟通、轻松自在、保护隐私以及温馨舒适的交流环境；同时提出各个临床科室谈话的具体要求，要将其使用的范围进行明确；由护士长以及科主任对医师进行一对一的培训和指导，同时制作出相应的流程图，以便对沟通的内容和时间进行明确。
3.2 制定医患沟通工作的持续推进计划
通过在特殊区域以及临床科室组织展开医患沟通持续改进活动，其方案分为3个阶段，即摸底考核、持续性改进考核以及强化性考核等。由医院的专家组以及考核领导小组考查各个医技科室以及临床科室，并随机抽取3～4名医师及其主管的病人进行现场考核，以便对医患沟通间存在的问题进行分析和提出解决的策略。
3.3 建立不良事件报告激励机制，减少职业倦怠
通过制定奖励机制，鼓励医院的医护人员进行相互监督和实名上报，针对由不良事件导致的医疗纠纷，如果对应的科室医护人员隐瞒不报或者没有及时上报，则需由当事科室全部承担纠纷所导致的经济赔偿。上报的内容主要包括：药剂科、输血、麻醉、护理、医师以及药品等对应的不良事件等，通过此种方式有效减少职业倦怠的发生率。
3.4 加强文化建设，减少情绪衰竭
通过组织各种文化建设活动，以“包容、团结、高效、奉献”等为主题举办相关的文化活动，促使不同岗位、群体以及要求等，紧紧围绕该主题策划出针对性的培训内容，引导所有的医护人员能够对该主题的实质内涵有较为深刻的认识，以确保其形成统一的行为规范、共同意识以及核心价值观，从而为医院的良好持续性发展提供充分的支持和源动力[5-6]。
综上所述，医护人员情绪劳动及职业倦怠对医患关系的影响较大，因此需采取针对性措施改善其情绪劳动，化解其职业倦怠，并构建和谐的医患关系，从而为医院制定相关的管理制度提供参考。
【参考文献】
[1]谭海涛，贾秋红，李强辉，江建中.医护人员情绪劳动和职业倦怠对医患关系的影响及对策[J].中国医院，2016，04:55-57.
[2]熊丹.医护人员情绪劳动与职业倦怠对医患关系的影响[D].曲阜师范大学，2014.
[3]林婧.基层医疗卫生机构医护人员情绪劳动及其相关因素研究[D].成都中医药大学，2015.
[4]王静.医务人员血源性病原体职业暴露分析与控制策略研究[D].南方医科大学，2013.
[5]常璇.全科医生工作满意度、职业倦怠与留职意愿的关系研究[D].山东大学，2015.
[6]崔周国.广州市中青年知识分子亚健康状况及其影响因素分析[D].南方医科大学，2016.
论文作者:夏敏,罗伟
论文发表刊物:《心理医生》2017年20期
论文发表时间:2017/8/31
标签：医患论文; 倦怠论文; 关系论文; 医护人员论文; 情绪论文; 职业论文; 主观论文; 《心理医生》2017年20期论文;