用“大质量”观认识和开展项目质量管理，本文主要内容关键词为：质量管理论文,质量论文,项目论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
在当今的社会里，无论是在工程建设领域还是在社会活动领域都大量地存在着一类被称为“项目”的一次性活动。如某一项工业投资建设、某一楼盘的房地产开发、某一项新产品的研究开发、某一项质量改进、某一项重要的创意广告、乃至一个国家的总统或议员的竞选或一次有意义的生日晚会等都是项目。正如美国项目管理资质认证委员会主席Paul Grace所说：“在当今的社会里，一切都是项目，一切也将成为项目。”
关于项目的定义，各国或组织都不尽相同。国际标准化组织(ISO)关于项目的定义是：“由一组有起止日期的、相互协调的受控活动组成的独特过程，该过程要达到符合包括时间、成本和资源的约束条件的规定要求的目标。”
在项目中，项目质量与项目费用、项目时间构成项目的三大目标，也是项目成功与否的关键因素，因此，项目质量管理是项目管理的重要内容之一。优质的项目及项目管理无论对项目的顾客还是项目的投资方、合作方、政府和社会都具有非常重要的意义。
如何认识项目质量管理呢？传统的项目管理(如美国的《项目管理知识体系指南》(A Guide to the Project Management Body of Knowledge，PMBOK)和我国的《中国项目管理知识体系纲要》)将项目的质量管理视为一个“知识领域”，把项目的质量管理和项目的范围管理、计划管理、成本管理、资源管理等一样作为一项知识领域，即把项目的质量管理作为一项知识或工具来对待(见图1)。
图1 美国PMBOK的知识领域
笔者认为，将项目质量管理仅作为一项知识领域或一个管理手段是比较狭隘的。我们在ISO9000族标准之一的ISO10006：2003《项目质量管理指南》国际标准中可从另一方面悟出其真谛。可以说，该标准以“大质量”的视野阐明了项目质量及其管理的真正内涵。
1.“大质量”与项目质量
(1)“大质量”的概念
有关质量的概念，其经历了三个发展阶段，即所谓“符合性”质量、“适用性”质量和“广义”质量(即“大质量”)。
所谓“符合性”质量是以美国质量管理专家克劳斯比(P.Crosby)为代表的“质量就是符合标准要求”。“符合性”质量观认为：凡是符合标准规定的要求的质量是好的质量。殊不知这里的标准并非由顾客(或用户)来确定的，因此，符合标准要求的产品不一定能满足顾客要求。
所谓“适用性”质量是以美国质量管理专家朱兰(J.M.Juran)为代表的“质量就是满足顾客的适用性要求”。“适用性”质量观认为：满足顾客的适用性要求的质量是好的质量。这显然克服了前者的弱点。
当代的“大质量”就是国际标准化组织(ISO)所定义的质量：“质量是一组固有特性满足要求的程度。”此处的“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望”。要求通常是顾客及其他相关方的要求。而另一方面，从ISO给出的与定义中的“特性”有关的“质量特性”的定义——“质量特性是产品、过程和体系与要求有关的特性”可以看出，质量不仅仅指产品质量，还包括过程(或一切工作和活动)质量和管理体系(系统)的质量，这就是“大质量”。
(2)项目及项目质量
如前所述，项目是一个过程，一个有一定约束条件且不重复的“独特过程”。
图2 项目质量管理体系中的过程
ISO10006《项目质量管理指南》标准阐明：“项目过程是指那些管理项目所必须的过程以及实现项目产品所必须的过程。”该标准将一个项目的整个过程分为11个子过程(见图2)。其中，战略过程是指项目组织应当应用质量管理原则，通过策划建立、实施和保持项目质量管理体系。与改进有关的过程是指项目组织应当通过对项目的进展评价、业绩(含顾客和相关方满意程度)测量和分析，并采取相应的纠正措施和预防措施，以持续提高项目产品质量、过程质量和项目质量管理体系的有效性及效率。
标准还同时阐明：“为了实现项目目标，有必要在质量管理体系内管理项目过程。”
这就表明，项目是由一系列过程组成的一个大过程。项目质量不仅涉及项目的产品，还涉及项目的管理过程和实现项目产品必须的过程以及项目质量管理体系。这就是一个包括了产品、过程和体系的“大质量”。因而，对项目的质量管理是一种“大质量”的管理。
2.用“大质量”观认识和开展项目质量管理
如何用“大质量”观去认识和开展项目质量管理呢？笔者认为，这同样可以在ISO 9000族标准的深刻内涵中找到答案。这可归结为以下几方面：从过程与管理体系的关系去认识项目质量管理，用“过程方法”原则去分析和管理项目过程，用“管理的系统方法”原则并建立项目质量管理体系进行项目质量管理，同时持续改进以不断满足顾客和相关方需求。
(1)从过程与体系的关系认识项目质量管理
众所周知，过程是指一组将输入转化为输出的相互关联和相互作用的活动。由图2可见，ISO10006标准将一个项目的整个过程分为11个子过程。
按照ISO9000标准的定义，管理体系是指建立方针目标并实现这些目标的一组相互关联或相互作用的要素。质量管理体系是指在质量方面控制和指挥组织的管理体系。
对一个管理体系来说，上面定义中的“要素”就是过程。也就是说，体系是由一组过程组成的。上述项目的11个子过程，彼此不是孤立的，而是有机地形成一个体系(系统)。因此，对项目进行质量管理是通过建立一个项目质量管理体系，对项目的所有过程进行系统的管理。
(2)用“过程方法”分析和管理项目过程
对项目质量管理体系中的过程如何进行管理呢？按照ISO9000标准给出的方法是过程方法。所谓“过程方法”是指“系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。”而“过程方法”又是一项质量管理原则。这一原则被表述为“将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果”。
在ISO10006标准中对此明确指出，将过程方法应用于项目质量管理时，可按以下方面进行：
——识别项目过程的输入、输出和目标；
——识别过程的所有者并确定其职责和权限；
——设计项目过程；
——确定过程之间的相互关系和作用；
——评审过程的有效性和效率。
据此，如以项目中的“与时间有关的过程”(即项目进度管理过程)为例，则项目管理者在应用过程方法进行管理时，需要做好以下工作：
一是识别该过程的目标，即项目的时间目标(要求)；
二是分析确定此过程的活动及其流程，如一般包括：活动(即工作包)的定义——活动持续时间的估计——制定进度计划——控制进度计划；并且确定其细节；
三是确定负责上述工作的人员及其职责、权限；
四是分析和确定每一活动(或子过程)的输入因素和输出结果。如对于上述的“制定进度计划”子过程，其输入一般有：活动持续时间的估算、项目网络图、资源需求、资源共享描述、前提、约束条件、超前和滞后信息等；其输出为：项目进度计划(进度表与进度管理计划)、支持细节、资源需求更新等；
五是在进度计划的执行中，按项目管理计划的规定进行进展评价，检查和评价项目过程的有效性和效率。
对项目的其它过程也都应如此。
(3)用“管理的系统方法”进行项目质量管理
“管理的系统方法”是一项质量管理原则，可表述为“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。”
将管理的系统方法应用于项目质量管理主要是将用过程方法识别出的所有项目过程作为一个系统，并通过策划建立一个项目质量管理体系来进行系统管理。我们知道，一个质量管理体系包括组织结构、过程、程序和资源。因此，要建立一个项目质量管理体系并且实施，项目经理需要结合项目的具体实际，按照ISO10006标准的要求，做好以下工作：
一是建立适合项目要求的项目组织结构(如可以是矩阵型的项目组或者项目型的项目组等)并明确和落实内部的相应职能；
二是系统地识别项目所包括的阶段和过程，以及各过程之间的关系和接口，确定每一过程的要求、输入和输出，并对其进行管理；
三是按照ISO10006标准的规定，制定确保各项目过程有效实施的措施(包括程序和文件化的规定)；
四是确定和落实项目所需的资源(包括人员、资金、设备和设施、技术、信息、服务和空间等)，然后按上述策划的结果去贯彻实施。
(4)持续改进以满足顾客和相关方需求
“以顾客为关注焦点”质量管理原则告诉我们：“组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”进行项目质量管理的目的是为了满足项目顾客及项目的投资方、合作方、政府和社会以及项目组织及其成员等相关方的需求并使其满意。为此，项目组织必须紧紧围绕实现这一目的，对项目的过程、产品和管理体系及其有效性和效率进行持续改进。
“持续改进”也就是持续质量改进。所谓“质量改进”是指“提高满足要求的能力的循环活动。”而“持续改进”又是一项质量管理原则，可表述为：“持续改进组织的总体业绩应当是组织的永恒目标。”这就是说，一个组织必须在涉及其总体业绩的所有过程、产品和管理体系及其有效性和效率方面进行持续改进。
要对项目及项目管理持续改进，按照ISO10006标准的要求，项目组织应按照在项目规划阶段制定的项目管理计划的规定对项目产品及各项目过程(包括与范围、费用，进度、资源、采购、风险控制等有关的过程)的进展情况进行评价，并对项目质量管理体系贯彻实施的有效性、充分性和适宜性进行评审(称管理评审)。通过评价和评审，找出与计划的偏离的情况和存在的问题，采取相应的纠正措施进行改进。
综上所述，ISO10006标准实质上使我们超越了将项目质量管理作为一项狭义的知识和工具的认识，为我们指明了以“大质量”的视野认识和开展项目质量管理的方向。我们可以用以下图示来说明这一概念(见图3)。
因此在此概念下，作为项目管理者，我们应将“大质量”的理念和方法应用到整个项目管理中去。即通过运用过程方法，结合每一个项目的具体实际，识别、分析和确定项目中的每一个过程(包括项目的管理过程和项目产品的实现过程)的输入、输出以及内部活动；应用管理的系统方法原则，建立起项目的质量管理体系，将所有的项目过程有机地组成一个体系来进行科学、系统的管理；同时应用持续改进原则，在实施项目质量管理的过程中，注重对每一项目过程以及项目质量管理体系的运行情况及绩效进行测量、评价，并根据测量和评价的结果找出存在的问题，采取纠正措施，以不断地改进项目产品、过程和项目管理体系的有效性和效率，并应用以顾客为关注焦点原则最终实现使项目的顾客和相关方持续满意的目的。
图3 以“大质量”观认识和开展项目质量管理的示意图