近年来，国内城市轨道交通行业已经发生过众多大大小小的 安全事件，从列车调度工作落实情况来看，确定列车调度工作应 急处理指挥方面容易出现一些问题，导致应急处理指挥效果不佳， 相应的客流量、突发事故、列车晚点、设备故障等问题给行车带 来一定负面影响。如何确保行车秩序平稳运作，安全隐患抹杀在 摇篮中，进而实现安全、准点、舒适、快捷的客运服务目的。不 断提供行车调度工作应急处理指挥水平是非常重要的，而应急水 平的提高，就是调度员业务技能的提高，职业素养的提升。
一、行车调度岗位知识面
（一）行车调度岗位职责 负责地铁运营的日常行车组织、指挥工作，按照《运作命令》和《运营时刻表》的要求组织行车；组织、实施正线、辅助线范 围内的行车设备检修以及各种施工、工程车运输作业；组织各种 故障、事件、事故情况下的降级运营，协助现场指挥做好应急处 理工作。协调地铁本线与邻线之间的客流组织；听从值班主任的 指挥，协调环控和供电系统的运作，监控各种行车设备运作，作 好故障记录。
（二）行车调度与其他岗位之间的联系 1、电调：停电、挂地线、拆地线和送电条件由行调、电调共同确认。故障情况下如遇供电设备异常时，行调与电调互相通 报故障信息，配合电调进行故障处理。
2、环调：门梯、自动化、环电故障时，行调与环调进行配 合组织抢修，应急情况下，通知环调列车位置、突发事件的现场 情况等信息，调整紧急情况下的环控模式等。
3、综调：房建、信号、通信、桥隧线路、AFC 故障时，行调 将故障情况通报综合调度，配合综合调度抢修，故障处理过程中 随时把处理进展和故障需要采取的安全措施进行互通。
4、值班主任、值助：日常的接收到的故障信息、客运信息、 乘客服务事件进行信息共享互报，配合值班主任和值班主任助理 进行维修组织、抢险组织工作，突发事件时，按照值班主任要求 进行调整。
5、司机：对于正常与非正常情况下的行车调整、客运安排， 及时通知司机执行。列车故障或者乘客事物、应急事件时，根据 司机的汇报信息进行处理或给出操作指引，有异议时及时提出， 并根据故障处理的时间，确认故障处理的把握及是否需要救援等 信息。
6、车站：对于正常与非正常情况下的行车调整、客运安排， 通知车站做好人员安排；对于车站的汇报的突发事件，例如大客流、 危险品、火灾、乘客恐慌等情况，详细了解现场信息，做出适当 的行车调整和操作指引。
7、车厂调度、信号楼、派班室：与车厂各岗位确认每日运 营前的准备情况，司机到位情况、列车的运用及回厂、加开组织， 车厂内的停送电、施工组织等。
（三）行车调度对设备设施状态的知识要求 线路设备状态是运行的基础，行调必须了解线路特点：长度、坡度、公里标等；接触网安装特点、供电安排等；设备安装位置、 设备尺寸、设备功能、维修抢险期间是否有安全避让地点；应急 疏散时是否有风房、泵房、联络线等盲点。列车是乘客服务的载体，列车上的司机汇报任何故障，行调 必须清楚故障的原由，对运营安全有无影响，对乘客服务有无影响， 能否继续维持运行还是需要调整回厂，又或者对于故障可能产生 的次生灾害是什么，必须了解到每一个细节。车站是乘客进出的必经路径，车站的设备功能是否完善，乘 客换乘路径如何，扶梯位置布置及运转情况，工作人员由某一地 点到另一地点需要的时间，出现故障情况下如何尽快的疏散等。
二、行车调度的应急处置能力
（一）业务知识面的融会贯通 业务的知识面，决定着行调的水平高低，曾经四号线发生某司机在站台因为身体原因不能继续驾驶列车运营，行调组织上下 行列车交替开车，列车正常运转；二号线列车在萧岗上行站台故 障不能动车，阻碍后续列车运行，行调组织后续列车经站台的存 车线运行上下客；二号线三元里存车线正对的正线轨道电路故障， 致使列车需要降级通过，影响高峰期的列车通过能力，行调组织 所有列车由存车线绕行到正线，维持正常的行车间隔与周期；对 此类似的事件非常多，体现我们调度员，需要随机应变，才能保 证运营秩序可控。
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（二）应急反应能力与心理素质 调度员每天都会接不下几十或几百个电话，但是基本上每接一个电话都有可能遇到任何不同的事件，我们无法预见接下来要 接的电话是什么事件，更无法预见将要接的电话的对象，所以这 样就会显得接电话时的第一反应的重要性。当你要接电话时的应 急反应错误可能会全盘否定，就好像下棋中的一子错，满盘皆落。 但如果第一反应与你面对的事情是同一思路主线上话，那么对故 障的处理就会变得主动，可以马上得到自己需要的信息。调度员 应急反应能力与心理素质是息息相关的，一个故障处理结果的好 与坏，行调应急第一反应，与众多因素有关：第一，业务的水平，当一种故障或业务水平没有在脑里反应 出来时，接到的故障现象就只会局限于你所掌握的知识里，这样 就会对接故障时的第一反应有偏差造成影响。若出现的应急事件 或者列车故障，从未出现在自己的脑海中，必定会导致第一条指 令的下达错误。第二，故障思维习惯，根据美国科学杂志的统计与研究，这 个归纳于两点，第一因为人有种依赖性，当习惯于旧有惯性时需 要改变这要一定的动力和更好的驱使。第二当惯性走到一定地步 时人们就会习惯于这种规律性的运动，即使这种规律是不大方便 或有缺陷的。以上就说明，惯性的思维让我们定性了故障的第一 思维，也让我们做出了错误的判断。既然我们知道了事情的原因， 同时我们怎样克服呢？其实最好的克服方法就是聆听。根据以往 事件的统计，在故障事件分析，基本 90% 都涉及沟通问题。不是 听不清，就是说不清。最根本是因为聆听不足。所以，在干扰第 一反应因素中沟通是最大的问题。而沟通的环境中“听”是最大 的要解决的问题。第三，周边环境的影响与事件发生时的心态，行调在处理故 障的过程中，多方信息同时传达到行调手中，各岗位都是处于高 度紧张的状态，此时，在有故障处理思路的同时，由于信息量过大， 可能出现值班主任、搭档、领导等给出一个建议，当时人可能根 本不去思考，就完全执行，或者发现指令不够完美，但已打断了 自己之前思路，会使故障处理过程恶化。又或者发生的故障与行 调刚刚巧合讨论的故障类似，可能惯性思维，引导现场往自己所 想的方向发展，采取错误的思路处理故障。楚该问题究竟影响了什么；判断事情的轻重缓急；给对方一个明 确的指令（该问题的措施）；说短句，容易理解；快速建立与第 一现场负责人对话的渠道；严谨的听对方反映的问题；迅速提取 有用信息，并快速做出反应。结合运用总部推广使用的行车标准用语，我们更加清楚地认 识到，良好的沟通，不但避免出现发令口误、信息接收偏差等问题， 还可以降低安全风险，提高行车效率。
第四，故障的难易程度与沟通能力，针对列车发生故障时，司机汇报大量的故障现象，当此现场与以往出现过的或者规章已 有的根本不一致，行调就需要针对重点询问司机，或者直接要求 司机给出处理意见，但若一味的追究司机所有故障信息，最后是 浪费了时间，故障还是不明白什么原因。非列车故障的事件，更 需要较强的沟通能力，一号线曾经出现过，司机汇报线路异物为 小车，车站汇报为铁锤，两个现场人员汇报完全不一致的信息时， 需要我们去筛选对比，以安全导向为原则处理故障。
（三）口头表达能力即沟通技巧 在行调的日常工作中，我们常遇到的问题大致可分为以下几
类：
（1）主观臆测，先入为主，未听清对方的内容就下结论；
（2）没有掌握业务流程，不知道如何收集关键信息，导致 不知道要问什么；
（3）错误传递对方的信息（自己心里想的与口头说的不一 致）；
（4）对方表达错误或自己理解错误；
（5）现场信息更新时没有及时传递给有关人员；
（6）对上报的问题没有及时跟进，调度不作为；
（7）同时面对较多信息时不能准确获得自己所需要的信息；
（8）有沟通，没有录音（拿什么证明你自己）。 在工作中，我们可以通过以下方法避免上述问题：在了解情况时要对方简要地说出时间、地点、概况（是什么问题）；问清
三、结束语
地铁运营期间，相对来说是具备较强动态性和变化的一个过 程，任何突发事件都可能对地铁的运营造成很大的影响，其中现 场突发大客流、恐慌事件、设备故障是造成影响的主要因素，因 此在地铁运营的过程中就需要尽可能的将地铁设备或是设施的潜 能进行发挥，在运行的过程中保持稳定的运输能力，以便将突发 的事件控制在最小的范围中，将影响也降到最低，而调度员的能 力水平，决定着事件处理的结果，提升调度员的能力水平才能确 保长运久安，一名优秀的调度员，应该详细了解所辖线路所有特征， 了解现场其他人员的工作水平，熟悉车辆基础知识及故障处理， 能够灵活应变，主动担当，应急反应灵活，有自己独特的严谨高 效的沟通方式。
论文作者:张振坤
论文发表刊物:《大众科学》2017年11期
论文发表时间:2018/8/1
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