阳光百货的个性化营销，本文主要内容关键词为：百货论文,阳光论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
零售业已经进入了微利的时代，这已经成为了不争的事实。高准入点使得众投资者纷纷望而却步，赢家通吃让业内竞争趋于白热化，零售业同质化严重使得经营管理难度越来越大……然而，阳光百货却在今年9月29日闪亮开业，时至今日，销售额稳步上升，知名度、美誉度逐步扩散。到底是什么给阳光百货带来了自信和从容？
服务篇——一站式服务理念
美国商界有句经营名言：百货店惟一的差别在于对待顾客的方式。阳光百货自创建开始，就确定了服务导向型的竞争策略，提出一站式服务理念，决定靠服务取胜而不靠价格竞争，也不降价求售，靠杰出的服务赢得顾客。阳光百货为取悦顾客所做的不寻常努力，实在有其过人之处。
退货总是让顾客头疼的一件事，原因是大多数百货店会找出各种理由拒绝，包括要求看原来的发票、要求顾客说明退货的理由，并且拒绝已使用的，或售出已久的，或是打折的商品。对顾客来说，退货是件令人尴尬、羞辱、沮丧且极费时间的事。
对顾客的退货，阳光百货的做法是建立“一站式”退货模式。只要顾客提出退货要求，阳光百货顾客服务中心就按照标准准予全额退钱或换货，不需要顾客跑来跑去办理各种手续。而且，为了最大程度的方便顾客，阳光百货把总服务台设在了前门大厅，顾客可以第一时间找到，并享受亲情化服务。
对阳光百货的员工来说，他们都在不失时机的协助顾客。他们会替要参加重要会议的顾客熨平衬衫；会为试衣间忙着试穿各种衣服的顾客准备餐点；会替顾客到别家商店购买他们找不到的货品；会替准备赶赴宴会的顾客紧急送去衣服。
一次，正当商场开始送宾时，顾客在一楼购买了一条裤子，需要撬裤脚，在得知三楼缝纫组已经下班后，顾客非常不满。发现此事后，一位管理员热情与顾客交谈，了解具体情况。原来顾客第二天一早就要去上海出差，希望今晚就可以把裤子准备好。她立即安排导购员拿裤子去附近的商场撬裤脚。在等待过程中，她为顾客提供咖啡及会员杂志，并陪顾客亲切交谈，听取顾客对阳光百货的意见和建议。晚上10点多，顾客带着满意离开了阳光百货。
一天上午，两位外国朋友在阳光百货三楼付款时，持有的VISA国际卡不能受理，加之语言不通，顾客非常着急。三楼一位收银员为了让顾客满意，带领顾客到银行兑换外币。得知外国朋友还要赶飞机，为了不使客人误机，她主动向银行工作人员做了解释，省去排队时间，及时兑换了人民币。回到阳光百货后，外国客人非常感动。
阳光百货所塑造的企业文化和组织，使得提供优质的服务就像呼吸那样自然。阳光百货极为重视直接向顾客提供服务的一线员工。他们认为，员工是公司最重要的人，因为员工直接向顾客提供服务。他们不用“服务员”这个地位不高的称呼，而改用导购员这种称谓。阳光百货的成功是追求向顾客提供最佳服务的宗旨，并始终如一地坚持下去。
会员篇——会员俱乐部的“时尚课堂”
随着高级百货店纷纷抢滩青岛，岛城的高级百货业态日益完善。这不仅给青岛带来了更多的购物场所，更为重要的是，他们使青岛的审美层面慢慢丰富，消费理念日趋完善，“一个城市的高度取决于这个城市商业的高度”，高级购物场所的规范经营往往会带来高附加值，这对于一个城市的影响无疑是深远的。
据一项数据显示：中国都市消费群体对国际品牌的熟悉程度不到20％，而青岛，这个数据则更低。如何开垦、培育这块相对青涩的市场？阳光百货最直接的意见是——开辟“阳光会员时尚课堂”，让会员成为“时尚”主动的传播者，而不是被动的接收者。在实施上，让会员俱乐部成为这一理念的最直接传承者，同时引导商场近300个国际知名品牌齐集参与，共同打造“大概念”的“时尚课堂”。
这个城市太需要交流生活方式、体验品质生活的地方，阳光百货会员俱乐部“阳光会员时尚课堂”的一次次活动，之于整个青岛市场，无异于杯水车薪，能够成为星星之火，给岛城带来清新的时尚风！
一位从事经理助理工作的女性会员说：“我很喜欢这里的环境，氛围很地道，也很温馨，让人感觉很舒适；收获了很多，从精神上的放松愉悦到物质上的满足都有；参加完活动后对以前没有参加的活动也充满了向往，我想，以后的活动我一旦知道都会来参加。”
日本花艺师紫原嘉人说：“我走访了青岛的一些花店，有些不太专业。花是一种艺术，它体现的是花材的自然美和人工的装饰美相结合，如果不了解则会损害花的意境。青岛的花艺领域，就市民普及来说我认为市场不太成熟，这样的花艺活动很有必要。阳光百货是个高档的地方，我认为在这里讲的东西，形成的观念会很快成为时尚话题，这样的活动只要定期做、多做，一定会把市场慢慢烘热。”
山东省青岛市花卉协会常务理事，组织插花活动的品牌方丽人花园董事长张小姐说：“这种方式很好，只是过去做得虽然到位，但还是有些少。可以看出，会员们来这里获得了很多，他们很开心，这样就可能将这种满足传播给周围的人。我在活动现场看到了一位跟着妈妈来的小女孩，我想，通过此次活动，在将来的生活中，小女孩会在过节的时候哪怕是送一枝花给她的妈妈，我们的目的就达到了，这样就在无形中将生活提高了一个档次，使生活更加有品位。阳光百货搞时尚课堂，跟我们品牌商的想法不谋而合了。除了卖商品外，能有这么一个俱乐部，这么一个商场，教大家体验品质生活，这种做法走在了青岛的前沿。阳光百货有近300个品牌，这么多的品牌和阳光百货一起做这个时尚课堂，可以学到的东西就很多了。”
用商业的眼光来衡量“阳光会员时尚课堂”，我们又会发现，这是一种更为先进的商业附加值，其背后有着科学的经营管理和超前的理念。
据调查，岛城绝大多数商业场所的会员都实行简单的“积分管理”，消费—积分—返利，是这种经营的模式；阳光百货在这种管理的基础上，拓展了会员管理的范畴。“阳光会员时尚课堂”就是阳光百货实行“会员制”经营的产物，经营理念经过衍生，成为了整个阳光百货的信念，近300个世界品牌的参与，使得“会员制管理”、“高附加值回馈”潜力无穷。
从“插花艺术”展示到洋酒·雪茄鉴赏，从毛戈平化妆演示会到演绎着异域节庆风情的万圣节“鬼怪精灵”聚会。一直到圣诞节来临之际的彩妆演示、屈臣氏瘦身、瑰庭美甲、玛丽亚古琦丝巾魅力系法等主题沙龙，会员俱乐部的“时尚课堂”的时尚讯息源源不断的传达到会员那里。
古语道：“授人以鱼，不如授人以渔”。阳光百货的“时尚课堂”从长远角度做着青岛的时尚事业，会员不只可以学到东西，还可以把学到的新知识，体验到的新生活方式传播给周围的人；同时把握着“授人以渔”的互动本质，经营着有自身特色的商业高附加值。这种投入是需要气魄和胆识的，我们真诚地祝愿，有着这种崭新经营理念的新兴业态一路好走！
营销篇——以文化营销的姿态闪亮岛城
阳光百货的营销活动为青岛的商业业态增添了一道亮丽的风景。这里不仅有琳琅满目的国际商品，优良的购物环境、交流品质生活的平台和快乐、温馨的服务。更重要的，还有时尚与文化紧密结合的营销活动。
阳光百货形式多样的营销活动更显文化底蕴，让现场购物的顾客普遍感受到一种新的文化氛围。
“乐”，大型交响乐演奏及优雅的小提琴夜曲演奏。使得顾客漫步于商场中、徜徉于大厅旁，伴随着不经意间的乐曲，飘来不尽的惬意浪漫；
“秀”，系列专业服装秀精彩不断。一楼近700平方米的共享空间举办的“我车驰骋、我心激荡、我衣飞扬”的Jeep品牌展示活动，以山形为背景，以登山为主题，模特身穿Jeep服饰尽情将山、车、人完美结合，给人耳目一新的享受；“时裳今秋——2003年秋冬名品服饰流行发布会”，男正装、男休闲、女正装、女休闲四大系列联合发布，为岛城吹来了世界流行风尚；
“展”，以系列展示，传承品牌文化，打造品质生活。“光阴/几何”瑞士拜戈表中国巡回展，时间的厚重与经久不变的品质相辉映，带来激荡心底的震撼；“情暖今冬”品牌居家潮流展，范围涉及床品、布艺、厨具、卫浴和装饰系列，诉说着居家与生活品质相融的时尚理念；“男士风采”专场，汇集世界名品男装，精心装点着男人的衣橱……
“笑”，阳光百货倡导快乐、温馨的服务，微笑的美丽，来自于魅力的内心。阳光百货通过各种内部活动激发员工的服务热情。11月8日阳光百货召开了开业先锋表彰大会，所评选出的56名优秀员工将分期分批去上海、杭州等地旅游学习。此次表彰大会是阳光百货弘扬企业文化、表彰先进典型、树立学习榜样、激励全体员工不断提升与进取的又一次重要活动。培养积极的理念、适当的激励措施和科学的管理，使得快乐、温馨的服务理念洋溢在商场近300个世界知名品牌的专柜里。阳光百货内部营销的成功，为企业的进步奠定了坚实的基础；企业文化的内部贯彻，让文化营销有了张力和潜力；
“节”，以节庆为背景，融合商场形象，彰显节庆文化。11月30日晚，阳光百货举行了盛大的“圣诞闪亮”仪式，闪亮了青岛最大的圣诞树，隆重地启动了为期一个月的“激情圣诞”活动。活动结合圣诞节的一贯文化特征，将中国文化和阳光百货的企业文化特质相融合。走进阳光百货，如同置身圣诞的童话世界。布展完全依照西式风格进行。从毗邻阳光百货的南京路、香港西路路旁的灯饰始，加以正门成排的圣诞树迎宾，圣诞热烈的氛围已经扑面而来；主展厅有青岛最大的圣诞树、圣诞松枝、圣诞花束、圣诞结、圣诞礼盒等，圣诞装饰随处可见。
阳光百货结合文化营销的理念和所经营品牌的特征，将圣诞节举足轻重的“礼物”做得独具特色。由辛显令先生亲笔题写的阳光太平“福”、由太平人寿提供的最高50万元保额的保险、由阳光百货设置的包括“六福”品牌钻戒的礼品塔，共同组成了别具一格的圣诞礼。阳光百货结合圣诞节的一贯文化特征，与商场的营销文化相融合，为青岛带来了一个喜气、福气、运气的圣诞节。
随着收入水平和消费水平的提高，居民的消费心理日趋成熟，消费行为更加理性，追求个性化成为现代消费者的一大特点，他们在商品品种、质量、价格、服务、购物环境等方面产生了更高层次的要求。定位在高级百货店的阳光百货，显然意识到了这些因素，并积极主动的采取行动及时地满足市场的需求，走出了一条独具特色的阳光之路。