摘要：随着人们对电量的需求增长，近年来电力企业的规模也在不断扩大，这使得电力企业的市场竟争十分激烈。然而，由于一些企业不重视电力的营销策略，导致整个企业的运营都出现了问题。笔者对营销业扩管理这一概念进行了详细的剖析，并指出目前供电企业营销中的漏洞和缺陷，进而结合实际情况给出合理的改进措施。希望能为改善当前电力企业的营销状况贡献力量。
关键词：供电营销业扩管理；服务质量；提升策略
目前大部分电力企业的工作人员都没有树立起电力营销的观念，电力员工还跟过去一样，缺乏市场营销的规划，随着电力行业市场竟争越来越激烈，供电营销客户服务逐渐得到人们的重视。与此同时，国家对腐败现象进行了严格地整治，这对电力行业中存在的不规范现象起到了极大的打击作用，促进了供电市场良好健康地发展。电力营销客户服务关乎着电力企业的竟争实力，如何做好业扩管理成为各企业关注的问题之一，对整个供电市场的发展也有良好的促进作用。
一、供电营销业扩管理所存在的问题
虽然近年来我国供电营销业扩管理水平相比以往有了很大的提升，但是由于在传统的服务中受到了腐败等不良行为的影响，我国整体服务水平仍然远远落后于国外发达国家。目前，如何提高供电营销业扩服务水平已经成为了诸多电力企业发展的重点与难点。在某些供电企业在供电营销业扩报装上存在一定的弊端，例如办事效率低、办事质量差、办事流程复杂等，服务质量得不到提升，电力企业工作管理制度不完善，与客户的消费要求产生了一定的差距，客户服务需求得不到满足，损害了电力企业的社会形象。
1、业扩报装信息的开放性和准入度所存在问题
客户报装一般情况下都是在项目创建刚开始阶段就会提出请求的，但是，可能因为这一项工作专业性较高，再加上客户对于电力工程也没有很了解，所以致使客户在对供货部门、设计等方面选择过程中都十分的困难。此外，因为供电企业这一行业本身就存在一定的特殊性，企业内部工作人员也有可能会利用自己的职权向客户指定供货部门以及设计等现象，这就在无形之中提升了客户的运营成本。2、不重视营销系统和配电系统的关系
在电力企业近几年的发展中，由于忽视了营销管理系统于配电管理系统之间的联系，使得这两个系统的建设互不相关，许多重要信息无法汇集。具体的不利影响包括，营销系统的利润成本核算、线损核算比较复杂，而配电网络由于涉及到的数据过多过杂，又处于常常变动中，这对配电工作的效率产生了阻碍。除此以外，电力企业各个部门之间的协调工作能力不高，在相关数据和信息的共享方面不够好。随着社会各项建设的日新月异，人们生活水平的提高，对电力的需求量逐年增长，今年来电力企业的规模不断扩大，为了给客户提供优质、高校的服务，需要将“以客户为核心，以市场为导向”作为电力企业的立足原则，充分意识到营销和配电系统的重要性，利用其联系对整个电力系统进行更全面准确的把控。
二、供电营销业扩管理的服务质量提升策略
1、实行标准化服务管理
可靠性是服务质量的一个重要方面。为了提高可靠性，管理者需要准时准确的完成承诺给客户的事情。实现标准的服务管理是保证可靠性的一个重要措施、建立服务标准能够把服务的每个环节进行规范化，服务流程决定服务效率，一个标准化的服务流程可以保证为客户提供高效、准确的服务讲而提高服务质量。
2、信誉至上一诺千金
在对客户服务的过程中，不管你许下什么样的承诺，有明确的书面证明还是口头上的承诺，都必须是可控的，是可以实现的。在对客户许下诺言时，必须先明自自身是否有能力帮助客户实现，因为这直接影响到了客户的期望值，也就是客户对服务质量的满意度。
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3、加强制度管理
任何一个行业的发展离不开健全的管理系统的支撑，虽然大部分电力企业已经开始重视起营销工作，并建立了营销部门，但并没有建立健全营销管理系统。此外，营销工作人员综合素质较低、营销部门的工作业务还不成熟，这些问题都使得电力企业的改革难以有所突破和进展。总而言之，电力企业由于长期占据着电力生产的市场主导地位，工作人员不具备强烈的服务和营销意识，电力企业在招聘人才时，也一直忽视了这方面的能力。具体的缺陷包括：首先，营销体系不合理。工作人员对设备的管理不严格，这会降低相关设备的使用寿命，给企业造成不必要的经济损失。其次，电力企业的销售人员专业能力不强，无法准确把控客户的需求，使得营销质量达不到要求。最后，企业对资源的拓展力度不够，对隐藏客户的敏锐性不高，这会流失较大一部分资源。
4、建立服务补救系统
投诉处理小组的成员必须经过专门的培训，要有“顾客就是上帝”的理念，能够真正做到全心全意的为客户服务。在处理投诉问题时，要对投诉问题进行深度分析、分类，并且要耐心听客户的诉求，了解客户投诉的原因，即使是客户的过错也要心平气和的跟客户解释，在尊重客户合理需求的同时也要考虑到客户自尊心的问题、在处理完问题之后需要对这此问题进行收集，并对这此数据进行深人分析，发现问题所在，然后进行改进，以防再次出现这种问题。
5、提供个性化需求
不同的客户对服务有着不同的需求，然而一套标准化的服务流程只能够满足客户的一此基本共性需求，而对于每个客户的个性化需求并不能够完全满足。所以，应该根据每位客户的实际情况来进行服务，满足客户的个性化需求。由于相关工作人员缺乏对市场的了解，没有充分掌握客户对电力的具体要求，在进行营销工作时，用到的营销手段十分陈旧，已经不能满足新时代的要求，电力企业不但收不到理想的营销结果，反而会造成经济投入的浪费。目前的电力营销系统中还存在很多缺陷，具体包括：首先，电力企业没有做好详细的市场调研，对用户需求量不了解，营销的成果往往不理想；其次，电力企业虽然有在营销方面投入经济成本，但并没有收到相应的经济回报；最后，一些企业不重视营销设施的建设，这使得营销工作的展开难以进行，对电力市场营销的健康发展产生了不良影响。电力企业要想长期稳定地发展，就必须要有对市场需求的灵敏嗅觉，对市场需求的转变有及时准确的把控，同时不断调整自身的营销策略，使用先进的营销手段，以符合时代发展的要求，电力企业工作人员要将客户的需求置于最高位置，增强服务意识，将较高的客户满意度作为对自身的要求，为企业树立良好的外界形象。优良的服务对于任何一个行业的发展都能起到促进作用，这是电力企业需要引起重视的，在保障供电质量的同时，也不能忽略服务营销工作的开展。这样就能够向客户展现出对客户的人文关怀，也就使客户的期望值得到了满足，从而提高了消费者对服务质量的满意度。
结语：
目前，我国的供电营销业扩管理还存在着一定的问题，对客户的服务机制还不够完善。所以，这就要求供电公司重视起对客户的全方位服务，成立专门的小组进行监督，杜绝工作人员以工作之便谋取私利的现象，通过改善，争取做到提升客户的全方位服务质量。
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论文作者:向晌昀,罗炜炜
论文发表刊物:《基层建设》2019年第29期
论文发表时间:2020/3/16
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