（1新疆哈密地区巴里坤县海子沿乡卫生院 新疆哈密 839200）
（2新疆哈密地区巴里坤县人民医院 新疆哈密 839200）
【摘要】目的：夯实基础护理，提供满意服务。方法：健全组织机构,统一思想认识，创新管理模式，深化细节护理 ，提供满意服务，建立服务综合评估体系，后勤保障护航，及时总结评价，纠正工作偏差。结果：提高了患者满意度，促进了团队精神的培养和护士长职能的发挥，加强了资源的共享，推动了护理队伍的整体发展。
【关键词】优质护理服务；基础护理；措施
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2016）07-0124-02
2010年初，卫生部决定在全国卫生系统广泛开展“优质护理服务示范工程” 活动。 我院高度重视，积极响应，开展了以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质服务活动。以科室为单位，加强和规范优质服务工作，推动全院优质服务的开展。我科根据创建优质护理示范工程的整体要求，结合本科室的工作特点，制定了一系列的实施方案,从点滴细微的工作入手，践行优质护理服务。
1.优质护理服务模式的开展
1.1 临床护理方面
1.1.1入院前的护理服务 门诊导诊护士提前30min上岗。护士面带微笑、起立迎接前来就诊的患者，给患者和家属留下良好的第一印象。为其提供轮椅、平车等便利条件，做好导诊工作。以亲切热情的服务减少患者的陌生感．解决困难，以细致周到的介绍降低因不熟悉环境而发生往返周折、耽误时间。
1.1.2入院时的护理服务 病房护士接到患者入院通知后，根据病员的性别、疾病等安排好床位，整理并准备好床单以迎接新患者。接诊护士向患者及家属做简单的自我介绍，协助患者办理住院手续，负责把患者带到病房安置好床位。向患者及家属介绍病区环境、住院须知、作息时间、住院期间的注意事项、贵重物品的保管、主管医生、病区主任、护士长等。
1.1.3住院期间的护理服务
1.1.3.1创建温馨舒适的住院环境病房环境和设施尽显人性化。
1.1.3.2工作流程注重细节。技术水平提升根据患者病情、护理级别及自理程度每日动态调整基础护理内容和时间，切实满足患者的需求。将工作流程进行主次分明，重点强调主要环节的人性化服务．治疗和护理尽量在睡前完成。护士长实行弹性排班制。患者在医院期间的任何检查都有专人联系与陪同，降低了患者的不安全感。
1.1.3.3护患沟通 在医疗护理工作中，及时的沟通将对患者病情的治疗起到的巨大作用。由于患者对医院和医护人员都不熟悉甚至感到非常的陌生。护患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础网。护士应学习掌握多种沟通技巧，通过有效的护患沟通，了解并满足患者的身心需要，使患者早日康复。
1.1.3.4加强健康教育 从患者入院到出院随时都会为患者进行健康教育，护士利用床头交接班，做治疗护理的同时，抓住点滴时间对患者进行健康教育。
1.1.3.5出院护理服务 护士为患者作出院指导，指导患者饮食、服药，帮助患者办理出院手续，发放联系卡，记录患者联系电话，以便随访。
1.2 对护士的基础护理要求方面
1.2.1转化思想、强化护理人员重视基础护理的意识。了解基础护理内容，永远把患者的利益放在第一位。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆树立“我能为患者做什么”的服务意识、关爱人的健康、提供温馨的服务、施行亲人般的护理。
1.2.2重视护理业务学习，努力提高护士的基础护理水平，同时加强专科知识的培训。
1.2.3加强基础护理操作培训，提高护士临床实践技能，基础护理操作由各专项管理小组和科室质控小组负责、监督、考核。
1.3 工作（管理）模式方面
1.3.1改变排班模式。为了适应临床护理需求，保证护理质量，让患者满意，科室调整排班模式，进行动态管理。增加了重点时段的护理人力，保障了护理的延续性，降低安全隐患。
1.3.2提升护理理念。根据卫生部下发的文件精神，科室组织学习相关文件及实施方案，让每一位护理人员了解基础护理服务项目与服务标准，明白基础护理服务的目的和意义。
2.深入开展优质护理服务
2.1营造科室服务氛围
在各个病区走廊内展示优质服务标语与口号，明星护士护理风采，制定规范示范服务标准，文明用语标准，各项护理常规和生活护理操作标准。组织大家进一步学习优质服务理念。2.2 落实基础护理、细化服务流程
为了提高护理质量，为患者提供全方位的生活护理，严格按照基础护理服务项目标准为患者提供身心全方位的护理。责任护士落实各项医嘱，负责手、脚、胡须、头发的清洁与处理。负责住院期间各项宣教、功能锻炼、饮食指导，出院前的宣教及出院后的注意事项，及时复诊等，P班负责晨晚间患者的基础护理如：口腔护理、会阴护理、各种管道护理等，夜间并督促患者洗脸洗脚。确保患者住院期间的生活护理，同时进一步深化护理服务内涵，增进护患和谐等方面赶到了积极的促进作用。
2.3 提高护患沟通技巧
科内每15天一次业务学习，院内业务学习每月1次，学习内容广泛，每月1次护理查房，查房以问题形式展开，切实到病房查看患者，倾听患者对责任护士护理情况，疾病知识掌握情况的汇报。
2.4 强化健康教育
各个科室继续规范了出院疾病指导与饮食指导。在出院指导中把患者需要尤其是注意的事项给予强化，醒目的提醒，如切忌、切宜。把饮食具体到哪一种食物并列出名单等。
3.开展优质护理服务过程中存在的认识误区
3.1 开展优质护理服务只是一场“运动”
优质护理服务是医改的重要内容，不是一个简单的工作布置，不是一场运动，而是一项改革。
3.2 “优质护理服务示范工程”就是“洗头、洗脚工程”
实际上，优质护理服务是要护理人员树立“以病人为中心”的护理理念，以高度负责的态度为病人提供全程、整体的护理服务，履行护士职责，提供专业照护。
3.3 推进优质护理服务就是为了“提高护理费”
护理工作是医院工作的主要组成部分，护理工作所创造的价值不仅仅是护理费所能体现。开展护理服务与提高护理费之间没有必然关系，开展优质护理服务并非为了提高护理费。
3.4 优质护理服务阻碍了“护理学科的发展”
开展优质护理服务促进了护理学科的发展，为护士展示护理技术水平、理论水平、沟通技能提供了一个很好的平台。实施优质护理服务成为夯实基础护理、发展专科护理的载体，使服务病人的落脚点放到了促进护理学科的发展上。
3.5 优质护理服务就是要“零陪护”
实施优质护理服务倡导住院病人“无陪护”管理，是要扭转病人家属或家属自聘护工承担病人生活护理的局面。是要求医院没有非护理专业人员从事护理工作。住院病人“无陪护”不是绝对不允许家属或护工陪护，而是家属或护工不在时，病人都能得到护士的照护。
4.结论
总之，创建优质服务是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，须真抓实十地全面推进。在工作中要永不满足，不断总结，不断探索，不断创新，为患者提供更优质的服务。优质护理服务改革是一个很好的尝试，它要求护理人员把“以人为本”的服务理念贯穿于整个护理工作实践中，用爱心和责任心去关心患者，尊重患者的人格和尊严，加强沟通，设身处地地为患者着想，为患者提供温馨、细心、耐心和爱心的服务，赢得患者的理解和信任，建立和谐的医患关系。
【参考文献】
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[2]李仙萍.夯实基础护理提供优质护理服务[J].山西，全科护理, 2012，3：261-262.
[3]贾金秀.实施护理垂直管理.开展优质护理服务[J].中国护理管理，2010，10（4）：32-33.
论文作者:努尔兰汗?哈列力1,郭翠2
论文发表刊物:《心理医生》2016年7期
论文发表时间:2016/8/9
标签：患者论文; 护士论文; 基础论文; 哈密论文; 科室论文; 家属论文; 工作论文; 《心理医生》2016年7期论文;