摘要：在电力改革不断深化的影响下，电网企业的市场营销方式以及关键作用也随之发生了深刻的变化，电力营销逐渐成为企业健康稳定发展的重要组成部分，其中客户关系的管理是较为关键的内容之一，本文主要对当前电力市场营销过程中的客户关系管理进行了探讨分析。
关键词：电力市场营销；客户关系管理
近几年，我国经济进入了新常态，在世界经济普遍低迷的大环境中，率先得到复苏，作为经济重要支撑力的电力作用显著。随着输配电价改革的全面深入，电力改革已进入了深水区，电力市场逐步放开，电网企业将承担起更多的公共事业服务角色。作为面对数千万用户的电网企业，其营销方式在市场服务、企业发展中起着举足轻重的作用。在电力营销过程中就需做好提高用电户满意度、增强忠诚度、提升精准服务等工作，本文中对上述几个方面进行了详细讲解，提出了电力营销中客户关系管理的几点做法。
1.提升客户满意度
（1）以客户需求为最终服务目标
电网企业首先要具备非常高的服务意识，尤其是随着面临的竞争日益激烈，更需做到将客户利益放在第一位，真正在服务中以客户为核心，一线员工要真正做到对客户无微不至的关怀，树立起优质服务是企业根本的理念。以客户需求为导向，增强服务意识、提高服务能力，满足客户用电需求，保障人民生活正常用电和人民群众的切身利益。
（2）满足客户个性化多元化用电需要
当前客户对服务质量、服务标准要求越来越高，维权意识不断增强，个性化和多元化需求日益增强。但从95598客户投诉、意见等问题分析来看，部分客户用电需求没有得到及时满足，反映低电压、频繁停电的的问题仍然存在，这要求电网企业必须以客户导向型通用服务理念，紧跟时代步伐，不断创新服务举措，提升整体服务能力。随着我国经济的快速发展，越来越多的大用户已实现了直接购电，因此地区间的电力市场竞争日益激烈，电网企业不但要在各个方面达到客户的满意，而且要在研究过去营销实践的基础上，认识到当前客户普遍要求提高电力产品附加值，使用户更加依赖电网企业提供的各种服务。
（3）创建和谐的双方关系
传统电力服务信息系统不能提供客户需要的信息，其主要为电网企业提供各种数据，如客户最为关注的停电时间、停电原因、电费支出构成等不能在其中体现。为了达到更多用户的认可，电网企业依据当前情况掌握电力耗能设备的组成，帮助用电户做到节能降耗。在管理客户电费过程中，将客户要求掌握的各种信息及时公开，保证客户拥有较高的满意度，创建和谐的客户关系。
2.保持客户关系
保持电网企业与客户的关系不会改变，从而自客户处不断获得电力需求、提供服务的过程。随着电力市场竞争的日益加剧，其营销策略不单需要保持现有客户的稳定，还需重视新客户的培养，才能保证营销策略的合理性。需要做好下面这些工作：
（1）提供更加个性的服务
用户的需求更加多样，对服务的细节更加关注，对服务的快捷更加渴望。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆通过电e宝等“互联网+”的建设，把网络平台打造成为电网企业营销工作中最主要的营销渠道，提升用户的体验，提高服务的效率。完善相关的服务建设，拓展新的服务方式，根据用户需求量身打造，促进电子渠道营销工作效果的提高。
（2）及时有效沟通
利用互联网、微信等新型沟通方式与客户实现互动交流，有利于电网企业及时掌握客户用电意见与用电需求，可以及时为客户解决用电中发生的问题，将客户信息进行加工，用于提高电网企业服务水平。
（3）努力赢得客户和开拓售电市场
面对发展新常态、改革新要求，电网企业必须积极换位思考，主动融入市场，以优良的行业作风、优质的服务提高企业核心竞争力，增强与其它能源供应企业的竞争优势，让客户切实从“用上电、用好电”中感受到“好用电、电好用”，从而赢得市场，拓展发展空间。
3.提升精准服务
电网企业营销过程中离不开大客户的服务管理，大客户与一般客户不同，其有着较大的用电量、用电次数，对产品质量与售后服务有着更高的要求。因此，要做好下面这些工作：
（1）建立更加完备的服务机构
传统营销设计理念不能真正体现客户至上的思想，不能及时为客户解决用电中出现的问题，所以当前电网企业要针对大客户建立专门管理机构并赋予其一定的管理权利，将不同职能部门产生的信息及时传达给专业机构，为大客户提供满意的服务。
（2）规范服务流程
针对客户还需提供个性化服务，才能得到大客户的满意。可以增加新型服务措施，签订服务协议。在掌握大客户信息数据的基础上实现智能化管理。及时受理大客户的上诉，实现跟踪服务。
（3）增加服务项目
为客户提供高水平的个性化服务，不但要为其提供日常服务，而且还可以提供附加服务。如帮助大客户企业对电工进行操作培训与指导，提供上门检查用电设备的服务，开展预防性实验等，并且不收取任何费用。遇有大客户特殊情况时可以应用错峰用电、降低价格、提高用电效率等做法，帮助大客户节约用电成本，实现用电安全。
4.结语
优质的电力营销服务是电网企业的根本，电力营销工作的质量关系到电网企业的生存和发展，决定着公司的核心竞争力，是电网企业的核心业务。电网企业的一切生产经营活动应服从和服务于电力营销这个核心业务的需求。开展以客户为中心的营销策略，打造优异的电力营销服务，构建以双方满意为最终目标的服务宗旨，提升运营效益和客户体验，巩固市场竞争优势，适应不断深化改革背景下的客户需求。
参考文献：
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[2] 赵恩兰.刍议电力市场营销过程中的客户关系管理[J].经营管理者，2014（23）：83-83.
[3] 时宏，刘阳.电力市场营销过程中的客户关系管理分析[J].电子世界，2013（24）：188-188.
论文作者:袁媛
论文发表刊物:《电力设备》2017年第33期
论文发表时间:2018/4/17
标签：客户论文; 电网论文; 电力论文; 企业论文; 需求论文; 客户关系管理论文; 过程中论文; 《电力设备》2017年第33期论文;