摘要：本文以提高客户满意度和提升供需双方用电管理水平为目的，从当前供电企业用电检查工作现状、存在的问题入手，通过国外先进经验的比较，研究创新开展用电检查、客户服务工作的方法、手段。
关键词：用电检查；客户服务；现状；问题；服务创新；措施
如今社会各界对电能的需求越来越高，为了充分满足应用要求，供电企业必须做好客户用电检查工作，其不仅是保证用电安全的重要措施，也是维护供电企业与客户合法权益的途径，同时也便于供电企业树立良好形象，提升自身行业竞争力。
1 用电检查工作开展现状及存在问题
1.1用电检查管理职能的消失导致电力安全管理的缺位
近年来我国很多行业均面临着转型、改制问题，电力行业也一样，在改制后，其监管和执法权利不复存在，客户在用电方面变得更加随意，其中存在的用电安全问题也无法得到良好的监管。另外，电力市场改革进程的不断加快，使得营销服务模式出现了变化，在此种情况下如何保证用电安全成为了亟待解决的问题[1]。
1.2客户配合供电企业共同履行安全用电的义务较为欠缺
鉴于受到种种因素影响，导致人们形成了用电安全应由供电企业全权负责的观念，一旦出现用电安全事故，社会舆论即出现了“一面倒”的情况，可见人们并没有意识到用户自身也应对用电安全负责这一问题。根据对部分用电安全事故的调查可以发现，很多事件的发生与供电企业没有直接的关系，而是因客户自身操作不当而引起的。
1.3用电检查和优质服务工作的矛盾凸显
鉴于供电企业与客户所处的位置不同，所看重的部分也存在差异，这就导致两者之间出现了诸多矛盾，如在进行用电检查时，供电企业的相关人员往往会对客户的错误用电方式进行纠正，但客户却会以此种方式节省费用为由而推脱，然而一旦出现问题时，责任往往依然是由供电企业来担负[2]。
1.4用电检查工作质量在一定程度上受用电检查员自身素质、态度所限
人才是促进行业发展的中坚力量，虽然用电检查工作是由整个供电企业负责的，但具体的工作依然是由专业人员进行，因此，检查人员自身的工作素养、工作能力才是影响工作质量的主要因素，实践证明，我国很多检查人员往往态度不佳，且部分人员的专业性也有待考证。
1.5用电检查工作宣传力度不够，导致部分客户对我们的工作理解配合程度不够
实际生活中时常会出现各种各样的用电问题，客户会在第一时间找到供电企业进行沟通，供电企业也会尽快派人解决问题，然而在解决的过程中客户往往会对工作人员表现出一种不信任的姿态。而出现这一情况的原因之一则是因为此方面的宣传力度不足。
1.6客户电工配置、素质参差不齐，对客户用电安全管理水平带来一定影响
鉴于我国个别地区的政府、供电企业对客户电工管理方面的监管有所欠缺，致使电工配置不完善的情况时有出现，而这也导致了部分工作人员在进行检查时未严格按照规范进行，或是电工上岗证没有得到及时的审核等，此种情况也严重影响到了用电安全管理水平的提升。
2国外用电检查工作开展情况
2.1 注重客户延伸信息收集，建立常态客户信息库
我国的用电管理建设在很多方面均与国外发达国家之间存在差距，如国外国家在开展此项工作时采取的是信息化管理模式，并将诸多先进技术融入其中，如行业动向、企业生产计划以及行为特征等均纳入到信息采集、管理的重点范围内，并对其实现了多元化管理[3]。
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2.2注重在客户中推广节能政策、项目
国外的节能意识较强，观念也深入人心，这主要是因为国外政府更加注重全面发展，其往往会开展相应的讲座来加强节能理念的宣传，也会对电力公司因实施节能措施而导致的售电损失进行适当的补偿，使供电公司可以心甘情愿的开展用电节能项目。
2.3智能营销改变用电管理及故障抢修模式
智能化管理也是当代社会的重要管理模式之一，其在多个领域均得到了实施，该方式不仅可以利用智能化设备来实现对相关信息的收集，也可以根据相应信息分析出故障原因，并对故障位置进行确认，甚至可以进行应急处理，减少维修时间和安全事故的发生几率。
3 国内用电检查与客户服务创新
3.1运用供电企业在安全用电管理方面的经验，结合客户实际，加强宣贯《电力法》等参考材料，帮助客户提升用电管理水平。
在应用该策略之前，需要供电企业将客户进行分类，并对各类客户的特征进行分析，以便于能够建立行之有效、有针对性的管理模式。同时也可以将相关信息绘制成参考教材，在对员工进行培训时可以以此为重点内容进行推广和应用[4]。
3.2加强客户的用电管理
客户的用电管理切实关系着电网的安全与稳定，客户进网作业电工管理是客户用电管理的核心因素，今后应意识到此方面的重要性，并围绕该方面采取管理措施，最好可以对其设置监督机制，避免出现市场混乱问题。
3.3优化提炼抢修、保电方法，提升供电企业安全服务水平
无论是对于用电安全而言，还是对于供电服务而言，最能够体现专业性的两大工作内容就是抢修和保电，同时这也是增加人们对供电企业认可度的一大指标，然后我国很多检查人员并不具备专业的能力，今后也应对此方面进行改善，如可以对相关人员进行系统的培训，使其能够掌握更多专业技巧[5]。
3.4利用远程采集系统优化用电检查模式
以往的用电检查中，往往会因为计量装置的位置问题而出现很多困扰，如当其处于变电站内时，检查人员需要进入站内检查，而有些变电站却不允许检查人员随意进出，使得检查工作更加难以开展。今后可以积极实现远程操作，这样就可以避免此方面问题了。
3.5推行三方定期座谈制度，政企联合，加大高危客户安全隐患整改力度
部分高危客户的存在对用电安全有着极大的威胁，然而供电企业对此类客户往往束手无策，今后可以考虑实现三方定期座谈制度，将高危客户集中到一起，由政府部分出面进行协调，或做好相应的记录工作，便于供电企业开展检查和维护工作。
3.6加大国家节能政策宣传力度，提供节能咨询增值服务
我国近年来一直强调实现可持续发展，而节能是此方面的重点内容，今后国家应积极加强此方面的宣传，使客户和供电企业均能够意识到此方面的重要性，并对供电企业进行一定的资金补偿，使其能够自愿完成节能咨询工作。
结束语：
综上所述，研究关于客户服务与用电检查工作方面的内容具有十分重要的意义，其不仅关系到用电服务，也关系到整个电力行业发展，甚至与人们的生活质量息息相关。近年来我国虽然针对客户服务与用电检查方面采取了诸多措施，也小有成效，但其中依然有很多待完善之处。
参考文献：
[1]蔡济蔚. 电力大客户的优质服务与用电检查工作分析[J]. 今日科苑,2015,06:95.
[2]郑程中. 新形势下用电检查工作面临困难及解决办法[J]. 低碳世界,2016,13:9-10.
[3]丁子峰,乌兰巴特尔. 开展客户用电检查在营销管理工作中的重要意义[J]. 黑龙江科技信息,2013,26:278.
[4]马宗龙. 关于基层供电企业用电检查与安全服务管理工作的思考[J]. 甘肃科技纵横,2013,09:66-67+87.
[5]张秋实. 开展客户用电检查在营销管理工作中的重要意义[J]. 科技与企业,2014,14:116.
论文作者:郭进贤
论文发表刊物:《电力设备》2017年第18期
论文发表时间:2017/10/25
标签：客户论文; 供电企业论文; 工作论文; 节能论文; 客户服务论文; 人员论文; 我国论文; 《电力设备》2017年第18期论文;