基于统计视角的邮政包裹快递详情单及企业转型发展研究
耿 奎
（中国邮政集团公司财务部统计信息处，北京 100808）
摘 要： 文章结合中国邮政速递物流实际情况，从统计的视角，运用小概率事件、中心极限定理、大数定律进行分析，揭示出纸质包裹快递详情单带来的深层次问题，提出要致力于改善邮政服务品质、优化邮政员工结构、压降人工成本、提升数字化手段的建议。
关键词： 统计；邮政；详情单；转型
包裹快递详情单，是邮政部门和快递物流公司在邮寄包裹快递时附上的单据，包含收件人、寄件人、包裹运送价格等基本信息，是运送合同的体现和凭据。在新的形势下，模式和方式都发生了变化，民营快递公司基本取消了纸质包裹快递详情单填写，实施微信扫二维码，普及使用电子详情单。但是“国字头”的中国邮政速递物流EMS，在目前实际运行中上门揽收件还需要客户手工填写包裹快递详情单，不少网点在收寄环节仍以人工录入为主，面对新技术、新模式变化的反应滞后。小小的详情单带给邮政的挑战，不单是形式上的变化，更为重要的是企业流程重组再造和发展转型。
一、不可忽视小概率事件，要致力于邮政服务品质的改善
客户使用邮政包裹快递业务，用手工填写详情单，对于老年人来说，书写很不方便；对于年轻人来说，方式已经过时。手工填写纸质单子，费时费力，给客户带来较差的体验，不少客户对邮政的这项服务产生抱怨。按照经济学原理，在资费优惠的情况下，业务量会随着价格的下降而上升，但现实情况是，即便快递资费实行便宜优惠，但也难以吸引客户成为回头客，客户对邮政快递产品价格失去了需求弹性，可见在客户心目中邮政该项服务的品质低到何种程度。
统计学中的小概率事件原理表明，一个事件如果发生的概率很小的话，那么它在一次试验中是几乎不可能发生的，但在多次重复试验中几乎是必然发生的。或许小概率事件在有些地方看起来微不足道，在很多情况下，人们都认为它发生的概率非常小而忽视它，但在许多大问题上是至关重要的。小部分客户手工填写详情单，产生抱怨导致整体邮政服务品牌下降的可能性，这是个小概率事件，但众多客户持续叠加，在邮政速递物流公司固步自封，未能学习民营快递公司的先进方式，一直未做改变的情况下，就会造成客户对邮政服务的体验和评判发生质的变化，对整体邮政服务品质甚至品牌产生很大的负面影响，导致整体邮政服务品牌下降就会成为必然。如果服务品质不改善，邮政快递产品在市场上就缺乏竞争力，一线揽收员将很难揽来业务。从服务品质，到客户体验，再到市场占有，直到增收盈利，这个流程不可逆。在目前的绩效考核机制下，一边是对业务收入的严格考核，一边是资费标准的严格控制，不得突破规定的资费界限，基层要保住业绩考核位次，就会想尽办法进行统计造假，诸如事项虚列，欠费虚假，成本挂账，收入虚增，即便利用信息系统监控，也难以管控住收入造假问题，因为信息系统只能管住中间环节的人工干预，但管不住业务源头的造假事项。如此一来造成绩效考核的无效和服务品质的更加恶化，引发多米诺骨牌效应一系列恶性循环往复。所以说，详情单否手工填写的问题并非小事，而是对邮政服务品质的深度考验，必须按照市场规律提高邮政服务品质。
文化是综合国力的重要组成部分，提高国家文化软实力，关系“两个一百年”奋斗目标和中华民族伟大复兴中国梦的实现。一个国家如果硬实力不行，可能一打就败；而如果软实力不行，可能不打自败。河南古称“豫州”，向有“中州”“中原”之称，它不仅是中原文化主要承载地，而且是整个中华文明重要发祥地。在这块古老的土地上，保存着裴李岗文化、仰韶文化等令世人惊叹的史前文化，孕育出伟大的思想家老子和庄子、政治家商鞅、科学家张衡、军事家诸葛亮、医圣张仲景、文学家韩愈、大诗人杜甫等历史名人，先后有20多个朝代在此建都，中国古代四大发明中的指南针、造纸、火药也产生于此。河南传统文化一定程度上就代表着中原文化。
提高邮政服务品质，关键要对标先进的民营快递公司，通过加大科技创新力度来实现“弯道超车”。快递公司从本质上说是科技公司，一线邮政揽收人员，很羡慕民营快递的电子化和智能化服务，虽不忍心让客户手工填写详情单，但也无能为力，因为中国邮政信息系统操作平台他们控制不了，是通过全网统一调度的。笔者曾采用柯布—道格拉斯（CD）生产函数，测算邮政速递物流公司的生产率，结果表明，邮政速递物流公司的劳动力产出弹性平均为0.6，资金产出弹性平均为0.4，劳动力产出弹性大于资金产出弹性的局面多年来一直没有改变，依然是劳动密集型企业，科技进步贡献并不明显。而在服务末端给用户带来便利、良好的体验是通过信息系统的改进来实现，本身就是科技创新成果应用的体现。事实上，每年中国邮政在科技方面的投入也不少，但是与民营快递公司相比，无论是投入规模还是投入结构，都存在较大差距，比如顺丰快递公司，其公开发布的年报显示，仅2017年科技投入达16亿元，同比增长108%，主要用于智能机、智慧装备、云仓储等领域，获得科技专利1000余项，其中发明专利300余项。而邮政的科技投入规模仅为顺丰快递公司的零头，而且主要用于软科学，在硬件投入、技术研发以及科研团队组建上远不如顺丰快递公司，这就是与先进的民营快递公司的主要差距。总之，要借助科技实现“弯道超车”，必须一方面加大邮政科技投入，提高科技对经济增长的贡献率，加大技术成果的应用；另一方面改善科技投入结构，加大硬件支撑的力度，在智能设备、云仓储和信息系统开发等方面提高比重。
二、不可忽视中心极限定理，要致力于邮政员工结构的优化和人工成本的压降
让客户手工填写邮政包裹快递详情单，未实现电子化，其背后揭示出邮政企业数字化手段的落后。从理论上讲，邮政“情系万家，信达天下”，客户使用邮政业务，各种信息都已经进入邮政的【名址库】和【数据库】里，沉淀了海量的客户数据信息资源。但是拥有这么多数据信息，尚未充分开发利用，放在那里只能叫做数据，不能称作数字化。只有当这些数据转化为客户行为场景，把邮政服务和产品嵌入到场景里，为客户未来的需求提前谋划设计，才能称作数字化。
1.2.1 养殖环境导致动物发生疾病的一个主要外在因素就是养殖环境。在日常的养殖行为中，如果其生活环境中出现阻碍动物生长的不利因素，或是影响到动物机体的正常反应，都会导致动物出现诸多不适，导致其正常的代谢无法进行，损害其生理调节功能，继而扰乱其机体平衡，形成一定的疾病，并在行为或者生理上反映出来。据相关统计数据分析，在所有动物疾病中，由于像养殖环境这样的外部因素导致动物发病的比率极高。
统计学中的中心极限定理表明：“给定一个任意分布的总体，每次从这些总体中随机抽取n个抽样，一共抽m次，然后把这m 组抽样分别求出平均值，这些平均值的分布接近正态分布，即呈现出两头小中间大的特征，并且小于均值和大于均值的分布情况基本一样”。正态分布是一种客观规律，假如我们强行改变这一规律，可能会导致适得其反的效果。这个定理应用到企业员工分布结构上，其经济含义就是让企业管理人员和后勤综合服务人员占少数，让直接面对市场“打拼”的一线生产经营人员占多数，而且这样的分布格局，要与邮政行业中的最优结构对标，距行业最优水平越接近越好。
当前，邮政企业在大数据统计分析和数字化手段的提升方面做得很不够。
三、不可忽视大数定律，要致力于大数据统计分析和数字化手段的提升
客户用手工填写邮政包裹快递详情单，购买单张详情单花费2角钱，一年数十亿件的业务量，直接费用就达数亿元。问题的关键是不仅耽误了客户的时间，影响到用户的体验，而且增加邮政人工成本。手工填写一张单子平均占用几分钟，填写数十亿张单子累计占用时间达数百万小时，相当于数百万个工时，折合成开支金额，就是一笔很大的邮政人工成本。而相比之下，顺丰快递公司实施了扫二维码寄件，以二维码电子运单替代之前的手写运单，目前通过扫描寄件下单量占散客单总量的80%。
统计学中的大数定律表明：“尽管单一事件没有意义，但如果该事件多次重复，实际结果的分布就会呈现出一定的比率”。简单说就是某些“有规律的随机事件”大量重复出现后，往往会呈现出几乎必然的统计特性。正如向上抛硬币达到数百万次之后，其正面与反面朝上的概率应各占一半。在企业管理中，大数定律更多体现为一种对客户随机性行为的提前预判，用户处于不同的生活场景之中，总会根据自己的喜好与需求选出适合自己的专属产品或服务，其行为规律转化为数字世界，如果所有的这些数据被收集到一个中心位置，进行数据分析，那么对客户的长期行为分析并进行消费预判则成为了可能。
实验是验证物理科学的重要手段。新课改对物理教学中的实验内容作出了大幅度的调整，实验课程受到了更高的关注。但在我国部分学校中，物理实验课程并未得到足够的重视。首先，由于物理实验在考试成绩中的占比不高且考试范围较小，因此部分学校刻意压缩了选修课程中的实验内容。这样的教学设计将使学生难以掌握到更多的应用知识。其次，由于实验环境的限制，部分课堂中的实验效果难以符合预期。这一问题，严重影响了学生的学习热情，相关的理论也难以与实践有效结合。
但现实情况是，邮政速递物流公司拥有数十万人的庞大员工队伍，但人员分布结构与行业最优水平相差较大。据初步统计，截至目前，邮政速递物流公司的管理和后勤人员占全部从业人员比重高于顺丰快递公司10个百分点以上。一线生产经营人员占全部从业人员比重低于70%，该比重低于顺丰快递公司10个百分点以上，就是说管干活的人太多了。一线生产经营人员对企业的贡献处于举足轻重的地位，在企业发展战略规划中，要时刻关注一线“打拼”的生产经营人员的变化，不仅要让其成为正态分布中占多数的中间那部分，而且要达到对标行业的先进水平，不断降低管理人员占比，使得人员分布结构最优化。近年来，邮政速递物流的刚性成本压力较大，而且增量成本主要用于人工成本等，其中很大一部分用于管理性成本。造成管理性成本规模大的因素主要是三个方面：一是管理人员多。每个省邮政速递物流只要有机构，就要设置相应的管理部门和配备管理人员。相比之下，民营快递物流公司按大区制管理，机构相对扁平化，绝大部分是一线揽件人员，管理人员很少。邮政系统的这种情况既有历史遗留问题，也有运营中不断积累的问题；二是管理层级多。从总公司到省公司、地市公司甚至县公司，作为国有企业，该有的部门一个都不少，既有独立核算单位，又有省公司和地市公司的直属单位；三是管理占用的资源多。管理人员占用房屋等办公资源，而这些房屋的折旧是很大一部分成本，不少是租赁的，需要缴纳租赁费。刚性成本的存在必然带来“棘轮效应”，使得成本一旦增加，就很难再降下来。
首先，邮政企业各层级一定要把海量的数据用起来。获取数据固然重要，而这些数据是否真正被利用，并对其决策产生相关性的影响，才是企业所看重的。邮政企业尽管也建立了自己的大数据平台，但要十分明确它的定位，对数据的处理和应用不能仅停留在定期查看各项指标数据及趋势图上，必须将数据开发应用驱动纳入到决策制定中，针对客户做文章，利用先进分析工具对客户行为和体验进行画像，寻找客户用邮规律，创新更多的产品和服务，提高客户满意度。邮政企业不同层级都需要对经营发展做决策，不仅仅是数据开发团队，从产品设计部门到客户服务部门，再到一线网点都应该获得客户行为规律，而良好的决策必须是基于用户数据所提出的。
系统分析方法、动态分析方法、矛盾分析方法和主体分析方法，不是相互独立的，而是相互联系，各有侧重，从而形成了一个有机统一体。实践证明，只有始终坚持这些方法，中国特色社会主义才能健康发展，否则，就会导致“左”右摇摆，甚至徘徊倒退。
其次，利用大数据降低邮政速递物流成本，提高配送效率。在整个快递行业谋求转型的时候，大数据同样成为标配。菜鸟网络、顺丰等快递公司纷纷建立了自己的数据平台，加大对硬件设施如手持设备等的投入，实现每一个包裹从揽件到送递都有相对应的数据。通过大数据分单来代替人工分单，不仅节省了人力操作，还极大地提高了分单准确率。对消费者而言，则莫过于每年“双十一”购物节，越来越快的首单送达，同样依靠大数据的作用。笔者经常看到顺丰等快递公司的揽件员在路边分拣快件，不论严寒酷暑、刮风下雨，效率很高。相比之下，邮政速递物流在环节上灵活度不高，很多地方仍然依赖于大的分拣中心周转。当前客户普遍反映邮政EMS快递时限慢，等待取件时间长，并给予差评，从一个侧面反映出邮政速递物流作业流程的僵化和运行效率的低下，因此需要利用大数据技术倒逼流程的重组再造。邮政速递物流要利用大数据技术和移动互联网技术，快速制定出高效合理的速递物流配送方案，确定有效的交通工具、最佳线路，进行实时监控，最大限度地降低成本，提高配送效率，为客户提供高效便捷的服务，实现与用户之间的双赢。
再次，技术与业务相互融合，避免“两张皮”。当前，邮政速递物流信息系统建设与业务需求存在脱节现象，做信息系统的人员不熟悉业务，做业务的人员不熟悉信息系统，信息化建设滞后于业务发展。寄递事业部成立之前，邮政企业的信息系统和速递物流的信息系统各自独立运行，需要在成立寄递事业部后，尽快整合，减少操作成本。2017年启动了新一代寄递平台系统的建设，理论上将替换目前的包裹揽收系统、网运处理系统、投递信息系统及速递物流公司涉及生产的信息系统，但实际运营中，试点和推广难度较大。当前邮政速递物流公司还未建立真正的统计信息系统，依然沿用单机版系统，并采取手工编制报表通过电子邮箱上传报表，系统功能单一，并且指标设置僵化，难以适应迅速发展的业态。数字化转型并不是技术转型，而是客户驱动的战略性业务转型，是以为用户创造价值为目的。不仅需要实施数字技术，还需要牵涉各部门的组织变革。邮政企业要研究客户的需求与体验，以客户为中心推进信息化，使自身的信息系统与客户的信息系统无缝对接。与此同时，要有效地整合自身信息化资源，紧密地结合业务发展实施信息化改造，使邮政营业系统、网运系统、投递信息系统、ERP系统等互联互通，解决信息孤岛问题。
参考文献
[1] 王子敏.经济增长、互联网发展与快递业的关系研究[J].北京交通大学学报（社会科学版），2012，（3）：63-67 .
[2] 贾俊平等编著.统计学[M].中国人民大学出版社，2010.
[3] 李子奈编著.计量经济学[M].清华大学出版社，1999.
[4] 杜子芳.抽样技术及其应用[M].清华大学出版社，2005.
[5] 赵兴峰.企业数据化管理变革[M].电子工业出版社，2016.
作者简介： 耿奎（1969—），男，博士研究生，研究方向：区域经济发展、企业管理。
标签：统计论文; 邮政论文; 详情单论文; 转型论文; 中国邮政集团公司财务部统计信息处论文;