钱群华
（江苏省常州市儿童医院宣传科 江苏 常州 213000）
【摘要】 沟通是人们分享信息、思想和情感的过程，通过信息交互作用来影响人与人之间的看法、决策和行为。采取恰当的沟通方式能为组织提供工作的方向、了解内部成员的需要、了解管理效能高低等，是提高沟通效果、搞好效能管理、实现科学决策的重要条件。因此，选择合适的沟通方式对保证沟通质量具有重要意义。
【关键词】 利用；沟通方式；沟通质量
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2016）05-0383-02
1.评估沟通对象
沟通对象又称沟通客体，即信息的接收，包括个体沟通对象和团体沟通对象。沟通对象是沟通过程的出发点和落脚点，因而在沟通过程中具有积极的能动作用。根据不同沟通对象的具体情况选择最有效、最合适的沟通方式，可以使事情进展顺利，也免得把时间浪费在沮丧与焦虑的情绪上。
作为医院的管理者，因为所站的角度不同，往往忽略处于执行位置的职工群众的处境和所站的位置角度，而职工群众却觉得上级领导不与自己沟通，并且往往亲力亲为，对其所说的话不能得到理解和回应。这其实就是管理者与被管理者之间的有效沟通问题，是任何管理艺术的精髓。在医院的日常诊疗活动中，充分了解患者的需求，是医务人员的基本功。对于不同地域、年龄、职业、消费阶层的患者，如果在接诊沟通的方式上没有区别，没有因人、因病而宜进行诊疗服务，那么轻则发生误会、曲解，重则引起医患纠纷及发生群体事件。总之，用对方听得懂的话去说，用对方愿意听的方式去说，用心倾听对方的诉求并进行确认，这样的沟通方式才能达到预期效果。
2.选好沟通方式
开会、谈话、做报告是最常见的沟通方式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，管理者大约有70%的时间用在此类沟通上。各种沟通渠道在传递信息方面的能力不同。
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2.1 沟通方式因人而异
不同沟通方式的选择需要根据沟通对象来定，为避免在沟通过程中因为利益的冲突而导致恶性沟通，还有必要设立一个独立于各职能部门以外的监督部门，直属决策者，负责协调内部的沟通工作，例如医院的工会、纪委
2.2 正确使用语言文字
语言文字运用得是否恰当直接影响沟通质量。使用语言文字时要简洁、明确，叙事说理要言之有据，条理清楚，富于逻辑性；措辞得当，通俗易懂，不要滥用词藻，不要讲空话、套话。非专业性沟通时，少用专业性术语。可以借助手势语言和表情动作，以增强沟通的生动性和形象性，使对方容易接受。
2.3 努力学会有效倾听
有效的倾听能增加信息交流双方的信任感，是克服沟通障碍、提高沟通质量的重要条件。要提高倾听的技能，可以从以下几方面去努力：一是使用目光接触；二是展现赞许性的点头和恰当的面部表情；三是要提出意见，以显示自己充分聆听的心理提问。
2.4 注重改善身体语言
我们了解身体语言在人际交往中的作用。然而，真正将身体语言有效地运用到人际交往中去却不是一件很容易的事。这需要我们做两件事情：一是理解别人的身体语言，感知到对方的心理状态。二是恰当使用自己的身体语言。经常自省自己的身体语言，有意识地运用身体语言。
2.5 掌握沟通优势规则
一件事情，能够有机会亲自面谈，那么效果一般是最好的。在一些行业如外贸公司、广告公司等，包括我们医疗卫生单位的宣传工作，则经常使用QQ、MSN或者微信。不管面谈，声音或者文字，都有优劣之处，在具体使用的时候，还是要根据具体情况，事先考虑清楚通过什么样的沟通方式更好。
3.注意沟通细节
3.1 注意沟通的目的
每次沟通，都会有一个目的或目标，就是想通过这次沟通达到或实现什么，其他的都是为实现这个目的服务，在沟通中也必须时刻检查是否符合这一目的。我院某科室负责人想向上级领导讲述该科某项科研预计取得的成果，并希望上级参照其他部门给予相应的资金支持，结果在向领导汇报的时候，他没有先阐述自己科室的工作实绩，而是开口就讲某某科室某个项目搞得不怎样，都拿到了多少的奖励，让人有小肚鸡肠、背后抬杠之嫌，结果领导反而对他的项目操作能力产生了怀疑，当年没有下拨资金给他，没有实现沟通目的。
3.2 注意沟通的主体
在区分沟通主体的时候，除了要注意沟通双方的身份之外，还应该要考虑到谁是这次沟通的发起者，一般说来，沟通总是实现信息的传递，而要传递信息给对方的人就要负责将沟通保持在正确的渠道上，避免偏离。我们有些干部在发表讲话的时候，经常会展开话题，讲着讲着就越扯越远，把小会开成大会，把表态发言变成了个人报告会，最终离题。
3.3 注意沟通的媒体
这里讲的沟通媒体，除了选择最恰当的交流方式，比如电话、面谈等，更主要是指采用什么介质，比如图片、文字，还有就是用什么方式，比如介绍、演示等。
3.4 注意沟通的语言
语言毫无疑问是最重要的，除了要避免使用方言外，还要注意使用双方理解一致的词，在有专业词汇的时候，一定要使用专业词汇，但要注意对方的反应，适时地给予解释。一些不良的口头禅，只顾表达自己的看法，用威胁的语言，环境容易受干扰，忽略了确认不了的信息，只听自己想听的，被第一印象及身份、地位左右，过度自我为中心，不信任对方等等，都是沟通中的禁忌。
4.结论
自由沟通，精彩无限。只有采取适合对方的沟通方式，才能取得良好的沟通质量。当今的社会是人的社会，认识和学习沟通知识，掌握使用沟通方法，必定可以使人际关系和谐，工作任务顺利，绩效目标达成。只有在实际生活和工作中大量了解各个阶层、各个群体的行为习惯（尤其是消费习惯），才能找到适合对方的沟通方式。如果我们能在不同的环境中把握好沟通方法，并能注意沟通的尺度和界限，发展前景自然精彩无限！
【参考文献】
[1] 孙健敏.《管理中的沟通》.北京：企业管理出版社，2004年1月第一版.
[2] 夏冰.《成功沟通：沟通其实很简单》.北京：中国物资出版社，2004年1月第一版.
论文作者:钱群华
论文发表刊物:《医药前沿》2016年2月第5期
论文发表时间:2016/5/24
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